Управление и обучение

Держите путь, которым иду сама, когда придумываю систему оплаты труда оператору. 1. Ключевой. Определяю нужный всей компании результат работы оператора, на который он в силах повлиять. И это не количество звонков. 2. Оклад ставлю средним по рынку. Причём смотрю и на те вакансии, которые к колл-центру отношения не имеют, но мой оператор может на них клюнуть. 3. Определяю цену результата. 4. Беру несколько месяцев и просчитываю, какой была бы зарплата, если бы мы платили так, как я сейчас придумала. Как это повлияло бы на кошельки операторов и кассу компании? 5. Смотрю в программах, могу ли я достоверно этот результат посчитать за минимум времени. Идеально, когда оператор в любой момент времени может сам посчитать, сколько уже заработал. 6. Согласовываю со своим боссом, заодно и доделку программы продвигаю. 7. Когда все готово, собираю операторов и "продаю" новую систему оплаты труда. У меня хорошо работает, когда у зарплаты нет потолка. Это стимулирует даже процессников, помогает операторам легче принять новую систему оплаты. Ставьте Лайк и сохраняйте себе, если нужно))) Лайки делают день хорошим ;) P. s. На фото гранатовый сок, фото из Интернета

Есть у меня клиент, который уже не первый год пытается создать Колл-центр своими силами. Со мной периодически советуется. 😊 Вчера слышу: "Что-то у нас админы зажирели! Мы им и за реализованные записи платим, и процент от продажи бадов платим... Может быть отдать записи на приёмы полностью в Колл-центр?" Мой ответ: "Да, но не все!" Я считаю, что администраторы медицинского центра и операторы должны заботиться о пациентах как единый организм, в общем информационном поле. Разделение стоит провести по линии "очно/дистанционно" Операторы делают все, что проходит по телефону и чатам, а администраторы работают очно, улыбка к улыбке. При этом, если пациент вышел с приёма, то не надо отпускать его без записи. Пусть это останется в зарплате администратора, как и остальные продажи физического товара. А вот если пациент не захотел сейчас планировать следующий визит, то это уже территория операторов. Такая реализованая запись должна и стоить дороже, так как вернуть пациента будет затратнее по времени. Единственный вопрос, на который нет однозначного ответа - кто должен напомнить пациенту о визите в клинику завтра. Звонок и/или смс, оператор или администратор, человек или голосовой помощник? Есть нюансы в каждом решении. Если нужна по любому вопросу помощь, пишите в whatsapp. У вас кто напоминает о завтрашнем визите клиенту? Поделитесь в комментариях. Вместе мы намного умнее))))

Услышала на собеседовании с оператором Колл-центра фразу, которая меня поразила: "Нам категорически запрещали помогать пациентам....потому что у нас нет медицинского образования" Так-то да, даже пандемия не изменила правила, что по телефону нельзя ставить диагнозы, назначать или корректировать лечение. Только, если был очный приём у этого же врача. После того, как мои глаза вернулись к своему нормальному размеру, я вздохнула. Помощь оператора любой организации, и медицинской в том числе, дать звонящему достоверную информацию и подсказать, куда, когда, к кому в организации стоит обратиться, чтобы решить возникший вопрос быстро. При этом не быть равнодушными. Пример из мой операторской жизни: звонила по направлению врача, предлагала прийти к гинекологу на профосмотр. Трубку взяла женщина, которая явно болела чем-то вроде ангины или ларингита. Сильно. Я не стала предлагать гинеколога. Я предложила нашего ЛОРа с окном для приёма через два часа. Причём лоры в той клинике умудрялись ставить на ноги быстро, о чем я и рассказала. Если бы окна не было, а пациентка согласилась бы на приём, позвонила бы в мед центр и договорилась принять её между пациентами. Я её лечила? Нет. Я ей помогла? Однозначно. И медицинское образование не потребовалось. Обычная эмпатия и забота. Ставьте Лайк, если согласны. Все возражения пишите в комментарии.

Сначала пример из жизни. Недавно мне нужно было отправить 30 кг личных вещей в Краснодар. Есть у меня рядом точка СДЭК, которая мне нравится. Туда удобно подъехать, оставить машину, нет крыльца, но главное - это сотрудники точки. Живые, адекватные, вежливые и запасливые парни. Всегда находят выход. Забота о клиенте во всей красе. Только они увидели объем и услышали направление, тут же началось: "О, это дорогое направление!!!" "Вы мне предлагаете отправить туда, где подешевле, а тот, кто эти вещи ждёт, пусть потом делает, что хочет?" Вот она, тёмная сторона заботы о клиенте: считать его деньги.🤕 Понятие "дорого/дёшево" слишком субъективно, а продажи губит. У меня было ощущение, что меня отговаривают. К счастью для СДЭКа, у меня нет времени выискивать, где дешевле. Да и не так дорого для меня оказалась эта доставка. Отучайте операторов лезьть в карман клиента и решать за него, что дорого, а что дёшево. Некоторых такие оценки могут и оскорбить. Сама слышала в звонках возмущение: "Я могу себе позволить", читай "Я что, по-вашему, нищеброд? Дело ведь в ценности, а не в цене. Ставьте Лайк, если согласны. ♥️

Я искренне верю в слова, которые сказала своим операторам сегодня. Поставьте Лайк, кто со мной согласен♥️ "Поздравляю с профессиональным праздником! Работа оператора - это миссия помощи людям. Операторы, которые умеют думать, быстро перестраиваются под новые задачи и всегда выдержаны, благословение любой организации и залог её процветания! Желаю вам терпения, радости, удовольствия от работы и, конечно же, здоровья! 💖💖💖"