Продолжаем разбирать самые нелюбимые для менеджеров возражения. Сегодняшний гость - "Я Вам сам перезвоню".
Больше всего его ненавидят за то, что обоим сторонам понятно, что это ложь и клиент не перезвонит, но при этом менеджеру выходит уже и сказать нечего, т.к. прямого отказа не было.
Как делать нельзя
Нельзя упрашивать клиента разрешить ему перезвонить самостоятельно ("А может быть лучше я Вам перезвоню?") - это позиция "снизу", звучите жалко, продажи нет.
Нельзя настаивать на самостоятельном перезвоне ("Давайте я Вам сам перезвоню, чтоб Вы не забыли?") - это позиция "сверху", раздражаете клиента, продажи нет. Подробнее про позиции общения написано здесь.
Нельзя ссылаться на технические причины ("А Вы до меня не сможете дозвониться", "А у нас телефон общий" и другие) - клиенту всё равно, он не собирается перезванивать, а значит это не подействует.
Бесполезно выяснять есть ли сомнения - от тебя хотят отвязаться, продолжать разговор не будут, клиент ответит "Сомнений нет, перезвоню".
Как правильно
Сразу вспоминаем, что это ложное возражение, а значит его отрабатывать нельзя. Его нужно вывести на истинное и только потом отрабатывать.
Как вывести на истинное возражение "Я Вам сам перезвоню"? Сложность в том, что формально это не отказ и даже не колебания, а значит нельзя за это зацепиться.
Я в такой ситуации использую один из двух вариантов: либо ссылаюсь на интонацию, либо на свое аналогичное поведение в сходных условиях.
- Поняла Вас, Иван Иванович, и вместе с тем по Вашей интонации я слышу, что Вас всё-таки не устроили наши условия, верно?
- Услышала Вас, Иван Иванович, я сама тоже всегда так говорю, когда не собираюсь перезванивать. Насколько я понимаю, Вас не устроили наши условия, верно?
Оба варианта переводят клиента в открытую конфронтацию, т.к. ты сразу показываешь, что расшифровал его поведение. А дальше уже проще, отрабатываешь истинное возражение.
