Время чтения 4 минуты
Многие собственники говорят, что все клиенты приходят по сарафанному радио.Но, не знают показателей и как на них влиять. А значит, могут все потерять.Правильный сарафанный маркетинг это отдельная работа по генерации стабильного потока “горячих” клиентов, даже без рекламного бюджета. Сегодня мы расскажем основу, которую нужно внедрить в каждую компанию.
Дочитайте статью до конца и вы узнаете:
— Что такое NPS и почему его важно замерять каждой компании?
— Как посчитать рост сарафанного радио?
— Как сотрудники влияют на сарафанное радио и что нужно для этого делать?
Сарафанное радио можно измерить и оцифровать
Есть показатель NPS (net promoter score) — индекс лояльности клиентов.
Он нужен для замера и прогноза роста сарафана.
Как это сделать?
Опросите максимум клиентов с одним вопросом:
— Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям/знакомым/коллегам? Ответьте по шкале от 1 до 10 пунктов,
где 1 — никогда на свете, 10 — почти всем уже рассказал.
Затем в Excel таблице разбейте ответы на три группы по оценкам:
— от 8 до 10 адвокаты бренда, именно они рекомендуют;
— 6-7 ставят нейтралы, которым все равно;
— от 1 до 5 ставят хейтеры, разносят негатив о компании;
Для улучшения продукта и сервиса, спрашивайте у хейтереров и нейтралов: что конкретно не понравилось? И спрашивайте у адвокатов, как еще можно улучшить продукт. Кстати, такой вопрос часто приводит к повторным продажам.
Как посчитать рост сарафанного радио?
Процент адвокатов бренда = количество ответов с оценкой 8-10 общее число опрошенных х 100%.Процент числа хейтеров = количество ответов с оценкой 1-5 общее число опрошенных х 100%. Процент числа адвокатов бренда — % числа хейтеров = NPS
Пример:
40% адвокатов — 20% хейтеров = +20 NPS
Значит: растущий тренд лояльности клиентов и в ближайшие месяцы можно ожидать увеличение клиентов с сарафана.
Как работать с показателями сарафанного радио?
Проведите повторный опрос адвокатов бренда:
Почему они готовы рекомендовать вас? Что им нравится? Так поймете, что работает и можно еще усилить.
Всех хейтеров спросите:
Что вас не устроило или разочаровало? Почему поставили низкие оценки? Что нужно сделать, чтобы вы купили у нас и порекомендовали другим?
Станут ясны точки роста и какие дыры надо закрывать. Даже если сегодня хорошая выручка, но показатель NPS низкий, — ждите беды. Текущая выручка, это результат прошлых заслуг, когда большинство клиентов были лояльны. Замерив сегодня, узнаете будущее — как будет меняться компания, какой будет выручка через 2-6 месяцев
Всегда замеряйте NPS спустя 3-10 дней после завершения проекта
Кстати, рекомендуем книги с фишками по сарафанному радио:
Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь
Тони Шей. Доставляя счастье
Усиливайте сарафанное радио сотрудниками — фанатами бренда
Для управления сарафанным радио нужно знать еще один показатель. ENPS (employee net promoter score) — индекс лояльности работников. Он показывает удовлетворенность сотрудников работой в вашей компании. Могут ли недовольные работники увеличить процент “адвокатов бренда”? Конечно нет.
Как измерить удовлетворенность сотрудников и усилить сарафанное радио?
Проведите анонимный опрос в Google Forms с вопросом:
Какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей компании друзьям/знакомым/коллегам? Ответьте по шкале от 1 до 10 пунктов, где 1 — никогда на свете, 10 — почти всем уже порекомендовал.
Затем в Excel таблице разбейте ответы на три группы по оценкам:
— от 8 до 10 адвокаты компании, им все нравится, рекомендуют другим;
— 6-7 ставят нейтралы, которым все равно;
— от 1 до 5 ставят хейтеры, могут испортить репутацию компании.
ENPS считается также, как и NPS
Процент адвокатов компании = количество ответов с оценкой 8-10 общее число опрошенных 100%
Процент хейтеров= количество ответов с оценкой 1-5 общее число опрошенных 100%
Процент адвокатов компании — % числа хейтеров = ENPS
Сотрудники — главный актив в создании сарафанного радио
Сделайте сотрудников довольными и фанатами бренда, тогда они усилят сарафанное радио. Узнайте у нейтральных и хейтеров, чего им не хватает, и, что сделать, чтобы им было на работе кайфово.
Большее время бодрствования сотрудники проводят на работе. Поэтому создайте условия, чтобы они хотели приходить и задерживаться в офисе и выполнять свои задачи.
В этом вам поможет наша статья про ЦКП и как увеличить выручку с одного менеджера.
Довольные сотрудники выполняют роль HR, даже не подозревая об этом
Например, компания FaceBook сделала в офисе бесплатный алкогольный бар и сотрудники могут выпивать и даже приглашать друзей.В FaceBook в основном работают программисты,естественно их друзья, тоже программисты, некоторые из других компаний, например Google, Amazon и тд. И что происходит? Когда друзей приглашают в крутой офис FaceBook и еще показывают бесплатный бар, некоторые реально меняли работу.
Это пример, как приятные бонусы поднимают удовлетворенность сотрудников, а значит и сарафанное радио в плане клиентов и новых сотрудников.
Подведем итоги:
— Не зная показатели сарафанного радио, вы не сможете им управлять;
— Внедряйте NPS для оценки лояльности клиентов, улучшения бизнеса и роста сарафана;
— Сотрудники прямо влияют на сарафан, сделайте их довольными работой и фанатами бренда, и они усилят сарафанное радио
Хотите, чтобы мы прокачали ваш бизнес?
Наша команда Grebenuk Resulting:
— За 4 года построила 55 отделов продаж в России, СНГ и Европе.
— Наняли более 150 менеджеров по продажам
— Наняли и ввели в работу 15 РОПов
Оставьте заявку на нашем сайте, для построения отдела продаж под ключ. За 2 месяца мы своими руками создадим системный отдел продаж в вашей компании и передадим Вам в виде простых инструкций.
Подписывайтесь:
Telegram канал
YouTube канал
Вконтакте группа
Мой инстраграм
Если вам понравилась статья, советуем прочитать эти:
— Как мы строим отделы продаж под ключ? За 4 года 55 выполненных проекта
— Как увеличить выручку, добавив новый статус в воронку продаж?
— Как увеличить продажи на 30%, добавив вопрос в скрипт?
— Техника «ABC». Как выжимать со встречи на 80% больше прибыли?
