В жизни почти каждого потребителя может возникнуть ситуация, когда приобретённый товар оказался некачественным, услуга выполнена ненадлежащим образом, а обязательства продавца или исполнителя нарушены. В таких случаях первый шаг к защите своих прав — это правильно составленная и направленная претензия.
Важно понимать, что претензия по закону — это не только документ, составленный на бумажном носителе. Ею может быть также электронное письмо, сообщение в мессенджере или корпоративном чате. Подойдёт и скан бумажной претензии, направленный в электронном виде. Главное, чтобы обращение содержало все необходимые данные: сведения о потребителе, адресате, описание ситуации, требования и дату.
▶️ Что такое претензия?
Претензия — это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю), в котором указываются выявленные недостатки товара, работы или услуги и формулируются конкретные требования: возврат денег, устранение недостатков, замена товара и т. д.
Претензия составляется в свободной форме, но должна содержать ряд обязательных реквизитов.
▶️ Адресная часть претензии
В «шапке» документа указываются:
Получатель:
• наименование или Ф.И.О. продавца (изготовителя, исполнителя);
• адрес нахождения (или место жительства);
• контактные данные (телефон, e-mail — если известны).
Эти сведения можно найти в чеке, договоре, квитанции или через сервис от ФНС России - «Прозрачный бизнес» по ИНН/ОГРН.
Отправитель:
• Ф.И.О. потребителя;
• адрес проживания;
• телефон и e-mail для связи.
▶️ Содержание претензии
В тексте укажите:
1. Факт покупки — когда, где и за какую цену приобретён товар или заказана услуга. Сошлитесь на документы (чек, договор, акт приёмки). Их копии лучше приложить.
Важно: отсутствие чека не является основанием для отказа — доказательством могут быть и свидетельские показания.
2. Недостаток или нарушение — когда и какой дефект обнаружен, как он проявляется, либо в чём заключалось ненадлежащее исполнение обязательств (например, нарушение сроков доставки или оказания услуги).
3. Ваши требования — возврат денег, обмен товара, устранение недостатков, предоставление скидки и др.
4. Перечень приложений — копии чеков, договора, фото- или видеоматериалы, подтверждающие недостаток.
5. Дата и подпись (если текст в электронном виде, "живая" подпись не обязательна).
Составляя претензию, не стоит прибегать к излишне эмоциональному повествованию. Мотивировочная часть должна быть содержательной и отражать реальные неудобства, но при этом лаконичной и деловой. Не подталкивайте ситуацию к конфликту на почве эмоций — это только усложнит её разрешение. Если до направления претензии уже было общение с сотрудниками адресата (по телефону, в чате, при личной встрече), эти факты также стоит кратко и хронологически отразить в претензии.
Стоит отметить, что ссылки на конкретные статьи законов в тексте претензии не являются обязательными. Но их точное и корректное использование повышает серьёзность документа и демонстрирует адресату, что потребитель осведомлён о своих правах и готов их отстаивать.
▶️ Как направить претензию?
Существует несколько способов:
1. Лично — в двух экземплярах. Один отдаётся продавцу, на втором (вашем) представитель должен поставить отметку о приёме (ФИО, должность, подпись, дата, печать организации).
2. По почте — заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Это самый надёжный способ подтвердить факт и дату направления. Также вы можете воспользоваться сервисом отправки заказных писем в электронном виде.
3. Альтернативные способы — мессенджеры, чаты, электронная почта. Однако важно выбирать способы, при которых сохраняется история переписки и её невозможно удалить без следа. Например, отдельные чаты в Telegram могут позволять удалять сообщения, поэтому их лучше избегать. Адрес для направления претензии следует брать из достоверных источников: по ЕГРЮЛ, официальному сайту, буклетам или переписке с предпринимателем. То же правило касается и мессенджеров — использовать стоит только подтверждённые аккаунты, где очевидна принадлежность адресату.
❗️ Бремя доказывания факта направления претензии лежит на потребителе!
▶️ Сроки рассмотрения и ответа
Единый срок ответа на претензию в законодательстве не установлен (кроме отдельных случаев). Однако:
Предприниматель или компания обязаны удовлетворить требования в установленные законом сроки:
• возврат денег и возмещение убытков — до 7 дней (в случае экспертизы - 14 дней);
• обмен товара — от 7 дней до 1 месяца (в зависимости от наличия товара);
• устранение недостатков — в разумный срок (не более 14 дней).
▶️ Где найти образцы претензий?
Готовые формы и примеры доступны на сайте Роспотребнадзора в разделе Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).
📌 Итог
Претензия — это не только лист бумаги, переданный лично или отправленный почтой. Современные способы коммуникаций также позволяют направлять претензии: электронные письма, чаты, мессенджеры. Главное условие — чтобы эти каналы обеспечивали надёжную фиксацию и сохранность переписки.
Грамотно составленная и направленная претензия — это важный инструмент защиты прав потребителя. Она не только повышает шансы на быстрое урегулирование спора, но и является обязательным этапом перед обращением в суд.
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.
