Работая в сфере красоты, ежедневно приходится иметь дело с разными типами людей. У каждого из них свой характер, темперамент, проблемы, привычки. И ко всем нужно уметь найти подход. Особого внимания требуют конфликтные клиенты. Как их вычислить с порога и предотвратить возможный скандал, читайте в нашей статье.
КАК РАСПОЗНАТЬ КОНФЛИКТНОГО КЛИЕНТА?
Всегда лучше предотвратить конфликт, чем потом его улаживать. Для этого нужно уметь вычислять потенциально «опасных» посетителей и правильно с ними работать. Приведем несколько типов конфликтных клиентов и способы взаимодействия с ними.
ТИПИЧНЫЙ СКАНДАЛИСТ
Таких людей можно встретить и в поликлинике, и в очереди магазина, и в переполненном автобусе. Они вечно чем-то недовольны, и поводом для скандала может стать любая мелочь: время ожидания мастера, слишком душный зал, отсутствие журналов и т. д. Свое недовольство они могут выражать как открыто, так и с помощью невербальных знаков: нахмуренные брови, раздраженный тон, поджатые губы, сердитое выражение лица.
Что делать: при общении с таким клиентом следует помнить о том, что его негодование не направлено конкретно на вас. Чаще всего за ним скрываются личные обиды, страхи, тревоги, сомнения, проблемы. Ваша задача – быть вежливым, терпеливым и дружелюбным. Покажите клиенту свою эмпатию и готовность помочь, проявите к нему участие, окружите вниманием.
АГРЕССИВНЫЙ
Один из самых сложных и непредсказуемых типов клиентов. Такой персонаж может хамить, оскорблять, переходить на личности, использовать ненормативную лексику и даже попытаться применить физическую силу.
Что делать: главное – сохранять спокойствие и уверенность в себе. Расскажите клиенту об ответственности за оскорбления и другие противоправные действия, сообщите ему о том, что его действия записывают на камеру. При переходе границ дозволенного лучше откажитесь от оказания ему услуг.
ВСЕЗНАЮЩИЙ
Такой клиент уже с порога пытается вами командовать, контролировать все действия и всячески демонстрировать свою экспертность в бьюти-услугах. Он задает много вопросов, ставит под сомнение вашу компетентность и требует полного отчета во время оказания услуги.
Что делать: безусловно, в таких условиях выполнять свою работу очень тяжело. Однако если вы проявите нетерпимость и продемонстрируете свое раздражение, то ситуация может перерасти в конфликт. Здесь, наоборот, нужно немного подыграть. Покажите клиенту, что для вас важно его мнение и что вы прислушиваетесь к нему. В то же время мягко и деликатно донесите свою позицию, если в чем-то с ним не согласны. Высокомерие, издевки и ирония здесь не допустимы.
НЕЗНАЙКА
Этот тип клиента представляет собой полную противоположность предыдущему. Он сам не знает точно, что он хочет, во всем сомневается и ждет, что вы сделаете все за него. Несмотря на то, что вам вроде бы дали полную свободу действий, очень велика опасность не оправдать ожидания такого клиента. И тогда конфликта не избежать.
Что делать: здесь нужно постараться вывести клиента на контакт и понять, что же он все-таки хочет. Задавайте ему наводящие вопросы, предлагайте свои варианты, показывайте картинки и фото. Ваша задача – быть внимательным и уловить правильную реакцию клиента.
СЛИШКОМ ЭКОНОМНЫЙ
Цены за услуги очень часто становятся причиной конфликта между клиентом и исполнителем. Все хотят красиво и при этом недорого. Если клиент с порога начинает возмущаться стоимостью услуг и требовать скидки, вполне вероятно, что при расчете с ним может возникнуть конфликт.
Что делать: в этой ситуации лучше всего заранее максимально точно рассчитать стоимость оказываемых услуг и озвучить ее клиенту. При этом важно уметь ее обосновать. Покажите клиенту свою экспертность, непременно озвучьте, что при работе используете только качественные и проверенные материалы, расскажите о возможных скидках и акциях.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ УДАЛОСЬ ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТА?
Если, несмотря на все ваши старания, ситуация все же дошла до точки кипения и разгорелся конфликт, важно правильно его погасить. Не просто замять, а найти решение, приемлемое для обеих сторон. Для этого нужно придерживаться определенного алгоритма:
- Дайте клиенту выговориться. При этом очень важно полностью переключиться на него, оставив другие дела. Внимательно выслушайте все претензии и не перебивайте его, можете отмечать особо важные моменты. Желательно это сделать в стороне от других посетителей.
- После того, как клиент закончил, резюмируйте его монолог. Уточните, правильно ли вы поняли суть его претензий, конкретизируйте непонятные и обобщенные высказывания.
- Обязательно покажите клиенту свое участие и заинтересованность. В разговоре используйте фразы: «Я вас прекрасно понимаю», «Нам очень важно ваше мнение» и т. д.
- Умейте признать ошибку, если вы действительно не правы. Не перекладывайте вину на других, не обвиняйте самого клиента.
- В зависимости от ситуации предложите решение проблемы. Если действительно виноваты вы, можете вернуть деньги, предложить скидку или другие бонусы.
- Если клиент не прав, деликатно и терпеливо донесите до него свою позицию, по возможности приведите факты и доказательства. Ваш тон при этом должен оставаться спокойным и дружелюбным. Даже в такой ситуации постарайтесь найти решение, которое устроит клиента и будет приемлемым для вас.
При правильном поведении во время конфликта вы сможете даже извлечь из него выгоду. А именно – улучшить свою репутацию, повысить значимость в глазах клиентов и показать свою экспертность. Кроме того, конфликтные ситуации позволяют увидеть все слабые места и ошибки в работе. А значит, дают новый стимул для развития и прокачки своих знаний. А наша студия коворкинга «Imena» поможет вам создать для этого благоприятные условия.
