Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как часто мы слышим, что с нами связывается именно Отдел контроля качества для получения информации об удовлетворенности. Но действительно ли это представитель данного Отдела? Насколько это целесообразно? Для каких еще видом коммуникаций можно привлекать ОКК? Сегодня об этом и поговорим.
Если говорить глобально
ОКК контролирует работу внутри компании. Если что и связано с Клиентами, то оценка реакции на скрипты и приемы менеджеров.
Еще раз: ключевой фокус идет именно на сотрудников.
По каким темам ОКК может пообщаться с Клиентом
Сбор обратной связи по заданию руководства
Может поступить задание: опросить определенную категорию Клиентов, получить весьма конкретную информацию.
Например: опросить Клиентов, которые были на каком-то важном маркетинговом мероприятии. Или тех, кто воспользовался новой услугой/товаром и так далее.
Как правило, ОКК привлекают в том случае, если больше нет "свободных рук", а также - требуется именно быстро собрать информацию.
При таком развитии событий: ставится четкое Техническое задание, выдается скрипт и срок выполнения. Итоговый отчет формирует подразделение, которому помогали.
Проверка неосязаемых показателей
Например: эмоциональная привязка. Часто ОКК оценивает какие-то конкретные операции или действия, не всегда имеется полная картина.
Выборочно можно пообщаться с Клиентами и получить их мнение: насколько качественно работал специалист, как помогал и так далее.
Вы реально можете удивиться обратной связи от Клиента, постройте систему на регулярной основе - это будет полезно.
Проверка закрытых заявкок с отрицательным статусом
Вот тут требуется быть очень внимательными. Эта очень важная и точечная работа. Вы можете связаться по таким заявкам:
⇰ Убедиться, что Клиент действительно отказался рассматривать Вашу компанию
⇰ Проверить, действительно Клиент не оставлял заявку или не звонил в офис продаж
⇰ Подтвердить, что Клиент уже приобрел в другом месте
А еще: обращайте внимание на долгие сделки, которые закрываются с каким-то общим комментарием. Чаще всего - это нежелание менеджера продолжать "подогревать" Клиента.
Через "живые" коммуникации ОКК будет получать именно факты, которые будут использоваться при наказании сотрудников за слив. (а за такое требуется наказывать)
Решение претензий
Мы решили данное направление выделить в отдельный блок.
Не рекомендуем привлекать ОКК для работы с Клиентом, причина проста: сотрудники ОКК не могут решать проблемы! У них не имеется достаточной власти, а также функциональных возможностей. А при решении претензий - именно это и требуется Клиенту!
Исключение может быть: звонок по итогам завершения "разборок". Спросить что и как, опять же - какие впечатления по итогам.
Как следует привлекать ОКК к "живым" контактам
▶ Четкая задача/скрипт: это не должен быть звонок, ради совершения звонка. Ставится конкретная итоговая задача: получение оценки, получить впечатления от чего-то/кого-то, вероятность рекомендации и так далее
▶ Периодичность: как часто и в какое время требуется совершать такие коммуникации. Это требуется для планирования нагрузки на имеющихся специалистов
▶ Оптимальная нагрузка: не стоит думать, что если ОКК взялся помочь по нескольким направлениям, то он готов будет это делать в любой время. Нужно адекватно относится к информации о нагрузке и не мешать выполнять ОКК свои прямые обязанности
Вывод
Будьте внимательны при систематизации коммуникаций. Пускай с Клиентом общается тот, кто действительно способен решить его проблему или запрос.
