Как не упускать «горячих» клиентов?
Время чтения: 5 мин.
Начинаем серию из 10 статей, в которых мы раскрываем принципы больших продаж. И сегодня рассмотрим : «Быстро обрабатывай запросы клиентов».
Читайте до конца и узнаете:
– как не сливать деньги на рекламу впустую;
– как ускорить обработку заявок, чтобы не потерять клиента и прибыль;
– какие показатели нужно контролировать, чтобы успешно продавать.
Вероятность того, что клиент положит трубку, возрастает с каждой секундой дополнительного ожидания на линии.
Скорость ответа на телефонный звонок показывает отношение компании к клиентам и определяет ее первенство на рынке.
Например, компания «Zappos». Онлайн-магазин одежды, обуви и аксессуаров. Ее основатель Тони Шей описал опыт компании в книге «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук». У них есть ключевой показатель, который замеряют каждый день — скорость реакции на любой звонок.
Например, если позвонить в компанию Grebenuk Resulting, вы услышите приветствие, где генеральный директор говорит: «Если Вам не ответят через 30 секунд, то я подарю свою книгу с личным автографом». И начинаю считать: 29, 28, 27. Удержание клиента на линии и его внимания максимальное. Если ни один менеджер все же не успеет ответить, мы подарим книгу. В любом случае, негатив сводится к минимуму.
Кстати, проверьте сами и позвоните +7 (495) 136-95-96.
Крупнейшие компании заморачиваются на тему мгновенной реакции на звонок клиента не случайно.От этого зависит, купит клиент у вас пока горячий или купит у конкурента. И тогда вы потеряете и прибыль, и деньги на рекламу, затраченные на этого лида.
К чему приводит нарушение:
– шанс закрыть сделку уменьшается с каждой минутой.
Чем дольше клиент ожидает перезвона, тем больше вероятность того, что он уже не помнит о потребности или передумал покупать — многие товары покупаются импульсивно: прямо сейчас захотел и купил.
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное приветствие, а затем ожидает соединения с менеджером, слушая гудки или фоновую музыку. И если ожидание затягивается, настроение клиента портится и он может сорвать раздражение на ответившем сотруднике. Компания может потерять клиента и, соответственно, прибыль.
– могут купить у других.
Например, у вас есть конкуренты, которые не рекламируются в ЯндексДиректе. А вы платите за рекламу сотни тысяч рублей в месяц. Приходит заявка. Например, клиент ищет: «купить деревянный дом». Видит вашу компанию, смотрит сайт, звонит, но вы не берете трубку. Он идет на второй сайт и покупает.
За ваши деньги клиента получает конкурент.
Если не отрабатывать клиента мгновенно, вы будете делаете рекламу для конкурентов. Это выгодно для них, но не для вас.
Инструменты для увеличения скорости обработки заявок:
– Поставить IP-телефонию.
С ее помощью менеджеры могут звонить клиентам с компьютера через интернет. Для этого нужно купить номер, мобильный или стационарный. Телефония интегрируется с CRM-системой и позволяет звонить и принимать звонки в карточке клиента без набора номера и других лишних действий.
Если менеджер занят и звонит телефон, то клиенту не придется ждать. Звонок будет сразу переадресован на свободного сотрудника и он мгновенно поднимет трубку и обработает его, что повысит ваши продажи.
Если продавец не слышит звонка, у него будут автоматически всплывать уведомления «подними трубку, тебе звонит клиент» и его номер. Менеджер кликает по окну, раскрывается карточка клиента и начинается разговор. Это ускорит обработку заявок, пропущенные вызовы будут фиксироваться.
– Подсчитать среднее время обработки заявок.
IP телефонии позволяет получать статистику работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных и пропущенных вызовов, входящих и исходящих звонков за отчетный период, можно выяснить, насколько качественно менеджер работал.
Подсчитать среднее время обработки заявок можно в личном кабинете IP-телефонии.Также там есть показатель «lost call rate» — доля потерянных вызовов: сколько звонков упустили за день, неделю, месяц. Клиенты не дозваниваются, расстраиваются, покупают у конкурентов. Если вы начнете считать и анализировать этот показатель, то увеличите ваши деньги за счет того, что перестанете терять клиентов.
– Настроить чат-бот в Telegram, чтобы туда проваливались все заявки.
Это сервис для общения с клиентами, которые не хотят ждать. Его не нужно подстраивать под разные ОС и можно сделать самостоятельно с помощью различных сервисов.
На телефон и в CRM-систему приходит уведомление. Даже если менеджер еще не видел заявку в CRM-системе, на его смартфон уже пришло оповещение о новой заявке. И клиент получает мгновенную обратную связь. Чат-боты помогают сделать бизнес более интерактивным и оставаться на связи 24/7, удержать старых и не упустить потенциальных клиентов.
Выводы:
1. Быстрый ответ на звонок – шанс убедить клиента купить у вас, а не у конкурентов.
2. Не вынуждайте клиента ждать.Чем дольше менеджер отвечает на звонок, тем больше лидов отсеивается, и компания теряет прибыль.
3. Человек ценит внимание к его персоне. Клиент оценит и запомнит быстрая реакцию и заинтересованность в разрешении вопроса.
