Приветствуем, Читатель!
Вводная
Существует такая практика, когда внутри компании регламентируются требования к конкретному сотруднику. Называться документ может по-разному, но одно из принятых: ЗУН (Знания Умения Навыки).
Сегодня мы дадим Вам ключевые требования, чтобы Вы могли прописать их в документе.
Зачем нужен документ
⌦ Требования к подбору сотрудников: в первую очередь отсев нужно начинать на старте. Когда Вы четко понимаете то, что требуется для успешной работы на линии, то можете сформировать портрет кандидата
⌦ Требования к обучающим мероприятиям на испытательном сроке: теперь у Вас получится создать эффективную и сбалансированную систему обучения, чтобы новичок был максимально готов к первым шагам в линии
⌦ Требования к аттестации (первичной и последующим): Вы сможете составить правильные вопросы и задания, чтобы убедиться в наличии нужного уровня навыков и знаний
⌦ Требования к обучающим элементам: какие книги закупать, какое массовое обучение провести и многое другое
⌦ Ориентиры для справочных документов и регламентов: какие именно инструкции требуется создать
Вывод: документ позволяет сфокусировать внимание компании и эффективно инвестировать деньги в сотрудников.
Что должно быть в документе
⌦Обшие положения: знания трудовой дисциплины; департаменты и Отделы компании; внутренняя иерархия в колл-центре
⌦ Телефония: как принимать звонок; как удержать звонок; знание интерфейса программы (возможность перечислить ключевые позиции без доступа к программе); как переключить звонок на другого сотрудника компании; как прослушать свои звонки; как прослушать голосовую почту; где включается софтфон и его основные возможности; решение типовых проблем с телефонией; ответственность за свой логин и пароль; статусы в телефонии и как правильно их использовать
⌦ CRM (или иной инструмент для фиксирования действий): правила бронирования товара/услуги; правила продажи товара/услуги; правила оформления дополнительной продажи; знание интерфейса программы (возможность перечислить ключевые позиции без доступа к программе); возможности программы для повышения эффективности работы; ответственность за свой логин и пароль
⌦ Регламенты/скрипты: местонахождение документов; знание всех требований компании к совершаемым действиям; сотрудник/ки, которым можно задавать уточняющие вопросы; как подавать апелляции по полученным чек-листам
⌦ Отчетность: знание периодичности предоставления отчетов; место хранения шаблонов; сотрудник/ки, которым можно задавать уточняющие вопросы; знание дат совещаний, которые посвящены обсуждению предоставленных отчетов
⌦ Отрасль: знание ключевых конкурентов; знание ключевых конкурентных преимуществ своей компании; ключевые даты отрасли (праздники и так далее); ключевые события (церемонии награждения, выставки и так далее)
Дополнительные параметры документа
Также Вы можете прописать следующие категории: товар/услуга, история компании.
Но: мы хотели поставить акцент на прикладных знаниях, которые помогут исключить выход "серых" специалистов на линию.
И ещё немного про создание документа - это не регламент, Вам не требуется досконально все прописывать. Вам достаточно описать конкретные действия или знания, которые помогут сотруднику эффективно работать.
Что получает бизнес?
- Гарантия качества сотрудников: речь идет про самый полный цикл. От подбора до ввода в линию
- Гарантия качества для Клиентов: максимально исключаются ситуации, когда сотрудник не может ответить на какие-то вопросы или возникают трудности с программным обеспечением
Итог
Один раз разработав такой документ, Вы зададите четкий вектор для своей команды. Поверьте, Вы сможете избежать очень многих ошибок и проблем.