Руководитель группы продуктовой разработки «Клиентские сервисы» Лариса Мишина
До СТЕКа мой 15-летний опыт был связан с энергосбытовой компанией — гарантирующим поставщиком электроэнергии в Вологодской области, входящим в энергохолдинг «Интер РАО», а также с двумя филиалами электросетевого холдинга «Россети».
Все эти годы моя деятельность была направлена на организацию взаимодействия с клиентами — очное и заочное обслуживание, развитие дополнительных услуг и сервисов. Коммуникация с клиентами в этих организациях насыщенная, поэтому у нас были реализованы все формы взаимодействия: центры очного обслуживания, контакт-центр, мобильные сервисы. Нравилась большая команда, идейные методологи, большие цели. Иногда не хватало ресурсов, иногда сил на согласование воплощения идей через многоуровневую структуру холдингов, иногда времени — из-за обильного количества менеджмента и совещаний. Основная задача была — обслужить клиента оперативно, качественно и предложить ему дополнительные услуги.
В СТЕК меня привел случай: на мое резюме на hh.ru наткнулся директор Александр Германович Копылов. Он предложил мне выступить в качестве проводника между требованиями заказчика и воплощением его ожиданий в продукте, который разрабатывает СТЕК.
С 2023 года я руковожу группой продуктовой разработки «Клиентские сервисы». Мы с командой стараемся, чтобы вверенные нам продукты — контакт-центр (КЦ), личные кабинеты, мобильные приложения, УЗиР, голосовой помощник, чат-бот — развивались и соответствовали рынку и требованиям заказчиков.
Сегодня мы поговорим о контакт-центре — это сервис по приему обращений. На сегодняшний день решения для работы с обращениями клиентов ресурсоснабжающих организаций пользуются большой популярностью. Из-за взаимосвязанного функционала внутри одной системы контакт-центр можно сравнить с муравейником. Все сотрудники и процессы подчинены единой цели — четкой и слаженной работе с клиентом.
Характеристики продуктивного КЦ
- Омниканальный прием обращений — это прием обращений из всех возможных источников.
- Четкое распределение ролей между операторами, обрабатывающими обращения, и взаимодействие подразделений.
- Работа программного продукта, включающего все функции обработки обращений.
Когда продукт был передан мне в управление в СТЕКе, задачи были такими: формирование команды, распределение обязанностей, мотивация, анализ текущего состояния продукта и направлений развития, а также полный редизайн продукта в 2024 году. Необходимость постоянного анализа последствий и рисков при доработке или разработке того или иного функционала в КЦ, так как контакт-центр программа общая для всех заказчиков. С этой проблемой просто живем и учимся думать системно.
Но есть и другие проблемы, с которыми мы сегодня сталкиваемся:
- Многообразие продуктов на рынке — в связи с чем наш продукт должен быть конкурентоспособным.
- Тенденции объединения КЦ на платформах ЕИРЦ — это обязывает нас автоматизировать бизнес-процессы КЦ под логику управления бизнес-процессами заказчика.
- Скорость обработки обращений ввиду увеличения их количества — в связи с чем нам необходимо максимально сократить в своем продукте время и повысить удобство обработки обращений.
- Оперативное получение информации в рамках рассмотрения обращения от смежных подразделений — в связи с этим КЦ должен иметь инструменты оперативной передачи информации из одного подразделения в другое.
- Автоматизация рутинных бизнес-процессов — это диктует нам условия внедрения роботов, шаблонов, ИИ.
- Аналитика данных в различных разрезах — мы должны предоставить клиенту разрезы и форматы формирования различной, в том числе динамической отчетности.
Преимущества КЦ СТЕК
- Интуитивный интерфейс — для быстроты поиска необходимых функций, разделов обработки обращений, настройки КЦ.
- Современный дизайн — приятная и логичная визуализация.
- Расширение информативности карточки обращения — карточка обращения содержит набор всей необходимой информации для полноценной обработки обращения.
- Сокращение скорости создания обращения — две-три операции.
- Интерактивная отчетность (дашборды) — формирование отчетности об обращениях в различных разрезах.
- Оперативное взаимодействие операторов и смежных подразделений в рамках рассмотрения обращений — КЦ имеет функции совместной работы над обращением.
- Расширение функциональности при записи на прием — возможность записаться на прием в удобное время, выбрать тему посещения, подтвердить или отменить запись. Это позволяет управлять посещаемостью клиентов.
- Увеличение скорости поиска данных о клиенте: данные о заявителе, его объекте, ранее направленных обращениях, аварийных событиях и прочем.
- Гибкое разграничение прав пользователей — актуально для КЦ с несколькими базами данных для возможности разграничения функций исполнения и управления.
- Единый продукт для нескольких баз данных, организаций.
- Уведомления операторам об обращениях — функция уведомлений операторов обо всех изменениях, действиях, необходимой помощи, связанной с обработкой обращений.
- Удобный встроенный почтовый клиент — возможность получения, настройки получения писем через электронную почту, создание на основе письма обращения.
- Возможность формирования внутренней базы знаний для создания библиотеки обучения операторов, скриптов обработки обращений, ЛНА.
Обучение новых сотрудников и нагрузка в КЦ
Обучение новых сотрудников в КЦ 2.0 проходит быстро. Интерфейс нового КЦ интуитивный и понятный, для функций стандартного оператора достаточно одного дня. Пиковая нагрузка в КЦ возникает в дни приема показаний, при изменении законодательства и при отсутствии по разным причинам части операторов. В КЦ реализован отдельный функционал, в котором оператор может, не отвлекаясь на другие обращения, осуществлять прием показаний. Здесь можно настроить шаблонные ответы, которыми операторы могут пользоваться при подготовке ответов. А также можно применить типовые вопросы и ответы для ознакомления с ними в ЛК и МП ФЛ.
Аналоги и специфика КЦ СТЕК
На рынке достаточно CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, но они все в большей мере нацелены на автоматизацию продаж. В КЦ СТЕК несомненно присутствует специфика: это соответствие порядка рассмотрения обращений законодательству и бизнес-процессам организаций ЖКХ, многоканальность приёма обращений, иная информативность карточки обращения клиента, не связанная с продажами, наполнение отчетных форм и аналитики, взаимосвязь с расчетным биллингом, а также взаимодействие в процессе обработки обращений различных подразделений и служб.
Ближайшие перспективы ПО Контакт-центр
Цель — изучение продуктов рынка контакт-центров, CRM-систем и их развития в ближайший год, сравнительный анализ конкурентов, возможности партнеров, возможные интеграции и потенциальные заказчики.
Векторы развития КЦ — это единое окно оператора, типовые и кастомизированные интеграции, IVR — сокращение клиентского пути, голосовой робот — сокращение рутинных задач, речевой анализатор — автозаполнение карточки обращения, ИИ-суфлёр — подсказки оператору онлайн, речевая аналитика — оценка клиентского сервиса и визуализация данных и аналитики.
В ближайшей перспективе стремимся к созданию карты клиента, софт-фона в КЦ и опросам в новом дизайне.
Больше о компании СТЕК и ее продуктах.
Присоединиться к экспертному сообществу и коллегам в отрасли ЖКХ.
