В продажах важны не только товары и услуги, которые вы предлагаете, но и то, как вы их представляете. Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает, какие фразы стоит говорить потенциальным клиентам, чтобы это положительно повлияло на продажи, а от каких выражений стоит отказаться.
Вот несколько фраз, которые точно помогут вам произвести впечатление на клиента и оказать влияние на продажи:
- Ограниченное предложение! Создайте чувство срочности и подстегните покупателя совершить покупку. Или вы можете озвучить точную дату, до которой действует ваше предложение, например, до конца текущего месяца.
- Лучшие на рынке! Сотни довольных клиентов! Так вы продемонстрируете уверенность в качестве продукта и привлечете внимание покупателей. Чтобы подтвердить слова, укажите рейтинг и ваше место в нем, число клиентов.
- Сэкономьте сейчас! Решите свой вопрос уже сегодня! Подчеркните выгоду для клиента. Это помогает ему почувствовать, что он делает правильный выбор. Делайте акцент на решение той задачи, которую озвучил сам клиент.
- Гарантия возврата денег! Попробуйте бесплатно! Снижайте риски для клиентов, чтобы увеличить вероятность продаж. Предложите бесплатный тестовый период без обязательств или услуг манибэк.
- Специально для вас! Персонализируйте общение с клиентом, предложите специальную цену или дополнительные сервисы, которые могут быть ему интересны данному покупателю.
Важно, чтобы каждая фраза звучала искренне и правдиво, так вы построите доверительные отношения с клиентами. И откажитесь от стоп-слов: нет, не знаю, вы не правы, к сожалению и др. В общении с клиентами важно избегать таких фраз и выражений, которые могут негативно сказаться на восприятии вашего сообщения. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники вели положительный и конструктивный диалог.
Как определить стоп-слова для вашей компании?
Чтобы контролировать работу специалистов отдела продаж и поддержки клиентов, определить список стоп-слов для вашей компании и мониторить диалоги с клиентами на предмет их отсутствия, изучайте записи звонков. Для этого существует несколько сервисов облачной телефонии:
- Прослушивание во время звонка. Вы можете подключиться к телефонному разговору вашего сотрудника с клиентом, при этом они даже об этом не узнают. Или можно присоединиться к звонку в роли суфлера и подсказывать оператору, помогать ему отвечать на вопросы, напоминать о последовательности оформления заказа и т.д. Такой вариант контроля помогает в режиме реального времени определять стоп-слова, реагировать на недовольства клиентов, решать спорные ситуации. Удобно, но достаточно трудозатратный способ.
- Запись звонков и транскрибирование их в текст. Такой вариант выбирают те руководители и наставники, которые готовы тратить свое время на изучение звонков, но выбирают удобный для себя формат. В данном случае разговоры автоматически записываются, расшифровываются по ролям (клиент и сотрудник), а затем речь абонентов переводится в текст. Такой документ можно скачать на любое устройство или распечатать для дальнейшего изучения и поиска стоп-слов с листа.
- Речевая аналитика и анализ данных с помощью ИИ. Такой способ оценки звонков более дорогостоящий, однако самый эффективный. Система автоматически фиксирует звонки и в считанные секунды находит слова и выражения, которые приводят к недовольству со стороны клиентов и даже конфликтам. Интеллектуальные системы могут сами подсказывать руководителю и давать рекомендации, как повысить качество обслуживания, улучшить результаты телефонных переговоров.
Выбирайте удобный вам сервис для определения стоп-слов и их поиска в звонках. Акцентируйте на них внимание ваших сотрудников и стремитесь полностью исключить их из скриптов вашего отдела продаж. Только так вы сможете сделать речь ваших сотрудников более четкой, ясной и понятной. Говоря без стоп-слов, ваши сотрудники звучат более уверенно и профессионально, что повышает доверие к их словам.
Если вам понравилась наша статья, подписывайтесь на нас. Возможно, вам будет интересна наша статья «Что делать с записями телефонных разговоров?».
