Самое сложно для любого собственника — вернуть клиентов. Давайте разберем на примере как вернуть клиентов.
Дано:
Компания работает с 1998 года и входит в ТОП-3 своём рынке. Продажи идут через восемь филиалов, которые объединяют более 40 менеджеров. В одном из крупных филиалов компании по производству упаковки для сельхозпродукции резко упали продажи. Регион охвата – приоритетный, аграрный, клиентов достаточно. Наша задача: разобраться, в чем причина спада продаж и найти решение, как вернуть клиентов и как восстановить прежний объем выручки.
Решение:
Для начала проведем анализ ситуации. Мы начали с исследования клиентской базы филиала. ABCXYZ-анализ показал, что снижение продаж на 15% здесь связано с уходом клиентов категории AX: упаковку перестали заказывать 13 стабильных региональных сельхозпроизводителей.
Мы постарались выяснить, как строится общение с клиентами. Оказалось, что оно идет по принципу сухих напоминаний о необходимости покупки примерно 1 раз в месяц или вообще на входящих звонках от покупателей.
Гипотеза: редкое общение могло стать одной из причин ухода покупателей.
Для любого собственника очень важен возврат потерянных клиентов. Поэтому, чтобы вернуть клиентов, мы убедили компанию отправить менеджеров на дополнительное обучение. Для этого были специально подготовлены скрипты продаж и чек-листы личных встреч.
Анализ результатов встреч подтвердили предположения. 10 из 13 «потерянных» клиентов сказали, что претензий к качеству продукта у них нет, однако большие паузы между контактами с менеджерами компании переключило их внимание на предложения конкурентов. Как итог за счет частых контактов установились теплые отношения между сотрудниками конкурентов и «потерянных» клиентов.
Итоговое решение
Мы разработали новую систему звонков. Теперь один из KPI менеджеров — это контакты с покупателями с учетом важности покупателя для компании. Причем задача продавца получить во время беседы дополнительную информацию как минимум из любых 5 чисел. Меньше — разговор не засчитан.
5 основных чисел:
- каков штат сотрудников
- виды на урожай в сравнении с прошлым годом
- сколько аналогичных компаний работают поблизости
- как они себя чувствуют: их обороты, загрузка мощностей, уровень зарплат
- каковы требования покупателей по ценам, срокам поставки, качеству продукции и упаковки
- какие планы на перспективу и т.д.
Кроме того, мы постарались устранить допущенную ошибку в отношении лояльных клиентов. Для этого воспользовались правилом: если вы потеряли хорошего клиента, вернуть его поможет статус звонящего. Поэтому убедили руководство компании взять переговоры на себя.
Результат:
Мотивация менеджеров отдела продаж — контактировать с покупателями повысилась, ведь от этого зависит заработок. Задания и результаты раздаются и контролируются в CRM.
Переговоры руководства компании с владельцами 10 хозяйств дали положительный результат и помогли вернуть клиентов. Они возобновили закупки, а менеджеры теперь точно их не потеряют. Объемы продаж филиала стабилизировались.
Почему важно возвращать потерянных клиентов? Известно, что на привлечение нового покупателя тратится в 3 раза больше, чем на возврат ушедшего. Так что возврат клиентов — отличное дополнение к лидогенерации.
Узнайте план по возврату потерянных клиентов на курсах Екатерины Уколовой!
