Давить на клиента или располагать его к себе, показывать своё Я или вызывать доверие – что лучше?
Этот вопрос мы обсудили в прямом эфире с моей гостьей, выпускницей курса «Агент-миллионер за 90 дней» Ириной Зелениной, которая успешно продаёт недвижимость аукционным методом в Воронеже. Один из зрителей эфира спросил Ирину:
"Как вы относитесь к работе с продавцом по скриптам Майка Ферри и Владимира Димитриадиса? Получается вести диалог? Речь идёт о холодных звонках".
На это Ирина ответила:
– У меня один учитель – Александр Санкин. Я знаю об этих людях, но я – приверженец аукционного Метода Санкина. Когда я пошла к Вам учиться, я для себя решила, что метод я принимаю как аксиому, и на практике я проверила тот факт, что в Методе нет чего-то более важного или менее важного. Важна, даже, правильно поставленная запятая. И я не отступаю от Метода.
Я поблагодарил Ирину за такую высокую оценку моего Метода и решил объяснить, в чем же всё-таки разница между моими скриптами холодных звонков и скриптами американского бизнес - тренера М. Ферри.
Итак. Если речь идёт о звонках, я учу, что цель звонка – назначить встречу
собственником, и только лишь. Не надо ничего лишнего говорить по телефону, не надо выявлять мотивацию, не надо расхваливать себя и свое агентство по телефону, всё это можно сделать на личных встречах. Цель звонка – это просто назначение встречи. И чем меньше будет сказано, тем лучше.
Подход многоуважаемых Майка Ферри и Владимира Димитриадиса, насколько я знаю, следующий: цель звонка – продать услугу. И агент начинает давить на собственника по телефону. Уже на этапе телефонного звонка начинает рассказывать, какой сейчас рынок, и какие цены, и какой он классный агент. И агент посылает после этого разговора собственнику таблицу сравнительного анализа по другим объектам и свои рекламные материалы ещё до встречи с ним.
Что происходит на встрече? Я на вопрос "сколько стоит моя квартира?", учу говорить – "Я не знаю, уважаемый собственник. Вот, когда аукцион проведем, будем знать, а сейчас - ни Вы, ни я не знаем". То есть, сказать правду. "Только влюблённый в объект покупатель скажет нам, сколько стоит ваша квартира. При условии, что он окажется в такой ситуации, где ему придётся соревноваться с другими покупателями и испытать страх потери".
Владимир Димитриадис и Майк Ферри учат встать над собственником, встать в доминирующую позицию, руки в боки, вперить в него свой взгляд, гипнотизировать его и говорить повелительным тоном: "Твоя квартира стоит столько-то. Я – профессионал, вот таблица сравнительного анализа". То есть, учат агентов давить на собственников. Может быть, есть такие собственники, которых можно замордовать таким образом, задавить его своим авторитетом и нахлобучить. Многие агенты таким образом начинают нагинать собственника. "Твоя квартира стоит столько-то, дороже она не стоит, поверь мне как профессионалу". Однако, в ответ на такой гнёт многие собственников могут, ведь, и на дверь показать такому ухарю - агенту и сказать – "знаешь что, парень, катись колбаской по Малой Спасской". И будут правы эти собственники. Потому что ни один агент не знает, сколько стоит объект, пока не проведёт аукцион.
Таковы основные отличия между нашими методами.
Вот как выглядит скрипт телефонного звонка от Майка Ферри:
1. К какому сроку вы планируете продать квартиру?
2. Сколько времени квартира у вас в собственности?
3. Вы продавали ранее квартиры? За какой срок вы продавали?
4. Вы знаете, что квартиру можно дорого продать менее чем за месяц? Все что для этого нужно сейчас, это просто назначить мне встречу, что бы я помог Вам решить задачу с продажей квартиры в нужный срок! Вы хотите? Разве это не было бы здорово?
5. Что вы планируете делать с деньгами от продажи квартиры? Какая у вас стоит задача?
Мой подход и, соответственно, скрипт звонка, ещё раз, отличается тем, что я не советую продавать услугу и задавать лишние вопросы по телефону, потому что это снижает конверсию звонков в назначенные встречи. Я учу целью звонка сделать назначение встречи, а уже на самой встрече, расположив к себе собственника, вызвав доверие и выявив мотивацию собственника, продать эксклюзивную риэлторскую услугу.
А теперь скажу, что у нас общего, что мне нравится и у Владимира Димитриадиса, и у Майка Ферри. Это то, что они говорят, что надо делать холодные звонки. Это правда, их надо делать. Надо учить скрипт. Но скрипт должны быть правильный. Не тот, который давит на собственника, а, наоборот, такой, который помогает агента расположить к себе собственника, вызвать его доверие. Доверие дорогого стоит. И если вам человек доверился, то важно оказанное доверие ценить. И ни в коем случае не подвести своего клиента. Продать без аукциона - это значит подвести своего клиента, это значит не дать ему возможности получить лучшую цену за свою недвижимость. продать первому встречному - это значит не дообслужить своего клиента. А вот провести аукцион прежде, чем продать, это самый высший клиентский сервис, который только можно себе представить.
Комментарий Ирины Зелениной:
– Мой подход – я никому ничего не доказываю, я просто помогаю тем, кто в этом нуждается. Моя миссия и главная ценность – помощь людям. И за это я люблю и Метод Санкина, и то дело, которым я занимаюсь. И люди это чувствуют по телефону, мы же устали уже от назойливой продажи, от звонков тем более. Мы уже давно в продажах и понимаем, что продажа – это, на самом деле, не продажа, а немножко другое. Я не продаю услугу по телефону. Исключительно встречаемся на объекте, не посмотрев объекта, я вообще не приступаю ни к какому диалогу. Я должна понять, возьмусь я за него или нет. Я работаю с определёнными объектами. Он мне должен нравиться, я должна в него влюбиться. У меня такой критерий – если я сама хочу жить в этой квартире или в доме, то всё, я его продаю с любовью, с радостью.
Друзья, относитесь к своему делу и к вашим клиентам с любовью и оказывайте наивысший клиентский сервис! Во славе будете ходить и при деньгах, и спать будете спокойно и гордиться своей профессией.
