То, что можно рассказать

Расскажу вам сегодня сказку об одном проекте, в котором я участвовала и который стал кошмаром всей моей профессиональной жизни. Делали мы его с маркетологом и РОПом. Цель была заманчива: отслеживать путь пациента от первого взаимодействия с рекламой до денег в кассе. Почти год у нас на это ушло и сделали в итоге полную х.... ерунду. Я лично чуть не выгорела. Где-то в это время мне снится сон. Хожу по универмагу, выбираю товары и вдруг из громкоговорителя ко мне обращается руководитель подрядчиков со стороны IT и начинает меня ругать за то, что я все неправильно делаю. "ТРИЗ тебе нужен, ТРИЗ!" Утром звоню ему и говорю: "Насоветовал? Где об этом почитать?" Оказалось, книга Альтшулера. Химию я не знаю, с физикой вообще никак. Поэтому многочисленные кейсы в книге я не смогла оценить в полной мере, но осознала: изучай я ТРИЗ раньше, я бы все сделала по-другому. Альтшулер - гений. Сумел найти алгоритм на территории изобретений (=творчества), которая всегда считалась не подлежащей оцифровке. Сейчас я не призываю всем окунуться в ТРИЗ. Но мы сильно продвинемся, если возьмём хотя бы одно базовое понятие: ИКР. Идеальный конечный результат. А ещё лучше расшифровать "И" как "измеримый". Измеримый Конечный Результат. С измеримостью в колл-центрах настоящая беда. Один из частых вопросов от коллег: как доказать, что клиента привели мы и деньги, соответственно, наш результат? " Честно скажу: внутри КЦ эту задачу не решить. Это более системная работа. Но если сначала продумаем ИКР при решении любой нашей задачи, то станем гораздо успешнее. Если нужна помощь, пишите в WhatsApp Как делать неправильно я знаю, как правильно покажет идеальный измеримый конечный результат. И(И)КР

Хочу поделиться с вами инсайтом оператора после просмотра ролика по жалобам (чего хочет клиент, когда жалуется) Александра Шемякина, который я брала для игры. "Клиент жалуется тогда, когда ему нравятся наши услуги и он хочет дать нам второй шанс" Что вы думаете об этом? Напишите в комментариях

Так приятно видеть первые росточки! Мои супервайзеры начали задавать правильные вопросы! Йохоу! Я очень рада. У меня сейчас довольно большой для внутрифирменных колл-центр: более 30 операторов. Само собой я управляю ими не линейно, а через старших группы - супервайзеров. С сотрудниками мне повезло: ответственные, лояльные, трудолюбивые, неравнодушные. Мне хотелось добавить только одного: осознанности. Чтобы они не просто выполняли в срок свои задачи, а понимали, что и зачем делают, чтобы анализировали данные, которые через них проходят ко мне наверх. Поэтому я запустила для них обучение. Как положено: ролики на ютубе, домашние задания. Мы прошли только 2 модуля из пяти, но я уже вижу первые результаты. Не представляете, как я рада. Поддержите нас лайком и задавайте вопросы в комментариях, если есть вопросы.

Что оказалось сложным, так это рассчитать продолжительность одного занятия. Изначально мы договорились на продолжительность 1,5 часа. Полчаса на обсуждение, как прошли дни с момента предыдущего занятия, что сделали и почему, какие вопросы возникли, час на разбор новой темы. Сначала держать такой темп удавалось, но на занятии в субботу мы уложились в час времени, а вчера в два. Вчерашнее занятие получилось слишком емким: важно ведь не просто тему пройти, но и отработать ее. Для этого берем реальную задачу, вариант, когда сотрудник не хочет ее выполнять. Карина должна была сформулировать, как она эту задачу "продаст" сотрудникам с разными мотивациями: на достижения, на рост и развитие, на отношения в коллективе и т. д. Проговорить каждый вариант, своими словами, чтобы он стал родным. Емкость видна и по объему домашнего задания (на скриншоте к посту). У Карины, помимо работы и трека по наставничеству, еще есть и семья. Короче, вчера случился перебор. Делаю выводы. Вам предлагаю присоединиться к домашнему заданию Карины и прочитать две мои статьи про воронки продаж. Если у вас не колл-центр, наложите этот инструмент на свой бизнес. Ощутите магию. Ставьте лайк, если следить за треком интересно, и до встречи завтра!