В чем главная сложность и проблема таких вот клиентов?
С такими клиентами обычные техники продаж не работают, клиент ведет себя «странно», начать работать с ним крайне сложно, хотя условия у нас хорошие. 2/3 продавцов не знают, как работать с такими клиентами. ЛПР клиента замотивирован на работу с конкурентом, у него на это прямая материальная выгода. Поэтому с такими клиентами «почему то» никак не удается начать работать. Они зачастую даже малейшего шанса не дают продавцу.
Диагностика необходимости обучения
1. Сколько в вашей отрасли крупных и средних клиентов и как часто появляются новые?
Если ваша отрасль стабильна, число крупных клиентов – несколько десятков, а средних – несколько сотен, то у ваших конкурентов наверняка уже выстроены так называемые «программы лояльности» - откаты клиентам.
2. Крупные клиенты вроде и проводят «тендеры», но побеждают в них одни и те же компании, и что печально – не ваша.
Есть целая технология, как так подготовить тендер, чтобы с одной стороны все выглядело «честно», а с другой – победитель был известен заранее. В таком случае работать с такими клиентами хотя и в разы сложнее, но все же возможно – нужно знать правильную технологию.
3. Есть группа клиентов, с которыми очень сложно начать работать – они не идут не контакт, пропадают, не хотят тестировать образцы продукции, постоянно заняты и так далее.
Когда клиент «замотивирован» вашим конкурентом, он ведет себе определенным образом, выстраивая мощную, неприступную для обычных менеджеров защиту. Вам нужна специальная, продвинутая, российская модель продаж таким клиентам.
4. Ваша компания не практикует откаты.
Вы белые и пушистые и не хотите брать на себя эти риски. В таком случае целый сегмент клиентов мог бы быть для вас недоступен, однако тут есть целых два решения.
5. Ваши конкуренты дают откаты и в отрасли это принято.
Если так, то конкуренту гораздо выгоднее потратить 2-3% на «мотивацию ЛПР» клиента, чем терять 20-30% на скидках. И значит, что вашим продавцам будет невероятно сложно работать с таким клиентом.
Зачем тренинг нужен бизнесу
Получить дополнительных крупных клиентов, работающих с конкурентами на «специальных» условиях,
Создать адаптированную под ваши задачи технологию работы с такими клиентами.
Этапы работы:
1. Диагностика сложных случаев продаж по этапам работы с клиентами. Оценка навыков продавцов работы с откатными клиентами. Исследование точек роста существующей практики и технологии.
2. Обучение продавцов в форме тренинга.
3. Пост-тренинг: коуч сессия с руководителями по клиентской базе. Анализ работы по клиентским базам менеджеров. Предоставление индивидуальных консультаций и планов работы.
4. Мастер-класс – закрепление навыков на основе реальных кейсов вашей компании.
5. Вторая сессия – по итогам и результатам результатов работы с клиентами. Корректировка инструментов и навыков менеджеров.
Зачем тренинг нужен продавцам
Часто сложный откатный клиент выстраивает хитрую защиту, с которой ваши продавцы не могут справиться – потому что обычные техники и приемы продаж не работают. Вам нужны специальные, усиленные, бронебойные техники и приемы.
В результате обучения сотрудники:
- Научаться диагностировать откатного клиента при телефонных продажах.
- Разберут основные виды «ловушек» откатных клиентов и провальных сценариев продаж.
- Изучат формы саботажа работы со стороны клиента и виды противодействия.
- Научатся грамотно преодолевать сопротивление откатного клиента работе.
- Отработают формы начала работы с откатным клиентом.
- Разберут способы безоткатной работы с клиентами.
- Сформируют планы и задачи работы со «сложными» клиентами.
- Разберут свои сложные в работе кейсы со способами их решения.
Программа работы
1. Изучение: сколько таких клиентов – очень вероятно что их гораздо больше чем вы думаете. Как они себя ведут. Есть общая методика, но нужно понять как конкретно у вас это происходит, какие конкретно слова они говорят и как конкретно у вас выстроены процедуры. К началу обучения каждый менеджер готовит конкретный список клиентов для проработки.
2. Подготовка. Я адаптирую методику под вас, готовлю примерные схемы и шаги, приемы и контрприемы работы.
3. Тренинг. Разработка и адаптация методик под ваш бизнес. Создание планов проработки клиентов. Конкретных планов под ваших клиентов.
4. Адаптация и оформление методики. Наработки оформляются в виде алгоритма, формируются конкретные документы и ходы в работе.
5. Сопровождение работы менеджеров. Обратная связь и помощь в работе по списку клиентов. 4-12 недель – еженедельно, раз в неделю.
6. Общая оценка эффективности работы. Тут важно понимать – что основной результат это допуск до заявки и возможность обсуждать откат, а сама сделка зависит от менеджера и компании, конъюнктуры на рынке и может длиться до нескольких месяцев.
Пытаться работать с сопротивляющимся откатным клиентом – все равно что без артиллерии штурмовать стены крепости – огромные потери и ничтожные результаты. Вам нужна артиллерия – специальные, усиленные, бронебойные техники. Ну и крутые продавцы само собой.
Откатный клиент самый сложный и интересный – чтобы его получить нужен целый комплекс мероприятий: и техники продаж, и переговорные «ходы», и правильное давление на клиента, и умение вести «осаду», и намекать, и договариваться – серьезный комплекс работы.
Напишите – какой у Вас опыт по работе с такими клиентами!
Спасибо за Ваше внимание!
Отдельная благодарность за лайки и подписки!
Искренне Ваш, Андрей Евдокимов
