Количество жалоб россиян в 2024 году выросло на четверть по сравнению с 2023 годом, сообщает Банк России. Чаще всего клиенты жаловались на условия потребительского кредитования, навязывание нежелательных услуг, блокировку банковских карт, работу банкоматов, исполнительное производство, ипотечное кредитование, качество обслуживания и, конечно, на мошенничество.
Регулятор оперативно реагирует на сигналы, поступающие от граждан, и принимает меры для защиты: разрабатывает стандарты и рекомендации работы кредитных организации и участников финансового рынка, устанавливает правила проведения операций и осуществляет надзор.
Топ нарушений
Несмотря на профилактические меры со стороны регулятора, игроки финансового рынка нарушают правила, ставя под удар деньги клиентов. Среди наиболее частых нарушений в 2025 году:
- несоблюдение требований законодательства о представлении и раскрытии информации на финансовых рынках, банках и банковской деятельности, микрофинансовой деятельности;
- нарушение норм, касающихся деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг;
- неправомерное использование инсайдерской информации;
- незаконное получение или предоставление кредитного отчёта.
Так или иначе, но каждое из перечисленных нарушений связано с информацией. Даже нарушение законодательства о деятельности МФО – игра на низкой информированности граждан. Сегодня информация – это тоже финансовая единица. Въедливое изучение условий кредитного договора позволяет принять верное решение и обезопасить себя от рисков невыплаты в будущем.
Предупрежден – значит вооружён
Для защиты прав потребителей Банк России работает в двух направлениях: самостоятельно выявляет недобросовестные практики и анализирует жалобы и обращения граждан. В 2024 году регулятор получил 338 тысяч сообщений от россиян. В каждом случае Банк России проводил проверку и принимал надзорные меры вплоть до обращения в суд.
Нарушителей регулятор наказывает рублем – по закону предусмотрены штрафы для финансовых организаций. Суммы колеблются от десятков до сотен тысяч рублей, но в погоне за выгодой и эти штрафы нарушителям кажутся незначительными. Поэтому задача Центробанка – обобщать практики и вырабатывать решения, которые заставят финансовые учреждения задуматься и начать работать более прозрачно.
Распространение информации о защите прав потребителей – значимая задача Банка России. Она становится ценным активом, который помогает сберечь средства граждан.
Когда жалоба уместна
Не за каждым нарушением стоит злой умысел финансовой организации: человеческий фактор никто не отменял. Иногда это просто ошибка или неверное толкование своих обязанностей работниками. Более того, мегарегулятор не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и клиентом (если они не противоречат законодательству).
Ознакомиться с условиями договора – это прямая обязанность потребителя финансовых услуг. Неполная консультация менеджера, нетактичное общение сотрудников с клиентами – ещё не повод для обращения «наверх».
Многие претензии клиент может урегулировать, пообщавшись с руководством финансовой организации (точнее – отделения, в котором он обслуживается). Но если нарушения – политика финансового учреждения, Банк России примет меры.
ЦБ разработал алгоритм работы с жалобами граждан. Занимается этим Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Как защитить свои права?
При любой спорной ситуации потребитель сначала должен обратиться в финансовую организацию напрямую. Специалисты обязаны ответить на такое обращение в течение 15 рабочих дней (с правом продления не более чем на 10 рабочих дней). Если ответ не устроил, следующий шаг – Интернет-приёмная Банка России. Регулятор рассмотрит обращение и даст ответ в течение 30 дней. Если вопрос требует надзорного разбирательства, срок увеличат до 60 дней.
Чтобы жалобу рассмотрели по существу, а не перенаправили в финансовую организацию, вместе с обращением следует прикрепить копию ответа от неё. Если такого документа нет, регулятор в течение семи рабочих дней направит письмо в финансовую организацию, а затем перешлет вам ответ от неё со своим комментарием.
При обращении и в финансовую организацию, и в Банк России лучше придерживаться простых правил: не отправлять анонимки – обязательно указывать Ф.И.О., а также адрес для направления ответа, не использовать угрозы и нецензурные выражения, излагать суть коротко, понятно, по существу дела, без эмоций и их описания. Жалоба – это юридический документ, а не телефон доверия.
Из-за недостаточной финансовой грамотности люди не всегда могут понять, нарушены ли их права. Разобраться помогут специалисты контактного центра Банка России по бесплатным номерам 8 800 300-30-00 и 300. В чате мобильного приложения «ЦБ онлайн» специалисты круглосуточно дают ответы на вопросы о финансовых продуктах и услугах. Там же можно сообщить о нелегальной финансовой организации или финансовой пирамиде.
Если к финансовой организации возникли имущественные претензии, для их досудебного урегулирования нужно обратиться к финансовому омбудсмену. На сайте омбудсмена можно проверить, подлежит ли спор рассмотрению, подать заявление о восстановлении нарушенного права (претензию). Помощь специалист бесплатна, но потребуется авторизация через Госуслуги.
Говорит Банк России:
Основные направления развития национальной платёжной системы до 2027 года
Определены правила безопасного использования QR-кодов
Как продавать финансовые продукты в дистанционных каналах
Введён в действие стандарт защиты прав и законных интересов ипотечных заёмщиков
Граждане должны знать об особенностях и рисках ПДС и ДСЖ
Утвержден перечень системно значимых кредитных организаций