Приветствуем, Читатель!
Вводная
Любая компания стремится к стабильному заработку. Но как этого достигнуть на системном уровне? Вот сегодня поговорим.
Классические способы
Мы не могли обойти стороной уже хорошо проверенные бизнесом способы.
Количество лидов/обращений
Типичное заблуждение: чем больше количество обращений, тем больше вероятность продажи.
Но откуда такая уверенность? Вот посмотрите:
- Все лиды качественные? Уверены, что Ваш рекламный подрядчик привел кучу мотивированных Клиентов? Какой уровень интереса? Или их привлекает только ценовое предложение? Запомните: получить большое количество качественных лидов можно получить только при сбалансированной и стабильной маркетинговой кампании
- Получается качественная обработка? Ваш Отдел продаж успевает своевременно обрабатывать заявки? Они не "остывают"? А насколько качественная консультация получается?
- Как Ваш бюджет относится к таким инициативам? Вам каждый раз требуется увеличивать бюджет рекламной кампании? Окупаются ли затраты?
Посмотрите на вес данных вопросов: действительно, разово Вы можете загрузить Отдел продаж, но на регулярной основе заниматься подобной историей губительно.
Акции
Столько компаний посадило себя на эту "иглу", что теперь никто не может с нее слезть: Клиенты постоянно ждут нового выгодного предложения, а компании занимаются не развитием, а постоянными ужимками в рамках демпинговых войн.
К чему нас с Вами это привело? Мы получаем не Клиентский сервис, а самое дешевое предложение, пытаясь прочитать текст под звездочкой.
Получается, что акцию требуется запускать каждый месяц, иначе как возвращать Клиентов?
Агрессивный дожим
Ещё один любимый инструмент отечественных компаний: садиться любой руководить рядом с сотрудниками и начинает контролировать каждый шаг. Причем агрессия идет в обе стороны: суетиться должен как сам сотрудник, так и Клиент!
И это удивительно: вместо какой-либо системной работы, применяется сильный кнут. А такая процедура выкашивает Клиентскую базу, сотрудники Отдела продаж выгорают быстрее. Вы сами представьте: абсолютно все напряжены, а если не получается - давление со стороны руководства.
Но во всей этой истории обидно за Клиента: на него активно давят. Звонки, письма, СМС, какие-то индивидуальные предложения.. Выбор получается менее осознанным.
Чего мы хотим?
Качественной и структурной работы с Клиентской базой на регулярной основе! И вот здесь Вам пригодится регламент!
Для кого данный регламент?
Специалист Отдела продаж
Тут все просто: сотрудник получает четкие инструкции и рамки по части своей работы. А также: какие бывают Клиенты, какие инструменты у него имеются для качественной работы.
А что не менее важно: описание воронки продаж. Поверьте: даже опытный продажник может не разобраться в стадиях.
Супервайзер
Младший руководитель сможет четко расставить для себя приоритеты по части контроля: какие действия ключевые, какие инструменты нужно отсматривать и так далее.
Ну и по части аналитики для руководства: какие параметры важны, на что обратить внимание.
Руководитель отдела продаж
Он является автором данного документа и определяет ключевые параметры работы сотрудников.
Ключевая задача РОПа: контролировать эффективность разработанной механики и своевременно вносить изменения.
Отдел маркетинга
Да, они тоже тут рядом. Им нужно понимать следующее: какие инструменты требуется настроить на Отдела продаж; какие шаблоны требуется разработать; какова их роль и на каком этапе воронки; как часто разрешается слать рассылки.
Еще раз: работа Отдела маркетинга должна быть такой же системной, чтобы они могли планировать свою нагрузку.
Отдел контроля качества
Как только РОП определяет ключевые параметры и действия, ОКК может составить чек-листы и осуществлять регулярную аудиторскую деятельность.
Какие проблемы решает регламент?
✅ Адекватное описание стадий воронки продаж: не бывает унифицированного решения для всех компаний. У каждой существуют ключевые стадии, какие-то уникальные особенности. Сотрудник ОП должен отчетливо понимать, на каком основании он может присвоить сделке очередной статус
✅ Экспертные рекомендации для сотрудников: документ составляет РОП, который является опытным специалистом. Поэтому в самом регламенте содержатся не только какие-то определения, но и конкретные рекомендации/рамки, которые помогут достигнуть успеха
✅ Системный контроль: когда есть общие правила игры, тогда и понятны элементы для оценки. Иначе - ничего не получится
✅ Аналитика: система аналитики должна опираться на какие-то механики. Регламент поможет сформировать правильные отчеты и параметры для регулярного анализа
✅ Систематизация работы с Клиентской базой: это ключевой пункт. Вы хотя бы на минимальном уровне обеспечите Клиентов внимаем и качественным продвижением по воронке продаж.
Итог
Качественная работа с Клиентской базой - это тот результат, к которому Вы должны регулярно стремиться. Именно это поможет регулярно достигать отличных коммерческих показателей.
