Звонок с незнакомого номера, вы берете трубку, уже понимая, что сейчас вас будут грузить ненужными предложениями кредита, страховки, предложением посетить событие, которое "только у нас, только для вас" и еще куча каких то опросов, банки, надоедающие своими предложениями, но не дающие ответы на необходимый вопрос? Первая реакция - послать куда подальше. Кто то моча выслушивает, вежливо отвечая - не нужно, кто то сразу орет "достали, отвалите", бросает трубку. Все мы надеемся, что если я рявкну, если вежливо или нет пошлю к черту, промолчу, поставлю автодозвон или заблокирую звонки прекратятся, ошибочно полагая, что эта стратегия самая верная. Как человек, проработавший в данной сфере, хочу рассказать, что на самом деле лучше сделать, что бы не испортить день себе и тому, кто звонит вам.
Звоните ли вы в какой ни будь энергосбыт, интернет магазин, службу страховки или банка или еще на какой то многоканальный номер - ваши звонки или вам - не важно. Попадаете вы в куллцентр, находящийся в каком ни будь убитом от безработицы городе, где кроме этих КЦ работы практически нет. Почему не в больших городах? Там людям надо нормально платить, что бы удержать их, там надо уважать своих работников и их время. Поэтому большинство КЦ там, где людям некуда больше пойти. Это самые бесправные и по своему несчастные люди, которые да - могут вам сопереживать, скорее всего прекрасно понимающие, что предлагаемый ими кредит или услуга или предложение посетить офис зашибенной фирмы с нереальными условиями, какой ни будь негосударственный фонд - жуткое разводилово. Или отвечающие на ваш звонок на тему "что делать, у меня тут звонок из банка был, мне сказали, что у меня карту блокируют и код поменяли" - сто процентов люди, владеющие минимумом информации. В лучшем случае у них будут ваши ФИО (Если повезет), и номер телефона.На ваши вопросы они ответят максимально мало, их задача не решить вашу проблему, а сделать так, что бы вы в своей наивности подумали, что та самая Анна, Кирилл или Евгений прямо сейчас решают ваши проблемы и отшить вас так, что бы больше не звонил. И отойти от скрипта, посочувствовать вам - они могут только в пределах допустимых фраз, бодро повторяя, как мантру - все отлично, мы для вас, со всей любовью, понимая и ценя сделаем все возможное... Не делая по большей части ничего. Если банк и мошенничество - переведут на спеца (если ничего не заглючило), или отобьют у вас, нежно вешая лапшу на уши, желание названивать.
Вам позвонили? Все еще хуже. Платят в КЦ не за звонок, а за его результат. Отойти от заданного скрипта презентации - почти преступление, шутки? только сугубо лицензированные, прошедшие проверку. Даже слова не всегда можно переставить - баллы снимут (лишат премии). Равно как и за поздравления, если какой то праздник. Поэтому выслушивая бодрые вкрадчивые предложения, которые составляются специально, что бы у вас не осталось выбора, но иллюзия была, не думайте, что на том конце провода сидит конченая сволочь, решившая лично вам потрепать нервы, или добрая фея, которая для вас готова сделать самое невозможное - предложить и выполнить какие то нереально выгодные условия.
С той стороны звонка сидит уставший человек, который читает текст, даже понимая, какую ересь он пихает в ваше сознание, но ему надо жить на что то, а в городе нет работы другой. Поэтому даже не думает, он читает наизусть тест скрипта, следя только за своей речью и голосом, что бы не дай бог не снизили баллы и не лишится премии, которая поможет прожить еще месяц. И дрессируют этих людей на тренингах отбивать все ваши возражения, поэтому так трудно отепиться от навязчивой темы, и их извинения - простите за беспокойства в случае вашего негатива - автоматизированный не привязанный ни к чему формат, так же прописанный. И даже если вы постараетесь выбить их нелогичными формами общения - вы просто потратите время. Человек с той стороны в конце вашего разговора не получив результат, на который настроен скрипт тут же забудет о ваших изысках психологии, но по правилам проекта поставит вам дозвон. И да, вы можете получать такие звонки и дальше. Система обработки клиентов, работников КЦ совершенно одинаковая с обработками в сектах, поэтому самый успешный оператор тот, кто поверил в офигенную крутизну своего проекта, даже если поначалу сомневается, что эта ерунда вообще нужна хоть кому то. По сути фанатик, и тут уже отвязаться нелогичными фразами будет невозможно - он их не услышит.
Что делать? Во первых не орите на оператора. Программы дозвона устроены так, что если вы наорали на человека, не ответив на его вопросы, он ОБЯЗАН поставить в скрипте отказ от разговора. Что это значит? что программа предполагает не то, что вы нервный и невоспитанный псих которому пару минут жаль, а то, что возможно вы за рулем или в туалете, или на совещании. И дозвон повторится. И будет он повторятся долго. Некоторые гуманные проекты настроены до шести дозвонов, некоторые больше 20. Вы же можете ответить на вопросы и оператор заполнит анкету, почему данный вопрос вам не интересен. Дозвон прекратится, если ответ будет грамотный (например, я уже купил у конкурента, я уже приобрел, спасибо). Если вы наорали на оператора, автодозвон может превратится в адские перенесения времени звонка в ручном режиме. Оператор просто поставит другое время, и если вы опять наорете, а оператор будет зол на ваше хамство - еще и еще. А из вредности, если позволяет проект - поставит время дозвона на самое раннее утро выходного дня. И это куда больше запрограммированных дозвонов.
Автоответчик - та же ерунда, оператор поставит тишина или автоответчик, программа будет звонить положенное количество, забивая вашу линию с определенной периодичностью. Смешно да, указывать номера каких то поликлиник, центров, или даже администрации президента? ну да, смешно. Это спасает, если вы разово где то задали вопрос и засветились (ниже расскажу, как вообще телефон может попасть в базу). В других случаях подобный демарш рано или поздно приведет к тому, что вам может быть отказано в какой либо электронной регистрации.
Что делать? Позвонил телефон, вам поступает офигенное предложение не пойми чего? выслушайте. Возможно ответив всего на пару вопросов оператора, вежливо, оператор не в цейтноте и без нервов верно заполнит скрипт так, что вонки прекратятся. Некогда отбивать словесные пассы - очень вежливо и с улыбкой в голосе попросите оператора поставить вас в стоп-лист. И если вы хороший человек с добром - оператор просто за вашу доброту сделает для вас это, благословляя вашу вежливость и то, что вы ему подняли настроение, дав понять, что он тоже человек, а не приложение к скрипту. И да - программы глючат и бывает так, что сбиваются. Поэтому может случится сбой. Не надо орать на человека, он может быть виноват только если он полный идиот, неверно заполнивший скрипт, или от нервов ткнувший не туда. Так бывает.
Откуда в базах ваш телефон? Масса возможностей - вы регистрировались на сайте, который попросил телефон прислать код подтверждения? а галочку об обработке персональных данных поставили? конечно, без нее не пропустить регистрацию сайт. Вы получали карточку в банке, заполнили разрешение на обработку персональных данных? готовьтесь к тому, что компании партнеры банка (ипотека, страховка, застройщики и куча всего) рано или поздно позвонят. Вы просматривали что то, просто интересуясь, но со своего телефона? Звонили в какую то компанию выяснить время работы? в салон красоты на запись? в платную поликлинику?
С другой стороны телефона не злыдень, пытающийся вам вынести мозг. С той стороны программа и приложенный к ней человек, которому надо выжить. Он с удовольствием писал бы музыку, создавал разумное, доброе, вечное, воспитывал бы гениальных детей, выращивал бы сумасшедшие урожаи ананасов. Но сейчас ему надо оплачивать свою жизнь.
Отдельной строкой о мошенниках и мошеннических схемах. Там тоже люди, но отлично понимающие, что они творят зло. Даже в простом КЦ человек прекрасно понимает, что в его проекте - полный отстой, поэтому многие дольше месяца, а то и пары недель не выдерживают. Те, кто идут в мошеннические КЦ - прекрасно осознают, что они делают, жалеть таких не стоит, может им тоже нечего есть, но одно дело, когда ты стараешься выжить нормальными средствами, другое - когда идешь воровать, грабить. Это та же самая психология.
Будьте добрее.
