В успешной компании операторы колл-центра непрерывно заняты обработкой звонков. Однако важно не только реагировать на обращения, но и гарантировать, что клиенты получат качественное обслуживание без неоправданных задержек. В противном случае, недовольные потребители могут обратиться к конкурентам. Поэтому вопросы анализа эффективности работы подразделения являются крайне актуальными.
Процесс обработки звонка: от обращения к решению
Предположим, абонент звонит, чтобы уточнить информацию об услугах. В идеале он ожидает быстрого ответа, но сначала сталкивается с автоматизированной системой IVR, которая направляет его к определенному специалисту через серию команд.
Если звонок переводится, клиенту часто приходится заново объяснять суть проблемы, что не всегда приводит к быстрому решению. К тому же, из-за загруженности линий или сложности навигации в меню IVR многие абоненты могут вовсе не дождаться ответа.
Оценка с помощью KPI
Чтобы определить число потребителей, оставшихся без поддержки, и оценить уровень обслуживания, важно применять ключевые показатели эффективности (KPI). Рационально сосредоточиться на нескольких наиболее значимых метриках.
Современные программные решения автоматизируют сбор данных и предоставляют отчеты, которые помогают оценить деятельность персонала и общую эффективность обработки звонков. Такой подход не только улучшает аналитику процессов, но и способствует их оптимизации, повышая уровень удовлетворенности и лояльности клиентов к компании.
KPI контакт-центра
Время ожидания ответа (Queue Time) указывает на продолжительность ожидания абонентов в очереди до соединения с операторами. Эта метрика помогает оценить, как длительное ожидание влияет на лояльность клиентов и их готовность обращаться в компанию в будущем.
Среднее время отказа от вызова (Average Time to Abandon) демонстрирует, через какое время ожидания потребители обычно прекращают вызовы, что может указывать на их решение обратиться за помощью к конкурентам. Этот параметр критически важен для понимания степени удовлетворенности, лояльности аудитории.
Точность маршрутизации IVR (IVR Routing Accuracy) оценивает, насколько эффективно настроено интерактивное голосовое меню. Этот параметр показывает, какой процент абонентов смог благодаря IVR быстро и успешно решить свои вопросы без дополнительной помощи операторов.
Процент решений с первого обращения (First Call Resolution) отражает долю клиентов, которым удалось решить свои проблемы с первого раза, без повторных обращений или перевода звонков другим специалистам. Эффективность этой метрики напрямую зависит от уровня подготовки сотрудников, качества предоставляемой ими информации и их способности самостоятельно разрешать сложные вопросы.
Коэффициент переведенных звонков (Escalation Rate) показывает, какой процент вызовов операторы переводят более квалифицированным сотрудникам. Он помогает оценить, насколько эффективно call-центр решает проблемы потребителей самостоятельно, а сколько звонков требует участия других отделов.
Количество потерянных звонков (Call Abandon Rate) отражает число абонентов, которые не дождались ответа от операторов и завершили вызовы. Специализированное программное обеспечение позволяет анализировать и обрабатывать такие случаи, помогая минимизировать их.
Загруженность операторов (Utilization) указывает, насколько оптимально подобрано количество сотрудников. Идеальная загруженность колеблется в районе 70-80%, что предотвращает как излишний простой, так и чрезмерную загруженность, что может негативно сказаться на мотивации персонала. Загруженность рассчитывается как отношение общего времени разговоров к общему рабочему времени операторов и помогает определить пиковые периоды.
Среднее время обработки звонка (Average Handle Time, AHT) измеряет среднюю продолжительность звонка на уровне всего контактного центра или отдельных сотрудников. Этот показатель включает время разговора, время ожидания ответа клиентом и время обработки информации после звонка. Он полезен для выявления изменений в характере обращений абонентов, которые могут увеличивать продолжительность разговоров. Особое внимание следует уделять увеличению времени постобработки, так как это может указывать на проблемы с дисциплиной у персонала.
Уровень обслуживания (Service Level) отражает скорость, с которой операторы отвечают на вызовы. Этот параметр рассчитывается как процент звонков, на которые сотрудники ответили в установленный временной промежуток, например, в течение первых 20 секунд. Хотя идеальным является показатель 100/0, на практике целевым считается соотношение примерно 80/20, где 80% звонков обрабатываются в течение указанного времени.
Краткий итог
Систематический анализ показателей KPI позволяет выявлять слабые места в рабочих процессах и служит основой для внесения необходимых изменений.
Важно, чтобы каждый сотрудник, от руководителя до оператора, понимал, как его индивидуальная работа влияет на общие результаты компании. Правильная мотивация и активное участие всех сотрудников являются ключом к оптимизации процессов и увеличению прибыли отдела.
Больше полезной информации о том, как организовать работу колл-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи
