Что делать, когда клиент испытывает сильные эмоции и не контролирует свои слова и поведение ?
А значит "теряет лицо" !
Несколько практических простых лайфхаков.
✅ Уведите клиента по возможности в отдельное помещение, где нет других клиентов.
✅ Усадите его на стул или кресло со спинкой, дайте стакан воды со словами "Пожалуйста, выпейте немного воды"
✅ Сядьте рядом (например за стол) , возьмите ручку и лист бумаги.
✅ Попросите клиента рассказать вам о случившимся и предупредите его, что вы будете записывать, чтобы зафиксировать все детали ситуации и лучше понять произошедшее (клиент будет вынужден говорить медленнее и спокойнее, так как вы записываете и быстрее успокоится сам)
✅ Дайте клиенту выразить эмоции и рассказать вам о ситуации.
✅ Слушайте внимательно. Не перебивайте его.
✅ Уточните у клиента каким решением он был бы доволен. Как он представляет хорошее решение в этой ситуации (вполне возможно, что у клиента был трудный день и он хотел просто высказаться).
✅ Расскажите клиенту, что вы намерены сделать и в какие сроки. Сформируйте у клиента уверенность, что вы лично будете заниматься этим вопросом.
✅ Договоритесь о том в каком формате вы сообщите клиенту о результате ваших действий.
✅ Поблагодарите клиента и проводите.
Еще бывает, что такие ситуации с визитами этого клиента повторяются. Иногда помогает скрипт:
"Я вижу, что вы неравнодушный человек. Поскольку вы занятой человек, пришлите мне пожалуйста по email ваши предложения или замечания. Я разберусь и сообщу вам о принятых мерах."
Сразу скажу, что не на всех и не всегда действуют эти тактики. Некоторые индивидуумы приходят ради скандала и их не интересует результат. Но есть просто неравнодушные люди, со своим видением процессов обслуживания.
👌Если вам понравилась статья, поставьте 👍 и поделитесь информацией с другом ‼️
#СтандартыОбслуживания #лайфхакОбслуживание
