Нормально настроенный колл-центр - всегда самое горячее и ценное место в любой компании. Пока коллеги из смежных подразделений накрывают стол и общаются на свободные темы, колл-центр продолжает принимать звонки от клиентов, решать какие-то проблемы.
Операторы колл-центров позже всех в компании уходят отдыхать и раньше всех возвращаются в рабочий ритм.
Что же руководитель колл-центра должен учесть в какнун праздников?
1. Пополните балансы всех сервисов с запасом. В новогодние каникулы зачисление денег происходит обычно дольше. Менеджеры сопровождения поставщиков услуг отдыхают, обещанный платеж клянчить не у кого.
Рассчитать, на сколько хватит денег, просто. Например, расходы на связь в этом месяце составили 22 721,84 руб. Сегодня 30 декабря. Делим расходы на число прошедших дней.
22 721,84/29=783,51 руб. Эту сумму в среднем в день мы тратили на связь.
На счете сейчас 10643,07 руб. Если мы будем звонить в том же ритме, что и в декабре, этих денег хватит на 13 дней (10643,07/ 783,51).
Не забываем об абонентской плате. В проекте, чьи цифры я привела выше, она списывается пропорционально дням. Если у вас ее берут одной суммой в начале месяца, то берем это в расчет.
Достаточен ли запас в 13 дней? Зависит от бизнеса. Если в начале января ваши клиенты выходят из праздничного "коматоза";) медленно, то хватит. Если, наоборот, в праздники - вы их любимый помощник, надежда и опора, то счет стоит пополнить.
2. Если у колл-центра будут выходные, то необходимо записать голосовое приветствие с уведомлением, как вы работаете в праздники и когда перезвоните.
3. Само собой надо подумать, а как вы за 31 декабря, первое и второе января отработаете все пропущенные? Скорее всего, надо будет вывести +1 оператора. Посмотрите историю звонков в этот период за другие годы.(Учитывайте только, менялась ли рекламная стратегия).
По опыту скажу, половина этих перезвонов будет пустой - люди уже решили проблему и нужда в вас отпала, но все же... Я считаю, на пропущенные надо перезванивать всегда.
Чтобы это не было пустой работой, продумайте скрипт - всегда можно что-то полезное предложить.
4. Если в нерабочее для вашего колл-центра время звонки перекидываются в аутсорсинговый колл-центр, то важно не забыть согласовать с ними изменение графика приема звонков в праздники. Как правило 31 декабря эстафета переходит к ним на несколько часов раньше, а возращается к нам не утром, а на сутки-двое позже. Сами они не догадаются. И это нормально.
У себя на АТС тоже не забудьте сделать корректировки.
5. Дайте операторам четкую инструкцию, что делать, если будут технические проблемы в новогодние каникулы. Проблемы могут быть с Интернет-соединением, конкретно с компьютерами, с телефонией. Алгоритм решения этих проблем может быть разный.
Я предпочитаю, чтобы всегда о таких пролемах мне сообщали в мессенджер. Время, когда возникла внештатная ситуация и когда она закончилась. Бывало, что писала потом поставщику услуги претензию, если компания понесла убытки в результате технического сбоя.
Просчитайте все так, чтобы полноценно отдохнуть в праздники. Вы же не бессмертный пони)))
В этом году - это вся информация, которую хотела дать.
Коллеги! Поздравляю всех с наступающим Новым годом! Здоровья, успехов, легкого достижения всех поставленных целей! Ну и крепкой телефонии, конечно))))
