Количество интернет-магазинов растет с каждым днем, это заставляет соревноваться с конкурентами не только в ассортименте и ценах, но и в сервисе. Очень важным становится то, как вы общаетесь с покупателями. Ведь привязанность покупателя к магазину часто зависит от того, говорите ли вы с покупателем на одном языке.
Тональность коммуникации — это то, что порой скажет о компании даже больше, чем ее товары и услуги. Тональность коммуникации, Tone of voice или сокращенно TOV говорит о ценностях бренда, отношении с потребителем, об ее основных характеристиках. Это больше, чем правило обращаться на “ты” или на “вы”.
Правила TOV применимы для общения на всех площадках: сайт, отзывы, соцсети, всевозможный контент, реклама.
Как работать с TOV на практике?
- Выбираем тип TOV из классификации, которую мы для вас подготовили (смотрите картинки ниже).
- Определяем все значимые правила для общения: общаемся на “ты” или на “вы”, какие слова допустимы, какие нет, какие смыслы мы хотим донести в общении.
- Пишем несколько примеров постов, статей и ответов на отзывы и комментарии с использованием нового TOV, чтобы всегда была возможность заглянуть в готовый пример.
- Учим всех сотрудников компании использовать общие правила TOV при общении с покупателями онлайн.
Описывать тональность можно разными способами: эпитетами, приписывать характеристики известных персонажей или придумывать своего персонажа. Мы предлагаем познакомиться с несколькими типовыми голосами бренда, чтобы вам было легче определиться и понять, как работает TOV.
Нашли свой голос бренда? Пишите в комментариях, какой голос подходит вашей компании?
Как мы уже сказали, правила общения с аудиторией существуют не только для соцсетей. Читайте нашу статью "Как отвечать на отзывы так, чтобы потерять клиентов. Вредные советы".