Ежедневно мы сталкиваемся с необходимостью договариваться: с коллегами, клиентами, членами семьи. При этом большинство из нас даже не подозревают, что переговоры — это целая наука. О сложностях переговорного процесса, практиках ведения переговоров, курьезных случаях и некоторых хитростях рассказал основатель школы «Дао переговоров» Александр Кондратович.
— Так получилось, что в юности я активно занимался спортом и думал, что моя жизнь будет плотно связана с ним. Однако после развала СССР наступил период капитализма — пришла эпоха предпринимательства. Мои друзья начали открывать бизнесы, и, что было характерно для того нестабильного времени, у них возникали конфликты с разного рода криминальными структурами. Я подключался к переговорам с ними, но не в качестве дзюдоиста, а в качестве человека, способного договориться. Это была жесткая школа, которая не прощала ошибок.
Тогда же произошло мое первое знакомство с литературой по переговорам, которая начала появляться в переводе на русский язык. Авторами этих книг были Роджер Фишер и Уильям Юри. Это были их классические издания еще в непрофессиональном переводе. С большим интересом я изучал технологии известных переговорщиков, но на практике видел, что технология win-win (победа — победа) на переговорах на территории бывшего СССР работала слабо. В то время была популярна силовая модель переговоров, с ультиматумами и угрозами, и ответа на вопрос, как на практике использовать технику win-win, не было. Поэтому я начал систематизировать опыт западных переговорщиков и свой личный, понимая, что эти знания складываются в общую теорию, которая на тот момент нигде не была прописана. Параллельно я активно изучал издания по психологии, ведь психологическая составляющая является важной частью переговоров.
В 2000-х начался мой долгий путь в игорном бизнесе: более 10 лет я проработал в казино в составе директората. Игорный бизнес — это специфическая сфера, в которой взаимосвязаны ресторанный бизнес, безопасность, финансы, маркетинг и многие другие направления. Умение договариваться — один из ключевых навыков.
У меня появилось много бизнес-контактов, и все больше людей обращалось ко мне за услугами по консультированию. Я систематизировал все свои записи и понял, что их можно упаковать в технологию, которую реально донести всем желающим. Так родилась идея создания собственной школы переговоров, получившей название «СТЭП — системы технологий эффективных переговоров». Позже она была переименована в школу «Дао переговоров». Сейчас 70-80 % моего бизнеса составляют переговоры, сопровождение переговорных процессов, консалтинг и примерно 20 % — тренинги.
— Расскажите о существующих моделях ведения переговоров.
—Существует три модели ведения переговоров: партнерская, манипулятивная и силовая. Обычно на практике переговорщики придерживаются какой-то одной модели. В нашей школе изучают все три модели. В числе прочего мы учим тому, как в процессе переговоров оказывают давление с помощью ультиматумов, как можно минимизировать это давление и противостоять ему, как работают манипуляторы и чего они боятся больше всего. Наша задача — превратить и силовую, и манипулятивную модель в партнерскую, то есть научиться приводить любые попытки манипулирования к равноправному партнерству.
Самое главное в переговорах, безусловно, — преследование своей выгоды. Мы часто знаем, что хотим получить, но не знаем, что нам еще может дать оппонент. Партнерские переговоры подразумевают не строгое преследование своих интересов, а вскрытие всех интересов, которые существуют за столом переговоров. Цель профессионального переговорщика — насытить выгодой контракт и даже преумножить ее, а для этого нужно расширять пирог выгоды. Это основная стратегия при ведении партнерских переговоров.
— Представители каких сфер бизнеса к вам обращаются чаще всего?
— В переговорной практике я сталкивался с бизнесами из различных сфер: от ретейлов до логистики. Несколько сложнее выстроить переговоры в сфере производства, фармацевтике, в ресторанном бизнесе.
Поделюсь недавним опытом ведения переговоров с ближневосточными партнерами о поставке прохладительных напитков белорусского производства. Общение происходило через переводчика, и мы перешли к обсуждению сложного момента по контракту. Представитель восточной стороны интересуется: правда ли, что в Беларуси существуют настолько сильные лаборатории, что они способны синтезировать вкус любого напитка? Мы это подтвердили, и он тут же уточняет: «И вкус виски тоже?». Представители белорусского предприятия утвердительно кивают. И тогда я спрашиваю: «Разве законы религии (в этой стране исповедуется ислам) не запрещают употребление алкоголя?». В ответ кто-то пошутил, что Аллах по ночам спит и не может этого знать. Тогда я обратился к главе делегации Ближнего Востока: «Но ведь законы писаны не для Аллаха, а для человека, и именно ему придется отвечать за свои поступки».
Выслушав мой ответ, глава восточной делегации встал, поклонился и поблагодарил за такую четкую позицию. Это придало переговорам ноту большего доверия, и в итоге мы заключили выгодный контракт.
То есть специфика бизнеса не всегда играет ключевую роль, ведь переговоры ведутся не между бизнесами, а между людьми.
— Есть ли отличия в ведении переговоров в географическом плане?
— В переговорном процессе модели поведения имеют большее значение, чем слова: оценивается прежде всего модель и только потом анализируют слова. Наиболее явно это проявляется в переговорах с использованием ультиматумов.
Вне зависимости от территории, все люди стремятся договориться по стандартам win-win. Вопрос состоит в том, как привести человека к сотрудничеству, если он пришел за стол переговоров с угрозами, претензиями и другими признаками конфликтного поведения. Вообще, конфликты и хамство не имеют национальности, но для отечественных переговорщиков, к сожалению, склонность к такому поведению более характерна. Возможно, это связано с историческими процессами, войнами, постоянным делением территорий. На Западе переговорщики больше склонны к рациональным решениям. У нас же преобладают амбиции, во имя которых переговорщики готовы пожертвовать очевидной выгодой, лишь бы доказать свою статусность и авторитет.
— Назовите ключевые навыки, которым необходимо учиться в деле ведения переговоров?
— Я выделяю три основных направления, по которым происходит обучение:
· Правильное аналитическое мышление: переговорщик должен сквозь призму ИРРРА (интересы, риски, рамки, ресурсы, альтернативы) своего оппонента.
· Техника речи, которая основывается на трех умениях: задавать вопросы, слушать и конкретизировать ход переговоров. На этом строится лингвистика переговоров, освоение которой происходит посредством коротких упражнений. Как шахматисты с каждым ходом наращивают свое преимущество, переговорщики должны наращивать доверие. Доверие — это важный переговорный капитал.
· Самоконтроль: управление эмоциями — как своими, так и чужими. Но в первую очередь своими, ведь если вы можете повлиять на себя, то сможете влиять и на других.
— Несколько раз вы уже упоминали использование в переговорах силовых моделей и ультиматумов. Очевидно, что переговоры — не всегда честная игра. Существуют ли границы, переходить которые нельзя?
— Я взял за основу 5 правил Будды, переложив их на переговорный вариант:
· не использовать насилие (психологическое, словесное);
· не нужно пытаться взять то, что человек не хочет отдавать (путем обмана, принуждения);
· не соблазнять оппонента (не обещайте того, чего не сможете дать);
· не лгать. Однако это не означает, что нужно говорить обо всем подряд. Мы правдивы, но не глупы;
· на переговорах мы не принимаем и не предлагаем алкогольные и наркотические вещества.
В то же время в переговорной практике является правильным использование набора манипулятивных технологий, которые по своей природе позитивны и направлены на благо самого человека. Именно для этого существуют психология и психотерапия, которые предоставляют набор методов, позволяющих успокоить взбешенного оппонента и направить его в русло конструктивных переговоров либо показать манипулятору, что его подходы не приведут к выгоде.
Этический аспект манипуляций заключается в экологичности их применения, что подразумевает не паразитирование на подавлении интересов человека или на концентрации на его слабых сторонах, а опору для его интересов. Мы узнаем, что важно оппоненту, и четко проговариваем это со своей стороны. Это жест уважения. Например, работа по освобождению заложников начинается с проговаривания требований террориста, чтобы тот убедился, что его поняли и услышали. В противном случае договоренности невозможны.
По такому же принципу нужно проводить переговоры и во время семейных ссор. Существует 3 волшебных слова, дающих ключ к сердцу женщины: «люблю», «куплю» и «поедем» (смеется). Для управления мужчинами также есть 3 заветные фразы: «Ты самый умный», «Ты самый добрый» и «Все будет так, как ты хочешь». Однако манипуляция должна быть благом для человека. Нужно придерживаться партнерской модели, но при этом оставаться с открытыми глазами и не забывать видеть манипуляции. Поэтому в процессе переговоров мы всегда уточняем, что еще можно сделать, какие есть еще интересы у обеих сторон, задаем косвенные вопросы и вопросы-крючки, позволяющие расширить сферу интересов. Иногда косвенное становится основным, а основное — косвенным. И тогда вопросы решаются легче.
— Успешный переговорщик — это человек с определенными навыками или все же талантом?
— Я всегда сравниваю переговорное искусство с музыкой или с письменностью. Писать можно научить любого человека, но не каждый станет писателем. Так же и в переговорах: на уровне ремесла это доступно всем, и понимание базисов в ведении переговоров в любом случае даст огромное преимущество человеку по жизни. Но настоящим переговорщиком станет лишь человек с ощущением того, что для него переговоры — это больше, чем просто профессия, это жизненный путь либо миссия.
— Каким образом технология переговоров трансформируется со временем?
— Роджер Фишер на базе Гарвардского университета на протяжении 12 лет провел огромную научную работу, систематизируя опыт политических и экономических переговоров, что привело к созданию технологии win-win. Мы все стоим на плечах титанов, и чтобы сделать в будущем что-то хорошее, нужно опираться на прочный фундамент, а концепция win-win — это база, которая описывает основные законы коммуникаций.
Согласно этой модели, каждый из участников коммуникации имеет свои интересы в переговорах, а также риски, опасения, рамки для принятия решений, ресурсы, которые им нужны, и альтернативы. Такая модель называется ИРРРА — это ключевые факторы успеха в переговорах, которые выявил Роджер Фишер. Базовая концепция по Фишеру выявляла только интересы и риски. Я ее развил, добавив больше факторов для сохранения целостности модели, в том числе с учетом менталитета представителей нашего региона. Поэтому вполне реально говорить о постоянной трансформации моделей переговоров, исходя не столько из категории времени, сколько из факторов интереса.
— Для STALOGISTIC вы записали авторский обучающий видеокурс «Стратегическое видение переговоров». Как часто к вам обращаются с запросами на проведение корпоративного обучения?
— Запросы на корпоративное обучение поступают достаточно часто. Обращаются производственные предприятия, крупные банки, нефтегазовые компании, представители туристических сфер и ресторанного бизнеса. Сейчас есть запрос от ЮНИСЕФ-ООН, точнее, от их подразделения в Беларуси, которое проводит много международных переговоров.
С каждым месяцем потребность в корпоративном обучении растет. Я уверен, что с течением времени, когда в обществе наступит осознание того, что технологии переговоров реально работают, запросов будет еще больше. Поэтому одна из долгосрочных целей моей школы — создать системы дистанционного обучения теории и регулярной практики.
— Как проходит практическое обучение переговорам по вашим технологиям?
— Практические тренировки необходимы для развития навыков ведения переговорного диалога. Ведь любой тренинг заканчивается, и запал от него быстро улетучивается.
Обычно практическая сессия занимает 45 минут. За это время мы успеваем отработать 3 разных упражнения, которые позволяют человеку чувствовать себя в тонусе и обнаружить слабые места.
Я выделяю 3 уровня прокачки «мышц» переговоров:
· партнерские переговоры: учимся правильно задавать вопросы и слушать;
· манипулятивные переговоры: учимся определять и нейтрализовывать манипуляции;
· силовые: учимся противостоять давлению, ультиматумам и выходить на уровень партнерских переговоров.
На третьем уровне мы тренируемся следующим образом: инструктор школы в течение трех минут демонстрирует силовую модель переговоров, в ходе которой вы должны нейтрализовать оппонента и привести его к партнерским переговорам. Во время тренировок инструктор может повышать тон и даже кричать. Такой вид тренировки требует подготовки, разминочных упражнений, и, в обязательном порядке, предварительной установки рамок общения. После прохождения цикла подобных практик у человека вырабатывается рефлекс, и, когда он столкнется с повышением тона в реальных переговорных условиях, он не растеряется: его мозг включит режим тренировки и начнет автоматическую отработку, подобно тому, как это происходит на тренировках по боевым искусствам.
Здесь уместно привести цитату Брюса Ли: «Лучший поединок — тот, который не состоялся». Для этого мы и ведем переговоры, чтобы поединок не состоялся. Это и есть наше боевое искусство.
— За вашими плечами — 30-летний опыт работы в сфере переговоров, создание авторской школы, большой опыт в консалтинге... Поделитесь планами на будущее.
— Я бы хотел ввести национальный стандарт переговоров, подобный уже существующему в Японии. В США также действуют корпоративные стандарты переговоров. Есть дипломатический протокол, но соблюдается он слабо. Люди часто ведут себя неуважительно по отношению к собеседникам, потому что у них нет знания технологий переговоров, несмотря на высокий политический статус.
Помимо дипломатического протокола, существует наука, изучающая коммуникации, со своими правилами и подходами. Если их использовать, то договариваться можно будет быстрее, легче, проще. Есть вещи обязательные к изучению переговорщикам, от которых зависят судьбы людей. Поэтому для меня внедрение стандарта переговоров — это сверхзадача, которую хотелось бы реализовать.
Блиц-опрос
— Переговоры когда-нибудь заканчивались дракой?
— Нет (Улыбается). Наоборот, приходилось останавливать драку переговорами.
— На каких людей в сфере переговоров вы ориентируетесь?
— Уоррен Баффетт для меня — мэтр переговоров. Я вдохновлен примером Стива Джобса как человека. Переговоры он вел жестко, но у него была ярко выраженная приверженность идеалам. Также я вдохновляюсь Робертом Кийосаки. Он очень харизматичен, и мне нравится его подход к анализу. Из отечественных могу выделить В. К. Тарасова — величайшего эксперта и по менеджменту, и по переговорам.
*Уоррен Баффетт — американский предприниматель, один из крупнейших и наиболее известных в мире инвесторов.
*Стив Джобс — американский предприниматель, изобретатель и промышленный дизайнер, получивший широкое признание в качестве пионера эры информационных технологий. Один из основателей корпорации Apple и киностудии Pixar.
*Роберт Кийосаки — американский предприниматель, инвестор, писатель и оратор-мотиватор. Автор ряда книг по инвестированию, включая бестселлер «Богатый папа, бедный папа». Финансовый обозреватель на Yahoo Finance.
*Владимир Константинович Тарасов — советский и российский социальный технолог, бизнес-тренер, автор книг по менеджменту, разработчик деловых игр и тренингов, основатель Таллинской школы менеджеров.
— В процессе обучения вы часто разбираете переговорные ситуации из фильмов и сериалов. Какой ваш любимый сериал?
— Есть несколько сериалов, которые я считаю обязательными к просмотру для переговорщиков: «Акула правосудия», «Форс-мажоры» и один из моих любимейших сериалов — «Миллиарды», в котором все сцены переговоров выверены до миллиметров. Также порекомендую малоизвестный сериал «Озарк». Это практически готовое пособие по переговорам.
— Ваши любимые книги о переговорах и не только?
— Из художественной литературы рекомендую произведения Нассима Талеба: «Черный лебедь», «Рискуя собственной шкурой». По переговорам считаю обязательным изучение книги Джима Кэмпа «Сначала скажите “Нет“». Для развития аналитических способностей подойдет цикл книг по бизнес-процессам непревзойденного автора Элияху Голдратта. Все классические издания по переговорам Роджера Фишера и Ульяма Юри — это must-read для всех переговорщиков.
— Дайте профессиональный совет читателям.
— Занимайтесь самосовершенствованием, переговорными техниками, делайте то, что от вас зависит. И тогда все получится!
Читайте больше полезных материалов в нашем журнале.
www.stalogistic.com — о логистике и не только
Читайте новости о логистике в соц.сетях: facebook, instagram, linledIn
