Приветствуем, Читатель!
Большая статья, которая позволит Вам построить систему по эффективной работы Вашей CRM.
Зачем эта статья?
Многие могут возразить: зачем какие-то регламенты, если сама система уже систематизирует информацию? Там имеются поля, которые заполняют менеджеры, воронка, которая подсказывает дальнейшие действия и так далее.
Но Вы давно смотрели карточки Клиентов? Точно ли все поля вовремя заполняются? Насколько качественные комментарии оставляют менеджеры? Не портится ли аналитика из-за несистемной работы?
Еще крайне важный момент: сами по себе CRM-системы становятся доступней, даже есть бесплатные решения. Малый и средний бизнес активно начинают осваивать новый инструмент. Но в какой-то момент встает вопрос окупаемости инвестиций: деньги потрачены не только на лицензии, но и на техническую поддержку. Но как специалисты используют вверенную систему?
Сегодня мы дадим Вам совершенно иной взгляд на работу Ваших сотрудников. Это позволит не только повысить коммерческие показатели, но и на выходе получать максимально прозрачную аналитику.
Что именно можно контролировать в CRM
В данном разделе мы расскажем про ключевые элементы для контроля.
Скорость обработки лидов
Один из ключевых параметров для оценки и контроля: как быстро реагируют новые обращения, попадающие в CRM.
В Вашем регламенте должно быть в обязательном порядке прописано:
- Скорость обработки обращения: рекомендуется не более 10 минут
- Приоритетность обработки лидов: это касается ситуаций, когда сотрудники приходят на работу, а там имеются одновременно обращения за вчерашний день и текущий. Тут Вы сами принимаете решение, что для Вас важнее. Также требуется предусмотреть ситуацию в конце рабочего дня: на что требуется пустить оставшееся время - выполнение назначенных дел или обработка
- Порядок действий и дополнительные параметры: что один менеджер не может брать более одного лида одновременно, приоритетность каналов обработки и порядок работы по недозвону
Нужно четко понимать: данный параметр требуется контролировать на регулярной основе - это окупаемость Ваших инвестиций в рекламные кампании, а также: повысить уровень "входного" качества обслуживания, ведь Клиент ожидает быстрой реакции.
Как это сделать: Вам достаточно сверить время поступления обращения в систему (дата регистрации) и время следующего действия.
Контроль движения сделок по воронке
Обратите внимание сейчас на воронку в своей CRM: видите стадии, на которых застревают сделки?
А почему это происходит? На то есть несколько причин:
- Менеджеры концентрируются больше на "горячих Клиентах", которые (по их словам) действительно мотивированы купить
- Менеджеры планируют дела/звонки по Клиентам просто ради того, чтобы руководство отстало, не ориентируясь на свою загруженность. Таким образом - они быстро "забивают" на своевременное выполнение действий, таким образом - сделке не имеет прогресса
- Менеджер планирует дело на очень отдаленный срок: если менеджер некачественно отработал звонок, то не смог выявить потребность и определить оптимальные сроки для "дожима". Получается, что назначенное действие не имеет под собой логичных оснований, что заведомо снижает эффективность
- Менеджер регулярно берет много лидов, в надежде, что ему попадется "легкий" Клиент: таким образом он "накручивает" себе воронку и уже не может контролировать весь объем, сохраняя качество
Поверьте: при контроле качества работы со сделками Вы сможете спасти немало сделок и повысить общий уровень продаж, а также контролировать и распределять нагрузку между сотрудниками.
Как это сделать:
- Отфильтровывать сделки без назначенных дел, напоминать менеджерам
- Отфильтровать сделки с просроченными делами разобраться в причинах
- Контролировать работу по назначенным делам на текущий день: выборочно проверяйте, что менеджер действительно произвел касание с Клиентом, как именно он его задокументировал. Так Вы будете избегать ситуации, что менеджер будет просто переносить задачи
- Смотрите сделки, у которых дела назначены с большой отстрочкой: почему такой большой срок, действительно ли следует так долго ждать очередного действия
- Смотрите сделки на поздних стадиях: как менеджер комментирует сделку, чего именно недостаточно для успешного завершения сделки
Контроль заполнения полей
Это пересекается с пунктом выше, но требуется отдельно проговорить. Когда Вы внедряете CRM, то и настраиваете поля интерфейса согласно своих задач.
Но менеджеры не всегда серьезно относятся к этому, считая это откровенно лишним. Но для Вас это ломает систему: с помощью полей Вы можете сегментировать Клиентскую базу (по различным параметрам) или фильтровать сделки по конкретным позициям (дата принятия решения и так далее).
Как это делать:
- Контролировать заполнение полей исходя из стадии воронки
- Сделайте обязательные поля исходя из стадии воронки: так частично Вы себе поможете
- Привяжите элементы полей к конкретным стадиям: так будет легче и Вам и менеджерам
Запомните: с помощью полей Вы можете решить немало управленческих задач, а менеджеры смогут лучше контролировать свою воронку.
Контроль качества заполнения комментариев
Важно: в регламенте Вы должны четко прописать, как хотите видеть комментирование.
Если менеджер халатно относится к документированию действий по Клиенту - это может показать общую халатность в работе или попытку скрыть механику работы.
Запомните: комментарий в сделке является уникальным источником получения информации о Клиенте и вероятности успешности. Ключевой критерий для оценки комментирования: любой сотрудник при чтении комментария должен понять ситуацию по Клиенту!
Еще несколько правил, которые требуется предусмотреть в регламенте:
- Вверху комментария должна быть актуальная информация: если появляется новая вводная, то требуется старое опустить ниже, а вверху написать требуемое. Таким образом: легче будет ориентироваться на поздних стадиях
- Прописать, что информацию в комментарий требуется вносить сразу после получения информации/совершения касания
- Вначале очередного комментария должна располагаться дата, чтобы легко идентифицировать
- Если какое-либо действие совершил не ответственный сотрудник, а его Коллега - в таком случае помимо даты располагается и фамилия Коллеги (исключение: можно не писать, если система сама указывает пользователя)
Как это делать:
- Уделяйте особое внимание сделкам на ранних стадиях: какая информация на руках у менеджера, какой Клиент и так далее
- Фильтруйте сделки на последних стадиях, чтобы проверить качество работы менеджера по Клиенту
- Проверяйте системные сообщения с комментарием: если имеется запись исходящего звонка или отправленного письма - проверяйте наличие информации
- Сверяйте выполняемые дела/задачи с комментарием
Запомните: документировать нужно любое действие.
Контроль нейминга сделок
Очень редкое правило для отечественных компаний. Требуется в регламентных документах прописать правила для названий сделок. Это требуется для того, чтобы Вы заранее понимали, что эта за сделка: данные Клиента, покупка чего, срок и так далее. Вы даже можете предусмотреть динамический нейминг: в зависимости от этапа сделки можно заменять наименования в названии.
Контроль использования штатных систем
Важно: это относится к компаниям, которые интегрировали инструменты коммуникации в CRM.
В регламенте Вы прописываете инструменты, которые может использовать менеджер в процессе работы: электронная почта, телефония, корпоративная мобильная связь, СМС-рассылка и прочее. Также Вы сами определяете то, что использовать категорически нельзя: личный мобильный телефон, например.
Таким образом: если в комментарии указано, что менеджер связался с Клиентом, а записи нет - повод для раздумий.
Контроль сливания лидов
Не путайте с темой, которая была вначале про контроль обработки. Сейчас мы поговорим про ситуации, когда менеджеры могут существенно испортить как работу Отдела маркетинга, так и в целом коммерческие показатели.
Мы сразу начнем с того, как это делается:
- Требуется проверять на ежедневной основе корзину (или как у Вас это называется в системе) по всем предусмотренным причинам отказа
- Проверять комментарий: в нем обязательно детально должно быть описаны причины отказа
- Если это недозвон: Вы должно четко увидеть все попытки дозвониться
- Если Вы обнаруживаете спорную ситуацию - вернуть сделку/лид в работу
Как понять слив лидов:
- Отсутствует комментарий: менеджеры при большом количестве лидов и недовольства со стороны руководства, могут "быстро" начать обработку или сливать определенные категории обращений
- У менеджера по статистике работы очень много некачественных лидов/отказов от сделки: менеджер мог просто закрыть сделки, которые по его мнению очень холодные и нужно фокусироваться на максимально горячих
- Проблемы с отработками возражений: менеджеры могут просто сливать лиды, в которых не захотели/не смогли отработать возражения. Это очень распространенная проблема, которой требуется уделять много внимания
- Сделки на средних стадиях: часто менеджеры спешат избавиться от сделок, где Клиент будет долго принимать решение после проведенной встречи (как пример). Это можно выявить благодаря контролю количества сделок на определенных стадиях у каждого конкретного менеджера
Обратите внимание: в любом отделе продаж имеется такая история. Регулярным контролем Вы максимально снизите свои риски,а менеджер дважды подумает, прежде чем совершить слив
Контроль рабочего времени
Если у Вас в системе имеется функция начала и конца рабочего дня, то в таком случае Вы можете на регулярной основе сверять данные из CRM с табелем, предоставленным бухгалтерией/руководителем.
Контроль качества воронки/"выжигания" воронки
Это сложный пункт, который требует консолидации нескольких метрик.
Для компании важно оценивать общий ход движения сделок через контроль количества сделок по каждому направлению: если у менеджера только прибывают новые сделки на ранних стадиях, но продаж мало - требуется незамедлительно принимать меры, вплоть до запрета на обработку лидов.
Другой момент: когда менеджер резко перевыполнил план. Нужно внимательно разобраться в причинах: не было ли откровенного "выжигания" своей базы на поздних стадиях. Запомните: это очень плохо, так как потом сотрудник покажет ужасные результаты, так как у него будет "теплых" Клиентов - он будет концентрироваться на новых обращениях. Успешный продавец тот, у кого каждый этап воронки регулярно "крутится".
Контроль эффективности работы интерфейса
Вы должны отслеживать эффективность интерфейса: сколько времени занимает оформление карточки, легко ли находить какие-то элементы, насколько быстро осваивается новый специалист.
Каким образом осуществляется качественный контроль
Что именно Вам потребуется:
- Ежедневный точечный контроль по чек-листам: регулярно оценивайте качество работы в карточках Клиентов, выборочно, не менее 10% от общего объема конкретного сотрудника
- Заполнение отчетных аналитических таблиц: выше мы говорили про контроль количества сделок на различных стадиях. На это не будет уходить совсем много времени, но информации для принятия решений - более чем
- Регламенты и инструкции: у специалистов на руках должны быть все необходимые документы, чтобы они понимали - как им нужно работать. Со своей стороны Вы: разрабатываете документы, определяете "правила игры", далее уже вносите правки по мере необходимости
Дополнительные полезные инструменты
Что ещё может помочь Вам:
- Документирование лучших кейсов: если в процессе контроля Вы нашли карточку, которая отлично заполняется (поля и комментарии) - сделайте скрины и храните в общем месте, чтобы каждый сотрудник мог посмотреть
- Конкурс на лучшую историю: в свое время мы попробовали реализовать необычный конкурс. Часто в Отделе продаж возникают сложные сделки, в которых присутствует огромный комментарий. Мы предложили менеджерам присылать ссылки на такие сделки, потом выбирали лучшую (по любым параметрам) и награждали ответственного/ответственных. Обязательное условие: сделка должна уже быть успешной. Такой конкурс позволил улучшить показатель комментирования, а также стимулировать к успешному разрешению сложных сделок, глядя на примеры Коллег
- Регулярное обучение: как точечное, так и общее. Помогайте специалистам освоиться в системе, рассказать про все доступные возможности
- Развитие интерфейса и дополнительных инструментов: сейчас всё больше полезных интеграций. Не забывайте регулярно изучать рынок и использовать новые функции, которые усилят Ваших менеджеров или автоматизируют бизнес-процесс. Также выше мы писали о том, что требуется контролировать эффективность интерфейса: добавляйте новые поля, которые направлены на улучшение работы
- Преднастроенные инструменты: во многих CRM имеется возможность часть функций заранее настроить. Например: готовые фильтры для каждого менеджера по ключевым направлениям работы (сделки/лиды без запланированных дел, новые лиды, просроченные дела и прочее), шаблоны СМС или писем
Какие риски получит компания, если не будет систематизировать работу в CRM
Огласим весь список:
- Общий хаос на портале: когда заходишь в CRM и видишь отсутствие системы, то первый вопрос - как этим управлять? Каждый заполняет, как хочет. Произвольные названия сделок, что хотят - то и заполняют. Это добавит Вам организационных проблем, да и новичкам будет сложно адаптироваться
- Адаптация нового сотрудника: представьте, что Вы попадаете в офис, где царит откровенный бардак, не ясно где чье рабочее место, постоянный крик и шум. Очевидно, что в таком офисе Вам будет максимально некомфортно работать. Теперь перенесем это на CRM: Вы попадаете на портал, а там полный беспорядок. Новый сотрудник просто не поймет, как себя вести или какие уточняющие вопросы можно задать
- Потерянные лиды: от 10% до 20% может уходить просто в никуда. А это - прямая потеря "живых" денег компании
- Отсутствие правильных аналитических цифр: любая CRM-система умеет генерить готовые отчеты, но при некачественной работе уже ничего корректно работать не будет, придется собирать ручками
- Инвестиции: за внедрение были заплачены деньги, лицензии и техническая поддержка также влетает в "копеечку". Чем хуже работают менеджеры, тем дольше Вы будете окупать внедрение
Кто должен контролировать
Специалист по контролю качества
Ежедневно оценивает качество работы по чек-листам, держит "руку на пульсе", оперативно реагирует на отклонения, заполняет отчетные таблицы.
Руководитель структурного подразделения
Руководитель должен в ежедневном режиме контролировать воронки своих сотрудников, работу с задачами/делами, закрытые сделки (контроль причин).
Маркетинг
Да, это правда - Отдел маркетинга должен находится в CRM. Контроль поступления лидов, качества поступаемых обращений по каналам, скорость обработки обращений.
Итог
Мы постарались полностью раскрыть тему контроля качества работы CRM для Вас, покадрово, чтобы Вы смогли запланировать проектные работы и оптимизировать работу на портале.
Если остались вопросы или уточнения - в комментарии!
