Время чтения 5 минут
Отказ в продажах — это нормально. Ненормально «сливать» клиентов,
и удалять из базы, потому, что менеджер решил, что они не купят.
Менеджеры часто «сливают» сложных клиентов, с которыми нужно поработать
Потому, что проще поставить «закрыто не реализовано» и взять новую заявку. Поэтому, когда мы строим отделы продаж, всегда внедряем — условный отказ. Это дополнительный статус в воронке продаж, ставится в CRM, в карточке клиента.
Как «условный отказ» поможет увеличить выручку?
Любой компании, прежде чем в CRM ставить «закрыто не реализовано», в карточке клиента нужно указывать возможную причину отказа в поле «Условный отказ».
То есть, почему менеджер решил, что клиенту продать невозможно. Например: дорого; не хочет; не подходят условия, и тп.
Дальше, после условного отказа, прежде чем поставить клиента в «закрыто и не реализовано», заявку проверяет РОП, отдел качества или просто фрилансер.
Как? Очень просто, в 2 шага:
1.Прослушивает разговоры менеджера. Все звонки должны сохраняться в карточках клиента CRM системы. Для этого нужна IP-телефония с функцией записи разговоров.
Заявка переводится в «закрытые и нереализованные», если в разговоре четко прозвучал отказ, совпадающий с причиной в «условном отказе». Если цена не обсуждалась, а менеджер указал условную причину отказа «дорого», переходим ко второму шагу
2.Уточняет у клиента причину отказа. Сотрудник отдела качества звонит клиенту и говорит:
«Семен Сергеевич, здравствуйте. Я менеджер отдела качества компании «Максимум», вы вчера общались с сотрудником Евгением и отказались от нашего предложения, потому, что высокая стоимость. Это так?»
Заявка отправляется в «закрыто не реализовано»
только после проверки «условного отказа»
Если клиент подтверждает причину «условного отказа», узнаем, чем еще можем быть полезны, или делаем даунсейл (техника, о которой расскажем в следующей статье) или отправляем заявку в «не реализовано». Если же, клиент не подтвердил отказ, тогда возвращаем его в воронку продаж и передаем другому сотруднику.
Менеджеру, который «слил» клиента, выставляем штраф в размере стоимости привлечения лида. В некоторых нишах, она достигает 2 000-10 000 рублей и более. Это уже заставит ответственно относиться к заявкам и выжимать из них максимум.
Если до отдела продаж донести смысл, такого дополнительного контроля, это сэкономит много денег и повысит показатели продаж. Потому что менеджеры будет осознанно обрабатывать заказы, зная, что его перепроверяют. И не будет отправлять заявки в «отказ».
Отказы — новая точка роста вашего бизнеса
Если ваши менеджеры все «красавчики» и не «сливают» клиентов, тогда поле «условного отказа» даст объективную картину, почему ваши клиенты чаще всего отказываются.
Например, вы строите дома, и 30% клиентов отказываются, потому, что вы не делаете проекты с мансардной крышей. Значит, пора задуматься внедрить их. Потому, что это новая точка роста — услуга, на которую уже есть спрос.
И вы получите дополнительную выручку не увеличивая рекламный бюджет. Когда мы строим отделы продаж, проводим аудиты и показываем клиентам, аналитику по отказам. Многие, подсчитав упущенную годовую прибыль, уже на следующий день формируют новое предложение.
Подведем итоги:
1. В 68% случаев менеджеры интерпретируют возражения клиента как отказ и закрывают сделку в «Закрытые и нереализованные». Сливают клиента и ваш рекламный бюджет.
2. В воронке продаж CRM системы должно быть дополнительное поле «Условный отказ», в котором менеджер указывает причину, почему считает, клиенту невозможно продать.
3. Отдел качества должен прослушивать разговоры менеджеров и проверить, действительно или клиент отказал, или менеджер так интерпретировал его ответ.
4. Менеджеры работают с клиентами ответственнее, когда знают, что их контролируют и могут оштрафовать на сумму, равной стоимости привлечения лида.
5. Отказы нужно прослушивать и анализировать. Это увеличит вашу выручку с текущим трафиком, без увеличения рекламного бюджета.
Хотите, чтобы мы прокачали ваш бизнес?
Наша команда Grebenuk Resulting: — За 4 года построила 55 отделов продаж в России, СНГ и Европе. — Наняли более 150 менеджеров по продажам — Наняли и ввели в работу 15 РОПов Оставьте заявку на нашем сайте, для построения отдела продаж под ключ. За 2 месяца мы своими руками создадим системный отдел продаж в вашей компании и передадим Вам в виде простых инструкций.
Подписывайтесь:
Telegram канал
YouTube канал
Вконтакте группа
Мой инстраграм