Техническая сторона колл-центра

Что ещё важно при выборе наушников для операторов? (какими они должны быть, ищите на канале в других постах или смотрите в подборке "Техническая сторона КЦ") Длина шнура. От 140 см, лучше длиннее. Это даёт свободу подключения (столы бывают разные) и относительную свободу операторам, когда они могут часть звонков принять, например, стоя. Единственный тут риск: длинный шнур начинает виться по полу и его легко переехать стулом. Чтобы гарнитуры послужили дольше, их лучше вешать на крючок, прикреплённый к рабочему месту. Туда же я вешаю излишек провода. Крючок на фото был в комплекте, но сейчас не проблема купить нечто подобное. Лайк, если было полезно))

Профессиональные гарнитуры. Амбюшуры. Так называются мягкие накладки на наушники. На фото два варианта: амбюшуры из поролона и из экокожи. Второй вариант мне нравится больше, так как служит дольше и, самое главное, их можно дезинфицировать. Когда верхнее покрытие начинает ползать, как кожа после загара, внизу поролон (тссс...это для экономного босса) 😉 У меня в колл-центре сотрудник обязан утром обработать все поверхности рабочего места. Делают не всегда, но в сезон соплей, контролирую этот момент жёстче. Не знаю, как у вас, у нас айтишнки, против индивидуальных наушников, так как разбалтываются usb-порты. Бывало, когда работала в других компаниях, собственник на всем экономил, поэтому гарнитур было столько, сколько и рабочих мест. Главное, на что я не поддавалась, это экономия на профессиональных гарнитурах, стульях и наличии окна. Почему важны именно такие гарнитуры? Об этом здесь Лайкайте этот и смотрите другие материалы на канале. Делюсь смоим опытом, а не делаю копипаст из Интернета. 😊

Телефон или гарнитура? Что лучше для работы оператора? У клиентов в колл-центрах, даже у достаточно крупных, нередко нахожу операторов, которые принимают звонок, прижав трубку ухом к плечу, потому что в этот момент оператору нужны свободные руки, чтобы заносить информацию. Если вы представили сейчас эту картину, то понимаете первый риск: однажды эти шеи переклинит. В какой-то момент оператор начинает это понимать и подключает мобильную гарнитуру или беспроводные наушники, если телефоном служит мобильный аппарат. На мой взгляд такая организация работы - атавизм. В чем преимущества профессиональной гарнитуры, пример которой на фото к посту: 1. Профессиональный звук, защищающий уши от резких перепадов звука. 2. Микрофон с шумоподавлением, когда пациент слышит оператора, но не шум вокзала, в который иногда превращается неверно организованный Колл-центр. 3. Руки свободны, а, значит, информация может быть внесена во время звонка, что существенно сокращает среднее время разговора. Это позволяет принять больше звонков тем же составом. Деньги собственника бережёт. 4. Прямая осанка, тело меньше устаёт. 5. Кнопка mute на проводе. Это бережёт уши клиента, когда оператору хочется чихнуть или прокашляться, или попить воды, или что-то зависло и программы на компьютере перестали подчиняться. 6. Кнопки регулировки громкости на проводе. Они помогают быстро сделать разговор более комфортным и для оператора, и для клиента. Причём я утверждаю, что не важно, наушник один или два. Важнее кнопка mute на проводе. И не поддавайтесь, если сотрудники начинают страдать, что им не удобно, что они жмут и т.д. Привыкнут. Просто купите разные модели и найдите свои. ❗И никогда не берите в Колл-центр наушники по типу геймерских!!! Это ещё хуже, чем телефоны вместо гарнитур. Экономия, которая не окупается. С вас лайк, если полезно ♥️Если есть возражения, пишите комментарии. Вместе мы умнее)))

Слава Богу! Этот день настал! Иезуитский бизнес-процесс исправлен. Программист наконец сдал работу. Сразу делюсь с вами. Лайк и представьте картину: поступает жалоба. Оператор открывает на общем диске таблицу в Excel, бронирует номер, закрывает. Идёт в шаблоны в почте, заполняет, копирует суть жалобы и отправляет. Возвращается в таблицу и заполняет строку напротив забронированного номера, так как эта таблица ещё и отчёт для службы, которая разбирает претензию. Представляете? Сам звонок обычно длинный, и ещё такая кривая постобработка вызова. Нас спасало только то, что жалоб очень мало. Теперь про таблицу в excel забываем. Удалось процесс сократить до одного шага и автоматизировать. Все, что может заполняться само (фио оператора, дата и время поступления претензии, всякие коды и адреса рассылок и т.д.) заполняется само. Отчёт в Excel коллегам по-прежнему нужен. Теперь это выгрузка. 🔥🔥🔥 P.s. Это пример того, для чего нужен руководитель колл-центра и чем он занимается. Отвоевывает секунды, минуты, а в итоге часы и рубли у кривых бизнес-процессов.

Чем управляет руководитель колл-центра? Только ли операторами и качеством их работы? Да, конечно, операторами в первую очередь операторами, поэтому важно прокачивать управленческие навыки и тестировать разные схемы мотивации. На одной зарплате далеко не уедешь. Нужно вовлекать оператора в достижение результата и эмоционально. Качество звонка - это сценарии разговоров, знания операторов и их коммуникативные навыки, это лёгкое взаимодействие между подразделениями, это программное обеспечение в помощь операторам (база знаний, операторское место в crm) и т.д Вторая, не менее важная сфера управления, это управление трафиком, то есть потоком звонков. Здесь нужно понимать, как организована телефония и как её оптимизировать, чтобы не было пропущенных, достаточно ли телефонных линий, ориентироваться в возможностях и настройках АТС, если разрешено, то и самому их менять. Всё это усложняется, если есть неголосовые обращения (чаты, почта и т.п.) и исходящие кампании. Ну и конечно в области внимания обеспечение комфорта рабочих мест: столы, помещение, расходники, наушники. При этом, конечно нужно следить за экономикой контактного центра, чтобы польза от нас была выше расходов. Объем работы большой, иногда возникает необходимость посоветоваться с кем-то опытным. Можно написать мне в вотсап на номер 89514438144, договоримся на консультацию. Стоимость разовой консультации 5 т.р., так "совет" тянет обычно разработку решения. Да и вопрос часто не один.