Как проектировать сценарии сервиса
В индустрии гостеприимства услуги давно стали стандартом. Чистый номер, завтрак, трансфер, спа, экскурсия — все это есть у многих. Именно поэтому гость перестал запоминать услугу как таковую.
Запоминается не то, что было сделано, а то, как это было подано.
В этом разница между услугой и продуманным сценарием сервиса.
Сценарий — это последовательность ощущений, которые отель хочет создать. Это не про «что мы делаем», а про что должен почувствовать гость.
Чтобы создать сценарий, нужно ответить на три вопроса:
💬Какие эмоции мы хотим вызвать на этом этапе контакта?
💬Какие детали помогут усилить это ощущение?
💬Как это вписывается в нашу идею и ToV?
Именно сценарии, а не набор услуг, превращают посещение отеля в опыт.
Они становятся основой «эмоциональной памяти» — того самого чувства, из-за которого возвращаются.
Бренд, который проектирует впечатления, а не продает квадратные метры, всегда выигрывает.
Коммуникация с гостем — это не разовые касания, а продуманный путь. И если этот путь не выстроен как единая система, гость легко теряется: между постом в соцсетях, звонком на ресепшен и письмом с подтверждением. Возникает ощущение разрозненности — а значит, снижается доверие.
Поэтому важно создавать связанную воронку коммуникаций: маршрут, где каждое сообщение, визуал, интонация и действие подхватывают и продолжают друг друга. Это не просто удобно — это формирует уверенность в бренде и желание остаться с ним дольше.
Как может быть устроена такая воронка:
↗️Первое касание — внимание.
Это может быть реклама, статья в Дзене, рекомендация, короткое видео или пост во «ВКонтакте».
Здесь важно не продать, а заинтересовать: атмосферой, позицией, характером.
↗️Следующий шаг — вовлечение.
Гость переходит на страницу, сайт, читает подробнее. Здесь ключевое — не растерять стиль.
Если в рекламе — ярко, а на сайте тускло, гость «отключается».
Если контент непонятен — он уходит.
↗️Приземление — бронь или первый контакт.
Здесь важна лаконичность, прозрачность, подтверждение того, что обещано в коммуникации.
Фразы, визуал, структура — все должно быть продолжением той же интонации.
↗️Сопровождение до визита.
Письма, чат-боты, ответы на вопросы — каждый контакт работает в одном стиле.
↗️Сам визит.
Все, что было обещано — должно подтверждаться. Даже в деталях.
Если в рекламе говорилось о тишине — в отеле предусмотрена шумоизоляция.
↗️Выезд — и продолжение.
Благодарность, ненавязчивое напоминание, персональная коммуникация.
↗️Обратная связь и возвращаемость.
Репосты, рекомендации, участие в жизни бренда. Лояльный гость — это не результат бонусной программы. Это результат проработанной, честной, последовательной коммуникации на всех этапах.
Каждое касание должно быть частью одной истории. Только так отель начинает «звучать» как целостный бренд, которому хочется доверять.
