В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Делимся практическими советами по продажам. Вы узнаете, как вести себя после того, как приветствие состоялось, научитесь определять потребности покупателя.
Сначала расположите
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождем посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить ее – теплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением. На самом деле все просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остается лишь подобрать вариант к образу. Но если все не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
- Кому выбираете подарок?
- Что для вас важно при выборе шарфа?
- Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
- Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
- Куда планируете надеть серьги?
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают легкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок», или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора – это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может все испортить:
- Начинает спорить. Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
- Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
- Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждет, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдет. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте все, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Прием и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приеме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения – это не стремление сбежать, это значит, что клиента все еще интересует товар и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:
1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: «Прекрасно вас понимаю», «Разделяю ваши опасения…», «Хорошо, что напомнили об этом…».
3. Приводите контраргументы. «Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество и эта вещь недешевая. Но давайте разберемся в составе».
4. Вызовите клиента на откровенность. «Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?». «Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?».
5. Играйте на тщеславии. Определенный тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определенных кругах, или точно такую же вещь недавно приобрел для себя известный телеведущий.
