Слово «жалоба» у врача вызывает тревогу и раздражение, но в современной стоматологии она должна рассматриваться как инструмент развития. Любая претензия — это сигнал о том, что системе коммуникации с пациентами нужно внимание. Грамотно обработанная жалоба превращает обиженного пациента в лояльного и защищает от юридических проблем.
Проблема и ее обострение: почему жалобы опаснее, чем кажутся
Чаще всего жалоба не связана с качеством лечения, а с недопониманием, эмоциями или отсутствием информации. Пациент чувствует, что его не услышали или не объяснили. Но на этапе эмоций он не идет к врачу — он пишет в Роспотребнадзор, Минздрав, на сайты-отзовики.
Юрист Асад Юсуфов объясняет: «Любая жалоба, даже необоснованная, может стать формальным основанием для проверки. Поэтому каждая реакция клиники должна быть юридически грамотной и зафиксированной».
Решение: алгоритм работы с жалобой
- Спокойствие и уважение.
Примите жалобу серьезно, даже если она кажется надуманной. Эмпатия и корректное обращение снижают уровень агрессии пациента. - Регистрация жалобы.
Жалоба должна быть зафиксирована в журнале обращений пациентов — устных и письменных. Это защита от обвинений в игнорировании. - Психологическая деэскалация.
В первое общение не оправдывайтесь и не спорьте. Выслушайте пациента, используя формулировки: «Я понимаю, что вы расстроены...», «Давайте разберемся вместе». - Анализ ситуации.
Проведите внутренний разбор: врач, администратор и юрист анализируют документы, фотопротокол, переписку. Найдите моменты, где коммуникация могла дать сбой. - Ответ пациенту.
Формулируйте ответ так, чтобы пациент видел: его услышали, проведена проверка и предложено решение (повторный осмотр, коррекция, консультация).
Даже если жалоба необоснованна, выразите сожаление о недопонимании и подчеркните готовность к диалогу. - Письменная фиксация.
Ответ должен быть письменно оформлен и зарегистрирован. При устных разъяснениях обязательно внести запись в журнал жалоб.
Типичные ошибки врачей при работе с жалобами
- Игнорирование жалобы («само пройдет»).
- Агрессивная защита («это не я, это вы виноваты»).
- Публичное обсуждение случая — нарушение врачебной тайны.
- Отсутствие внутреннего контроля (разборов, учета жалоб).
Как превратить жалобу в инструмент репутации
- Быстрота реакции. Пациенту важно, чтобы его услышали. Ответ в течение 24 часов на письменную жалобу создает впечатление дисциплины и заботы.
- Вежливость формулировок. Всегда пишите от лица клиники: «Нам важно, чтобы все пациенты чувствовали себя услышанными».
- Системный разбор. После каждой жалобы проводите короткий разбор с командой — что пошло не так и как это предотвратить.
- Обучение администраторов. Первый контакт решает всё. Администратор, умеющий слушать, часто «гасит» конфликт еще до того, как он начался.
Призыв к действию: разработайте политику по работе с жалобами
Создайте четкий внутренний документ, прописывающий:
- сроки реакции,
- ответственных лиц,
- шаблоны ответов,
- форму журнала учета жалоб и обращений,
- стратегию коммуникации с внешними проверяющими органами.
Такая политика не только снизит стресс у персонала, но и повысит доверие пациентов, которые почувствуют, что их мнение имеет значение.
Больше полезной информации и советы экспертов вы найдете в нашем телеграм-канале: https://t.me/Ognerubov_dr
Полную версию беседы с юристом и владельцем клиник смотрите в подкасте: https://dzen.ru/video/watch/664281ab95aa2132f2df5af2
