И не могут решиться на покупку хоть чего-то
Бывает, что клиент сам не знает, чего он хочет. Сегодня у него запрос на однокомнатную квартиру в спальном районе, завтра — на студию в центре. Время уходит, а потенциальная прибыль теряется. Рассказываем, что делать с такими нерешительными покупателями и как помочь им наконец определиться.
Узнайте причину колебаний
Для начала разберитесь, что именно мешает человеку принять твёрдое решение о покупке. Причины могут быть разными.
- Неуверенность в финансах. Клиент сомневается, может ли позволить себе квартиру мечты, и выбирает между «безопасными» и «желанными» вариантами.
- Нехватка информации. Клиент меняет решение, потому что не понимает, какой район и планировка будут для него лучше.
- Эмоциональная неготовность. Клиенту страшно решаться на такую крупную покупку, как квартира, и он затягивает процесс.
- Влияние других людей. Клиент советуется с друзьями или семьёй, и каждый продавливает своё мнение.
Чтобы выяснить подробности, задавайте наводящие вопросы. Например, когда поменялось мнение, что на это повлияло, есть ли какие-то сомнения или страхи.
Соберите обратную связь
Постарайтесь выяснить, что на самом деле ищет клиент. Для этого можно коротко его опросить, например:
- Какие критерии в будущем жилье самые важные?
- Что не понравилось в вариантах, которые рассматривали до этого?
- Какой объект запомнился больше всего и почему?
- Какие возражения не позволяют купить то, что понравилось?
Эти и похожие вопросы помогут понять, что именно предлагать. Например, если покупатель сомневается в юридической чистоте вторички, можно посоветовать ему Защиту сделки — чтобы точно убедиться в безопасности покупки.
Сузьте выбор, чтобы принять решение было проще
Если вариантов очень много, человека может парализовать из-за слишком большого выбора. Чтобы у клиента не разбегались глаза, не показывайте ему много вариантов за раз. Лучше поступить так:
- Отсеять из существующего списка варианты, которые точно не подходят.
- Оставить 3–4 квартиры по важным для клиента критериям.
- Проанализировать их, выделить плюсы и минусы для покупателя.
- Не добавлять новые объекты, пока клиент не примет решение по предыдущим.
Создайте ощущение срочности
Иногда дедлайны мотивируют людей быстрее принимать решение. Покажите клиенту, что рынок не ждёт: цены на квартиры растут, а подходящие варианты быстро уходят. Можете проиллюстрировать свои слова реальными случаями, когда интересные квартиры купили быстрее, чем ваш клиент решился на сделку.
Этот способ стоит применять с осторожностью. Есть люди, которых ощущение срочности, наоборот, парализует. Лучше сначала изучить конкретного клиента или посоветоваться с коллегами. Например, задать вопрос единомышленникам в Клубе риелторов.
Идите от обратного
Попробуйте инвертировать запрос клиента — спросите, какие квартиры точно ему не подойдут. Часто людям трудно сформулировать пожелания, зато они хорошо понимают, чего явно не хотят. А когда начинают говорить о том, что не нравится, — лучше осознают свои желания. Например:
- «не хочу студию» → «важны простор и личное пространство»;
- «только не Мурино» → «нужен спокойный, не слишком густо населённый район»;
- «никаких сделок с бабульками» → «хочется юридически чистую квартиру без сюрпризов».
Такой подход поможет разобраться, какие варианты можно предлагать, а какие даже не стоит рассматривать. А ещё отработать возражения — предложить Защиту сделки, чтобы убедиться в юридической чистоте жилья, или показать, что спокойные уголки можно найти в любом районе.
Мягко подталкивайте к решению
Будьте терпеливыми и не давите, но сразу выставьте границы. Например, выберите дату, до которой клиент должен определиться с решением. Периодически напоминайте о себе и сообщайте новости о квартирах, из которых выбирает клиент. Например, «сейчас на этот объект появился другой потенциальный покупатель» или «собственник хочет провести сделку поскорее».
Если клиент так и не решился даже после выставленного срока, обсудите с ним, точно ли он хочет купить жильё. Возможно, будет лучше пока прекратить сотрудничество — до момента, когда клиент почувствует себя готовым.
Чтобы развеять страхи покупателя о юридической чистоте квартиры и защитить от рисков, посоветуйте ему Защиту сделки от М2. Наши эксперты проверят объект и продавца, вынесут заключение и при необходимости будут отстаивать права клиента в суде. А если он потеряет жильё, мы возместим полную стоимость по договору.