Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра

По-тихонечку появляются стажеры и так получилось, что трем из них я дала один и тот же совет, но совершенно с разными целями. Не грех попробовать и самим, а эта статья - эксперимент: должна получиться короткой. Если вам понравится такой формат, ставьте лайки. Совет: 10 минут в день читай вслух и вслух этот текст пересказывай. Можно на этом заканчивать - все поняли, что это тренировка грамотной речи. Да, вы правы. Но в каких случаях это упражнение поможет? В медицине их полно. Спасибо латыни. Попробуйте прочитать следующие фразы: И нужны не скороговорки...

Говорят, всё, что ни делается к лучшему. В это трудно поверить, когда сталкиваешься с нехваткой кадров. Ведь сколько лайфхаков ни собирай, а секрет успеха КЦ прост: нужны операторы. Их нехватку ощущают сейчас все. Интересно, что я слышу одинаковые жалобы как от коллег, чьи операторы ходят работать из офиса, так и от коллег, управляющих полностью удаленными колл-центрами. Людей нет. Точнее, они есть, но найм им не интересен. Особенно такой, как работа в колл-центрах. Что же делать? Давайте посмотрим, как справляются разные компании...

Пару раз ко мне обращались клиенты, которым приходилось доказывать: если хотите от колл-центра результат, нужен руководитель колл-центра. Свой, отдельный и не как жандарм, чья единственная функция - это следить за дисциплиной. В ноябре 2024 года я выступала на форуме "Контакт-центр 2024" от AuditotiumCG и увидела примеры, когда роль руководителя колл-центра может быть еще шире и глубже, чем мы это обычно представляем. Я сделала на форуме 4 листа формата А4 заметок - в каждом выступлении было что-то интересное, ломающее шаблоны...

Если вы любите вечеринки и умеете их организовывать, то пролистывайте ленту дальше, эта статья не для вас. Она для тех, кто как и я понимает, что сделать нужно, но не знает, как подступиться к этой задаче. Причем сначала это выглядит как замкнутый круг: операторам, чтобы решить идти или нет, нужно понимать сумму, которую нужно сдать, а чтобы определить эту сумму, нужно понимать, сколько людей идет. А ведь еще надо понять, когда это делать, куда девать звонки, как максимально собрать всех и зачем...

Представьте, как было бы замечательно ввести оператора в транс, дать ему установку, и на выходе получить идеального сотрудника, который точно соблюдает все скрипты. К сожалению, это неосуществимо. Гипноз не способен на подобное, и к тому же это неэтично. Однако я скомпилировала метод, который помогает извлекать информацию из подсознания и преодолевать барьеры, существующие у самих операторов. Часто, когда клиент искренне говорит: "нет денег", операторы верят этому, ведь для них такие фразы звучат знакомо...