Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы продолжаем собирать различные интересные поисковые запросы наших Читателей. На этот раз мы взяли один из самых популярных.
Важно!
Это статья общего характера, для начинающих специалистов или компаний. Если у Вас уже имеется сервисный опыт за спиной, лучше пропустить данный материал.
Для Вас у нас есть гугл-таблица, в которой удобно рассортированы материалы по категориям.
Каким должен быть Клиентский сервис?
Искренним
Да, именно. Это самое популярное, что говорят в целом о сервисе. Но это и является истинной правдой.
Ключевая задача руководства состоит в том, чтобы правильно мотивировать персонал, чтобы ему действительно хотелось помочь Клиенту, разобраться в его ситуации, потратить время на подбор максимально подходящего варианта покупки/сотрудничества.
Поверьте: очень легко распознать показной фальшь, искусственность, показуху и так далее. Поэтому: сервис обязательно должен быть искренним.
Для простоты понимания - это называется "проявлением заботы".
Честным
А вот тут надо быть внимательными: часто компании пытаются лукавить, попытаться удержать Клиента или просто адаптироваться под его запрос. А в это время Клиент просто ждет, хотя у него есть свои потребности, свои задачи.
Если компания не может выполнить определенный запрос или просто не потянет объёмы для обслуживания, нужно сразу об этом сообщить. Пускай Клиент самостоятельно принимает решение: будет ли он готов подождать, пока Вы нарастите мощности, либо просто пойдет искать другого подрядчика.
Ровно такая же ситуация касается различных проблемных ситуаций: никогда не надо скрывать истинные причины произошедшего. Лучше признаться откровенно, поверьте - это покажет Вас не просто профессионалами, но и адекватными людьми.
Стабильным
Уровень качества сервиса не должен сильно отличаться на конкретном временном отрезке: сильно расти/падать. Стабильность - залог успеха.
Также это касается работе с различными типами Клиентов: первичные обращения, текущий Клиент, крупный Заказчик и так далее.
К кому бы Клиент не обратился, он должен гарантированно получить необходимый уровень сервиса, убедиться в том, что компания на всех уровнях готова и стабильна.
И еще кое-что. Стабильность - признак мастерства.
Беспристрастным
Это немного перекликается с предыдущим пунктом. Главное: сотрудник не должен ориентироваться на тип Клиента. В России очень любят "любить" первичного Клиента, который сам всего хочет, готов много заплатить. Но как только выясняется, что Клиент еще в поисках, то вот тут начинаются проблемы. Сотрудник резко меняется в голосе и интересе, перестает нормально работать, стараться.
Сотрудник должен одинаково качественно работать при любом раскладе, даже если Клиент является нецелевым.
Вывод
По своей сути - это базовые правила человеческого общения.
