На моей странице в соцсети получила интересное мнение в комментариях к посту о KPI (ключевых показателях эффективности). Комментирующий утверждал, что KPI – это не только цифры, таким образом не всегда можно сделать расчет показателя KPI. С его точки зрения, показатели KPI могут быть и неизмеримыми. Например, “благожелательность”.
⠀Я считаю, что – нет. Основа любого управления – конкретная, объективная информация о состоянии бизнеса. Поэтому, на мой взгляд:
⠀Нельзя измерять – нельзя управлять.
⠀”Благожелательность” – дословно это желание блага. Таким образом, насколько желает блага менеджер клиенту – объективно определить невозможно.
⠀Если речь идет о внешних проявлениях благожелательности, то у каждого менеджера будут свои особенности ее выражения. Один будет говорить клиенту комплименты, другой выражать словами сочувствие проблемам.
⠀Мнение клиента о том, насколько благожелательным был для него продавец или менеджер, всегда будет субъективным.
⠀Для одного благожелательность будет проявляться в уступках: скидки, бонусы, подарки. А для другого в обслуживании: бесплатный кофе, помощь при снятии верхней одежды. Кроме того, кто-то будет считать благожелательностью интонации в голосе и наличие улыбки.
⠀Возникает вопрос, а как отслеживать этот показатель в реальной работе? Например, менеджер наговорил клиенту множество комплиментов, также спросил о здоровье его и близких родственников. Налил чаю и дал конфетку. Затем, он заботливо предложил отнести верхнюю одежду в гардероб. Кроме того, менеджер улыбался и был очень вежлив. Предложил подарок и скидку. В итоге, менеджер уверен, что был максимально благожелателен.
⠀А клиент… Клиент остался недоволен и посчитал, что менеджер не был благожелательным. По мнению клиента, благожелательность – это понимание его проблем, сочувствие им. А вот про проблемы менеджер как раз забыл клиента спросить.
⠀Как вы считаете, может ли ключевой показатель эффективности быть неизмеримым? Всегда ли должна быть возможность сделать расчет показателя KPI? Можно ли сделать показателем KPI – “благожелательность”?
