Находим подход к влиятельным и скрупулёзным клиентам
Участники сделок с недвижимостью бывают разными: кто-то торопится, кто-то сомневается, кто-то цепляется за цифры, а кто-то действует на эмоциях.
Чтобы понять, как общаться с каждым из них, можно использовать метод DISC — простую модель, которая делит клиентов на 4 типа. Рассказываем, как их распознать и выстроить подход, который быстрее приведёт к результату.
D — Dominance: доминирующие клиенты
Это люди, которые активно действуют во враждебной, противоборствующей им среде. Такие клиенты ориентированы на результат: они пробивные, решительные, но могут быть резкими и категоричными. Часто им важно держать всё под контролем.
🧠 Как распознать: такой клиент чётко понимает свои требования и задаёт много вопросов с посылом «как мне это поможет?». Они могут быстро разговаривать и даже перебивать собеседника, а ещё довольно прямолинейны — не любят ходить вокруг да около.
🤝 Как общаться: давайте конкретную информацию и ответы. Держите ситуацию под контролем, но не пытайтесь отобрать его у клиента — не давите и не решайте за него. Лучше делайте акцент на выгоде для него и предлагайте принять решение самому. Например:
- Эта квартира в среднем приносит 8% годовых, а та — 10%, но окупаться будет дольше.
- Я уверен, что смогу найти подходящий вариант и выйти на сделку за два месяца.
- Я ценю ваше время, поэтому предлагаю Сделку от М2. Специалисты подготовят договор, оплатят госпошлину и отправят документы в Росреестр.
Будьте готовы к критике: D-люди склонны ставить под сомнение авторитет собеседника. Если такое произойдёт — постарайтесь подчеркнуть экспертность, но без агрессии.
I — Influence: влияющие клиенты
Такие клиенты — активные, но предпочитают более мягкую, дружественную им среду. Они часто бывают обаятельными и очень общительными, хорошо умеют вовлекать и вдохновлять собеседника.
🧠 Как распознать: такой клиент может много говорить, перескакивать с темы на тему и отвлекаться. Часто такие люди бывают непунктуальными и могут казаться поверхностными, но при этом всё равно располагают к себе.
🤝 Как общаться: старайтесь установить с клиентом эмоциональную связь. Влияющий тип часто принимает решение исходя из впечатлений, поэтому делайте упор на создание атмосферы. Общайтесь так, чтобы клиент ощутил себя исключительным, — это расположит его к вам. Например:
- У вас очень хороший вкус — проект для этого дома делал известный дизайнер.
- Обычно я не работаю с иногородними, но специально для вас сделаю исключение.
- Представьте: просыпаетесь с утра, а за окном зелень, ветерок, птички поют…
S — Steadiness: стабильные клиенты
Это более пассивный тип, ориентированный на дружественную среду. Такие люди — педантичные, внимательные, но при этом мягкие и дружелюбные. Они ценят стабильность: им комфортнее, когда события предсказуемы, а процессы отлажены.
🧠 Как распознать: такой клиент — часто довольно аккуратный и пунктуальный человек. Он говорит спокойно и сдержанно, ведёт себя уверенно, когда дело касается чего-то, в чём он разбирается. А вот неожиданности заставляют его нервничать. Часто ему бывает сложно сказать «нет».
🤝 Как общаться: создайте для клиента ощущение, что с вами — надёжно. Будьте деликатными и открытыми, но не фамильярными. Старайтесь уменьшить количество неожиданностей и сделать опыт клиента максимально понятным и прозрачным — подробно рассказывайте о нюансах сделки. Например:
- Смотрите, сейчас цифры на рынке такие, так что давайте ориентироваться на срок в месяц.
- Эта квартира — от надёжного застройщика, с ней не должно возникнуть никаких проблем.
- Если хотите, можем подать заявку через Ипотеку М2. Мы заполним одну анкету, а сервис отправит её сразу в несколько банков. Нам останется выбрать самое выгодное предложение.
C — Conscientiousness: скрупулёзные клиенты
Этот тип — пассивный и привык действовать во враждебной среде. Такие люди легко адаптируются к обстоятельствам, но при этом осторожные и дисциплинированные. Они ценят правила и точные регламенты, обычно обладают аналитическим складом ума.
🧠 Как распознать: такой клиент может казаться замкнутым и холодным, а в рассуждениях опирается скорее на логику, чем на эмоции. Чтобы принять решение, ему нужны точные цифры. Он избегает конфликтов, но и не проявляет активного дружелюбия.
🤝 Как общаться: говорите на языке фактов и логики, давайте точную информацию без лирических отступлений. Будьте максимально последовательны и системны. Подробно объясните клиенту, как проходит сделка, что входит в ваши услуги. Например:
- Статистика показывает, что такие квартиры сейчас уходят в среднем за три месяца.
- Вы можете рассчитывать на сумму около 5 миллионов, максимум — 6.
- Давайте я пошагово опишу, как будет выглядеть процесс оформления сделки.
Чтобы уделить больше внимания психологии своих клиентов — можете сэкономить своё время со Сделкой от М2. Мы возьмём на себя рутину: подготовим договор купли-продажи, проведём безопасные расчёты и оформим право собственности покупателя. А ваши клиенты оценят стабильность, заботу об их времени и надёжность сделки.