Я и я для вас

Уже более 10 лет я накапливаю опыт управления внутренними колл-центрами. Я их создавала с нуля и приводила в порядок уже созданные. Был опыт и в b2c и в b2b. Телемаркетинг и обработка входящих обращений. Продающие и сервисные колл-центры. В основном фирмы, где я работала, занимались продажей услуг. Многие из них - в сфере медицины. Порядок в колл-центре - это когда все звонки и обращения приняты/сделаны, обработаны качественно и с максимально-возможным результатом. Колл-центр гудит, текучки кадров почти нет. В каких вопросах я могу дать хороший совет: - Всё, что касается создания внутреннего (корпоративного колл-центра): от выбора помещения, столов, гарнитур, набора операторов, программного обеспечения до скриптов и регламентов, графиков работы; - Повышение конверсии звонок/визит (результат); - Всё, что касается организации обучения персонала колл-центра; - Всё, что касается стимулирования труда операторов (за что и сколько платить) и их нематериальной мотивации; - Вопросы управления коллективом; - Вопросы отчётности, какие показатели взять в работу; - Выстраивание работы с клиентской базой. Одна из функций колл-центра не дать ей остыть. В то же время, есть риск получить обратный эффект - отток базы. Найдем этот баланс; Можно взять шире - не только колл-центр, но и административный персонал, который тоже общается с клиентами (лично или по телефону). Всегда на моих тренингах присутствовали не только операторы, но и те, кому знания и навыки колл-центра в помощь. Телефон для связи +79514438144, с 9 до 20 МСК. Просьба сначала написать в whatsapp.

Мы все, каждый из нас: победитель! Не верите? Читайте дальше. Это одно из главных правил техники безопасности, которую я всегда стараюсь донести до своих читателей, слушателей, подчинённых. Каждый наш день полон успехов, правильных решений, побед больших и маленьких. Просто мы их не замечаем. Наше внимание занято ошибками и проблемами. Эмоционально они ярче, след оставляют глубже, поэтому и кажется, что проигрышей больше. Но это не так. Правильные вещи мы делаем чаще. Как проверить? Начните записывать. Ручкой в тетрадь, по возможности на ночь. Любой успех, любой, даже маленький, правильный выбор. Со временем эта тетрадь станет артефактом силы. Бывают такие моменты, когда гуано выходит из границ, кажется, что выхода нет и все плохо. Эта тетрадь покажет, что это не так, исправит настроение, успокоит. Негативные эмоции схлынут и выход найдётся. Потому что мы - победители. Все. Без исключения.

Отзыв по результатам стратегической сессии с собственником сети косметологических клиник. Уже больше года они пытаются навести порядок в обработке вызовов от своих клиентов. Они пробовали сделать отдел продаж. Но! Колл-центр способен дать такой же результат, а стоит в разы дешевле. Поэтому на стратегической сессии с ними мы обсуждали именно создание своего колл-центра, по результатам встречи я составила им план из 4 шагов, что нужно сделать, чтобы Колл-центр все-таки появился и начал стабильно работать. В плане стоит минимальная доработка 1С, минимальный набор показателей, который поможет отслеживать успех проекта. События в мире внесли небольшие корректировки в сроки проекта, но необходимость в собственном центре обработки вызовов не отменили. Работаем.

Чем опасны новые операторы? Да тем, что на запрос клиента ответят "нет" или не смогут грамотно донести преимущества вашей услуги. Чем лечить? Один из вариантов на картинке ниже. Это база знаний, которую я создавала для косметологической клиники. Работает по принципу википедии: вводим вопрос в строку поиска и получаем ответ. Также нужные услуги можно найти в алфавитном порядке либо идти от запроса клиента. При этом в структуре карточки услуги предусмотрены поля, куда можно внести альтернативные названия услуги. То, как клиент может ее назвать. Саму карточку услуги спроектировала так, чтобы она заменяла скрипт. Не просто называем цену, а упаковываем в ценность. Можно сюда включить и необходимые уточняющие вопросы. База знаний открывается в браузере. Поиск работает быстро, учитывает двойные буквы (то есть оператор может и не знать, как правильно пишется название, информация все равно будет найдена). Структура базы очень гибкая. Услугу вносим один раз и сами решаем куда ее расположить. Также к услуге можно привязать актуальную акцию, которая исчезнет по окончании сама, если зададите сроки действия. Это хорошее решение, когда услуг много, они сложные и новичкам трудно их осваивать. Саму оболочку базы знаний можно купить, помогу наложить фирменный дизайн, подсажу, как лучше заполнить карточки с услугами и найдем оптимальную структуру. Описание услуг вносите сами. Адаптация нового сотрудника с таким инструментом пройдет легче, быстрее, без потерь в продажах. Пишите в whatsapp

То, что я никогда не устану делать, так это учиться. С каждым годом обучения все дороже, материалы все глубже. Курс Екатерины Медниковой могу порекомендовать всем и с чистой совестью: все чётко, по полочкам, все нужное и ничего лишнего. Домашние задания очень емкие. Иногда руки опускались: сделать нужно не формально, а у меня ещё трек наставничества с Кариной и курс для моих супервайзеров. Но, ничего, справилась)))) Было полезно "причесать" свои знания и навыки в деле управления людьми. Что-то я знала, что-то не знала, что-то делала интуитивно. Я за осознанное выполнение работы, когда знаешь не только то, что нужно делать, но и понимаешь, почему именно так. Ставьте Лайк, если согласны, и хорошего всем дня.