Заказчице ее менеджер жалуется: лиды с рекламы приходят плохие, хамят на просьбу дать телефон, такое впечатление, что их только цена интересует.
Открываю сообщения сообщества:
- Из 20 диалогов только 1 человек ответил "Я не хочу давать номер телефона, пришлите мне информацию сообщением". Еще один просто не ответил после 2 стандартных сообщений по скриптам. Остальные оставили телефон.
- Лидам шлются стандартные скрипты со структурой: большой абзац рекламной информации - 1 строчка ответа на вопрос клиента - 1-2 абзаца рекламной информации с просьбой дать телефон. Дальше клиентам шлются либо стандартные рекламные тексты по скриптам от 1 большого до 4-5 средних абзацев, либо "Вас записать на прием?" "Вас записать на занятие?"
- В группе наиподробнейшая информация. По каждой услуге - отдельный топик в обсуждениях с подробнейшим описанием на 4-5 комментариев (т.е. представьте себе объем) + еще ссылки на дополнительные статьи по теме. Реклама идет напрямую на темы в обсуждениях. Соответственно после приема в мозг такого количества информации у клиента остается только один вопрос: сколько все это щастье стоит? Именно с него он и начинает диалог. А ему на это: "Оставьте телефон, мы подробно все расскажем и ответим на вопросы". Клиент только что принял внутрь 20-30 тыс. знаков информации, у него пока нет других вопросов, он это еще не переварил.
- Стоимость продаваемой услуги - сильно выше среднего. Уровень конкуренции - 2-3 конкурента в одном доме. Квалификация лидов на входе не делается вообще.
Выводы:
1. Если менеджер говорит, что все плохо - сначала надо проверить информацию. Возможно это лишь его эмоциональное восприятие, а не реальная картина.
2. Надо делать квалификацию лидов. См. картинку. В нашем случае 60% аудитории не сможет позволить себе услуги заказчицы. Причем "не сможет позволить" - это уровня "Месячная зарплата меньше, чем месячный абонемент у заказчицы". Зачем им навязывать телефонный разговор? Зачем пытаться продавать всем подряд, если у них нет и не будет на это денег?
3. Людей часто раздражает, когда от них пытаются скрыть цену. Им кажется, что их пытаются обмануть. А телефон просят - чтобы начать втюхивать и доставать смс-ками. В нашем случае ЦА - мамочки. По ним прошлись до нас ТОЛПЫ компаний, которые именно это и делали, поэтому их реакцию на такие методы можно понять.
4. Люди в соцсетях и мессенджерах вполне могут не хотеть разговаривать по телефону. Им привычнее мессенджер, это выбранный ими способ коммуникации. В нашем случае ЦА - мамочка с 1.5-годовалым шилопопом на руках. А телефон в сообществе заказчицы указан буквально на каждом углу. Если мама маленького ребенка все-таки предпочитает писать, а не звонить, то вполне можно понять, что ей удобнее получить краткий ответ сообщением, а не разговаривать по телефону.
5. Сейчас уже не получится работать по-простому, по скриптам 2008 года. Особенно в высоко-конкурентных тематиках. Надо совершенствовать скрипты.
В соцсетях и мессенджерах - личное общение, нужно строить личный диалог. Он может использовать "speech-ки", но они лишь встраиваются в живой личный диалог, и должны быть небольшого размера.
6. Нужно учиться работать с вопросом "Сколько стоит?". Просто выдавать в ответ цену или "Оставьте телефон" - не вариант.
В нашем случае оптимальным был бы ответ а-ля:
Добрый день!
Стоимость от ____ до _____ в зависимости от ____, ____, ____ и _____.
Давайте я помогу вам с выбором. Уточните, пожалуйста:
1....
2...
3...
Или давайте созвонимся, чтобы было удобнее: ...
● Если очень хотим, чтобы клиенту было удобнее с нами созвониться, чем переписываться - задаем очень много вопросов. Только объясняем, для чего они нужны.
● Диапазоном цены показываем, что ничего не скрываем, + отсекаем тех, кто точно не наш клиент.
● Но помним, что любой клиент готов заплатить на 20-30%, а то и 100% больше, чем планировал, если понимает ценность предложения. В нашем случае услуга для малышей от 8 мес до 3 лет, любая мама хочет дать своему ребенку лучшее, в пределах своих возможностей:
1. Важно ли вам, чтобы....?
2. Нужно ли вашему ребенку....?
3. Есть ли у вашего ребенка .... ?
4. Хотите ли вы, чтобы ваш ребенок....?
● Не заваливаем клиента рекламными текстами. Ценность и преимущества показываем через вопросы:
- Хотите ли вы, чтобы мы научили вашего ребенка пользоваться горшком и одеваться или он уже что-то из этого умеет?
(Вариант: "Что из этого умеет ребенок: (список)?". Список формируем так, чтобы мама поняла, что она хочет, чтобы ее ребенок это умел, и что это ОЧЕНЬ МНОГО, она сама просто не сможет ребенка всему этому полноценно научить в нужные для него сроки)
- Нужно ли вашему ребенку особое меню?
- Нужны ли вам занятия логоритмикой?
● Если очень хотим "впихнуть" клиенту наши преимущества и УТП, и боимся, что он не усвоил их с первых 8-ми упоминаний на посадочных страницах - можно их указать в прайс-листе в качестве "В тариф входит:...". Клиент их перечитает несколько раз, пытаясь понять, чем отличаются тарифы. Только состав тарифов действительно должен отличаться, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.
● Если правильно составить "спички" и не шарахать в клиента универсальными скриптами, то продавать через сообщения будет намного проще, чем по телефону. Потому что можно один раз заготовить речевки на все случаи жизни, собрать обработку возражений и точные фразы, которые уже проверены на клиентах, добавить скриншоты отзывов.
● Когда клиент не готов читать много информации - он будет читать ее на картинках. Скриншоты отзывов, сопровождающая информация. Только опять-таки, текста не должно быть слишком много.
На картинке: схема BANT квалификации лидов. Погуглите, что это такое, и не пытайтесь продавать тем, кто просто не ваш клиент.
