Чем и как управляет руководитель КЦ

Хотите что-нибудь почитать про управление колл-центром? Моя рекомендация на фото. Причём достаточно её одной. Честно, я много читала, покупала дорого курс по управлению, ходила на вебинары, но мозги на место мне поставила именно она. Открою вам тайну, которую не советую говорить операторам: Колл-центр - это маленькая армия со всеми вытекающими требованиями по дисциплине, подчинении, перестройке. Сказано делать так, значит, не рассуждаем, делаем так. Никаких опозданий, расписание по перерывам (чем больше кц, тем жёстче). Откуда у Суворова брались солдаты, с которыми он побеждал? Не образованные мужики из деревень. И он эту массу народа превращал в армию-победителя, где каждый становился героем, чувствуя себя Человеком, а не загнанной скотиной. Так что эта книга и о стратегии, и о тактике, и о мотивации (заметьте, не через KPI и зарплату), и об обучении, и о планировании, о создании экологичной корпоративной культуры. Все эти знания не устаревают, так как люди по сути не меняются, какую бы работу ни выполняли. Так что забирайте рекомендацию, мне Лайк, вам польза))) .

Ещё одна книга, которую я положу в подборку "Инструменты руководителя колл-центра". За последние два месяца я читаю уже по третьему кругу. Сейчас, после того, как я провела свою первую игру с операторами, читается книга совсем по-другому. Важные моменты конспектирую и даже заучиваю. Труд фундаментальный. В списке использованной литературы 94 источника! Сюда же минимум 8-летний практический опыт авторов. Книга ценна и для тех, кто интересуется мотивацией персонала. Здесь история развития вопроса рассмотрена подробно. Приведены научные данные, яркие примеры как мотивацию можно погасить, а как развить. Типы игроков и их эволюция в игре перекликается с моим видением типов сотрудников. В книге есть рекомендации, что делать с деструктивными типами, как их энергию направить в позитивное русло. Очень емкая и полезная книга даже для тех, кого геймификация не интересует. Уж если интересует, то и подавно рекомендую прочесть. Ставьте Лайк, если хотите видеть материалы от меня в своей ленте.

Игра, Игрофикация. Геймификация. Инструмент, который я осваиваю сейчас и он начинает мне нравиться. Прежде всего тем, что и мне он несёт осознания и новый взгляд на привычные для меня вещи. Вчерашнее открытие. Я вспомнила операторов, которые уволились, когда я объявила аттестацию. Для меня это удивительно, но, оказывается, даже взрослые люди боятся экзаменов, хотя увольнением или снижением зарплаты им это не грозит. Игра, которую провела я, по сути была проверкой знаний. И операторам такая проверка понравилась. Пока я получила 80% обратной связи по игре. И в ней нет отрицательных оценок. 10 из 10! Результатам доверяю, так как опрос анонимный. Так что игра, на мой взгляд, инструмент годный, хотя и сложный. Теперь поставлю задачу потруднее, чем проверка знаний. Нужен лайтовый выход на навык. Ставьте Лайк, если хотите видеть мои материалы у себя в ленте.

"Блин, достало уже загружать этого специалиста! Никого нового к нему не заманишь, только постоянщики! И почему его не уволят?!" - воскликнула как-то оператор. Велико искушение: построить список по убыванию результата и низ отсечь, то есть уволить. В первый месяц это статистику улучшит, но потом список опять распределится по правилу Паретто, когда 80% результата будут приносить 20% людей. Звёзд продаж, звёзд сервиса. То бишь если просто убрать 80% людей, которые приносят 20% результата, то мы лишимся 80% звёзд, так как у них результаты ухудшатся. Что делать? Улучшать результаты "хвоста" неуспевающих и недогоняющих. Кто не хочет расти, уйдёт сам. Согласны? Напишите в комментариях или просто поставьте Лайк

Сразу ставьте Лайк за мегаполезный пост и читайте дальше. Выцепила я этот инструмент на одном из тренингов по продажам. Что такое "ФИГАСТЕР"? На самом деле что угодно, если вам нужно вывести сотрудника из контекста. Например, в компании, где я работаю сейчас, 2500 медицинских позиции. Когда звонит пациент, он даже прочитать не может, что ему назначили. При этом опытный оператор тут же начинает озвучивать информацию, слабо понимая, что из сказанного не понятно звонящему. Фраза: "Вспомни себя, как для тебя все было сложно, когда ты только к нам пришёл" не помогает. Не помнят. И тогда я моделирую тот же звонок, заменяя запрос реального клиента фигастером. Оператор, играя роль клиента, оказывается на незнакомой территории и начинает понимать в чем проблема. Если тема интересна, напишите в комментарии свою сферу, а я напишу, как я бы стала в вашей сфере использовать ФИГАСТЕР.

Самый эффективный инструмент и самый сложный вопрос - за что платить операторам? Если нужно посоветоваться, пишите в вотсап 89514438144. Ниже несколько ориентиров. Абсолютно точно не должно быть просто фиксированной зарплаты. При ней ни одни танцы с бубнами в виде тренингов и прочих видов обучения не помогут. На какие принципы ориентируюсь я: 1. Что требуют в KPI с меня, то же закладываю и операторам; 2. Берём только то, на что повлиять в силах оператора. 🌱 То есть, если средний чек зависит от того, кто заключает и отрабатывает договор, то в СОП оператора этот показатель не берём. Если оператор=менеджер по продажам, то взять средний чек можно. 3. Наряду с количественными показателями должны быть и качественные. Естественно, все планы должны быть достижимыми, начисления прозрачными. Полезно, когда оператор видит, сколько на сегодня он уже заработал. Ставьте Лайк и хорошего дня!