С ростом бизнеса ИТ-инфраструктура компаний становится все более сложной. Подразделения используют оборудование и решения от нескольких вендоров, заключаются контракты на поддержку с разными подрядчиками, а количество сервисов и устройств постоянно растет.
В таких условиях ИТ-руководителю становится все сложнее контролировать процессы, оценивать риски и обеспечивать стабильность критически важных сервисов. Задержки с ремонтом оборудования, несогласованность действий разных поставщиков и необходимость всестороннего контроля приводят к увеличению времени простоя и росту операционных расходов.
Эти сложности на практике проявились у одного из крупных информационных агентств, которое эксплуатировало более 200 единиц оборудования Lenovo. Для обеспечения отказоустойчивости оборудования и оперативного реагирования на инциденты требовалось постоянное внимание и слаженная работа разных сервисных подрядчиков., а отсутствие системного подхода создавало потенциальные риски для бизнеса.
Основные проблемы мультивендорной среды
В современных организациях ИТ-инфраструктура редко ограничивается оборудованием одного производителя. Серверы, рабочие станции, сетевые устройства, системы хранения и периферийная техника часто поставляются разными вендорами. Такой подход повышает гибкость и снижает зависимость от одного поставщика, но одновременно создает ряд специфических проблем для службы поддержки. Разберем основные трудности на примере кейсов наших заказчиков.
Во-первых, различия в архитектуре и протоколах между устройствами разных производителей усложняют диагностику и устранение неисправностей. Один и тот же сбой может проявляться по-разному в зависимости от модели оборудования, а стандартные инструкции и методы устранения ошибок часто не применимы в мультивендорной среде. Например, связанные с этим сложности проявлялись у крупного цифрового холдинга, где каждый вендор был ограничен знаниями о собственном оборудовании. Это увеличивало сроки получения информации при решении инцидентов и требовало значительных усилий для синхронизации действий разных команд.
Во-вторых, возникает необходимость синхронизации обслуживания. В одном из крупных медиахолдингов старый парк оборудования включал СХД, сетевые компоненты и системы кондиционирования от разных производителей. При проведении обновлений программного обеспечения и прошивок нужно было учитывать уровни совместимости всех элементов, иначе могла нарушиться работа критичных сервисов. Без централизованного управления это требовало значительных временных и человеческих ресурсов, приводило к задержкам и повышенным рискам простоев.
В-третьих, мультивендорная среда усложняет планирование закупок и складских запасов. Разные производители имеют свои стандарты расходных материалов и запчастей, а задержки в поставках могут приводить к простоям критически важного оборудования.
Наконец, сотрудники ИТ-департамента сталкиваются с нагрузкой, связанной с постоянной актуализацией знаний о широком спектре продуктов. Необходимость одновременно разбираться в особенностях работы нескольких брендов увеличивает риск ошибок, замедляет реакцию на инциденты и снижает общую эффективность обслуживания.
Поддержка без границ: когда один партнер закрывает все системы
Мультивендорная поддержка позволяет компаниям управлять всей ИТ-инфраструктурой через одного партнера — независимо от того, какие решения используются: отечественные или зарубежные, новые или давно внедренные. Такой формат обслуживания снимает необходимость сотрудничества с несколькими подрядчиками и упрощает коммуникацию: все обращения, инциденты и обновления проходят через единый центр ответственности.
Главное преимущество мультивендорной модели — комплексность. Партнер берет на себя диагностику, замену комплектующих, обновление ПО, адаптацию инфраструктуры под новые стандарты безопасности и импортозамещение. Это особенно важно в ситуациях, когда в компании сосуществуют продукты, снятые с поддержки, и актуальные решения, требующие постоянных обновлений.
Благодаря накопленной экспертизе специалисты способны не только оперативно устранять инциденты, но и предотвращать их, анализируя взаимосвязи между системами разных производителей. Такой подход снижает время простоя, повышает устойчивость инфраструктуры и дает бизнесу предсказуемость расходов. Кроме того, единый партнер становится стратегическим консультантом: помогает выстроить план по модернизации, подобрать оптимальные технологии, внедрить отечественные аналоги и выстроить прозрачную модель технической поддержки на годы вперед.
Цифры и факты
Практика показывает: мультивендорная поддержка особенно эффективна там, где сбои в инфраструктуре напрямую влияют на ключевые бизнес-процессы.
В медиахолдинге с развитой сетевой инфраструктурой мультивендорная модель позволила обеспечить отказоустойчивость и непрерывность работы редакционных систем. За счет централизованной диагностики и регулярных профилактических проверок удалось свести к минимуму простои оборудования. В рамках проекта был организован зарезервированный склад запчастей, что позволило восстанавливать критичные устройства в течение нескольких часов, а не дней. Такой подход обеспечил выполнение SLA даже при пиковой нагрузке и дал компании уверенность в стабильности эфирных и внутренних сервисов.
В банковском секторе масштаб проекта был значительно выше: на поддержке находилось более 12 000 единиц техники, включая серверы, рабочие станции и сетевые устройства. Услуги оказывались в режиме 24/7 onsite без удаленного доступа к системам, что особенно важно для соблюдения требований информационной безопасности. Обращения регистрировались в течение 15 минут, а инциденты устранялись в срок до 4 часов. За год команда выполнила свыше 8450 успешных кейсов и предотвратила более 550 потенциальных инцидентов, минимизировав риск простоя клиентских сервисов и внутренних бизнес-процессов.
В обоих случаях мультивендорная модель доказала свою эффективность как инструмент устойчивости: она обеспечивает предсказуемость, прозрачность и высокий уровень контроля над инфраструктурой, позволяя бизнесу концентрироваться на развитии, а не на операционных рисках.
