Установление контакта – второй этап в продаже после подготовки. Его смысл заключается в достижении двух целей:
1. Расположить человека к себе
2. Заинтересовать в продолжении разговора
При разговоре по телефону собеседник вас не видит, только слышит. По этой причине восприятие информации идет на следующем уровне:
Пример из жизни. Вспомните как на вопрос: «Как дела?» воспринимается ответ: «Нормально все» с разными интонациями (позитивной, равнодушной, агрессивной). По ответу мы уже подсознательно делаем выводы.
Правила паравербалики в телефонном звонке
1. Дружелюбная и уверенная интонация (кому захочется говорить с вялым и уставшим от жизни человеком?)
2. Естественный тембр голоса (по телефону на слух чувствуется фальшь, а она убивает доверие)
3. Скорость речи в соответствии с собеседником
После приветствия нужно сделать небольшую паузу, чтобы собеседник по инерции ответил. Это уже говорит о завязывании разговора. Также, по приветствию можно определить скорость речи человека.
Нужно ли улыбаться при общении по телефону?
Говорят, что улыбка «слышится» по телефонному разговору. Данное убеждение пришло из американских книг по продажам. Посмотрим в окно – мы живем в России. У нас пока формируется культура телемаркетинга. Поэтому важнее улыбки будет передача позитивного настроя. Через паравербалику.
Чем заканчивается этап установления контакта?
Установление контакта продолжается в течение всего разговора. Поэтому данный этап продолжается до того момента как клиент положит трубку.
Как понять, что контакт с клиентом установлен?
Есть ряд очевидных признаков, которые помогают определить степень установления контакта. Первое – вы задаете закрытый вопрос и человек отвечает на него как на открытый. Второе – клиент интересуется не только тем, что вы предлагаете, но и вами как личностью.
Как поддерживать контакт на протяжении всего разговора?
Для поддержания контакта в течение всего разговора можно использовать следующие инструменты:
1. Small Talk - короткий разговор на отвлеченную тему, который позволяет снять с человека психологическое напряжение.
О! Вы тоже занимаетесь горными лыжами?
2. Личный пример – данный способ раскрывает менеджера как человека. Использовать личный пример в качестве комментария на ответ абонента – отличный способ формирования доверительных отношений.
Я всегда обращаю из какого кирпича строят стены.
3. Комплимент – все любят искренние комплименты, только получают их редко. Этот способ также помогает расположить к себе клиента.
А вы всегда так тщательно готовитесь к переговорам?
4. Общие точки. По социологии мы так устроены, что охотнее раскрываемся перед людьми, у которых похожие взгляды на жизнь, на отношение к различным ситуациям. Это также можно использовать в телефонном разговоре. Достаточно озвучить полное присоединение к точке зрения человека и он вам начнет больше доверять.
Мне тоже удобнее визуально воспринимать информацию, давайте встретимся и я покажу наши каталоги.
В следующих постах мы раскроем остальные этапы продаж.