Каждый второй менеджер “сливает” сделку, как только сталкивается с возражением клиента. Рассказываем, как превращать “нет” в “да”, повышать эффективность переговоров и всегда продавать через возражения.
Клиент сказал “НЕТ”: что заставляет его возражать, и как страхи и сомнения клиента влияют на решение о покупке
Клиенты возражают по разным причинам, и это не значит, что они не хотят покупать. Чаще всего у них просто есть сомнения или страхи. Разберем самые распространенные причины возражений, и как их использовать как возможность для продолжения диалога с клиентом и подведения его к покупке:
1. Недостаток доверия.
Клиенты могут не доверять компании, продукту или продавцу. Это особенно актуально, если у них нет личного опыта с твоей компанией или отраслью в целом. Они могут сомневаться в том, что продукт действительно соответствует заявленным характеристикам или что компания выполнит свои обещания. Чтобы преодолеть это, нужно выстраивать доверие — через отзывы, кейсы, прозрачные условия сделки и профессиональную коммуникацию.
2. Неуверенность в необходимости.
Клиент может не быть до конца уверен, что действительно нуждается в вашем продукте или услуге. Он может задаваться вопросом: «А решит ли это мою проблему? Возможно, я обойдусь без этого». В таких случаях важно помочь клиенту осознать его потребности и показать, как именно продукт решает его конкретную задачу. Если он не видит реальной пользы, продажа вряд ли состоится.
3. Конкурентные предложения.
Клиенты часто сравнивают ваше предложение с конкурентами. Они могут воздержаться от покупки, если считают, что на рынке есть более выгодные или дешёвые альтернативы. Иногда они хотят больше времени для изучения других предложений. Задача ваших менеджеров — чётко показать уникальные преимущества продукта и объяснить, почему клиенту стоит выбрать именно вас, а не конкурента.
4. Личный негативный опыт.
Если клиент сталкивался с плохим опытом в прошлом — будь то некачественный товар, обманчивые обещания или плохое обслуживание, — он будет осторожен в дальнейших решениях. Даже если проблема была не связана напрямую с вашей компанией, этот негативный опыт повлияет на его восприятие любых похожих сделок. Важно признать эти страхи и убедить клиента, что с вашим продуктом его ожидания будут оправданы.
5. Непонимание преимуществ.
Клиент может не видеть явных выгод или преимуществ твоего продукта. Он может считать его слишком сложным, ненужным или не связанным с его бизнес-задачами. Это часто происходит, когда менеджеры не могут чётко донести ценность продукта и объяснить, как он поможет клиенту улучшить его ситуацию.
6. Неочевидная срочность.
Когда клиент не чувствует, что ему нужно принимать решение немедленно, он склонен откладывать покупку. У него нет ощущения, что ситуация требует срочного решения, и он думает, что сможет вернуться к покупке позже. В таких случаях важно создать ощущение срочности — через специальные предложения, ограниченные по времени скидки или указание на потенциальные проблемы, которые могут возникнуть, если клиент не решит их сейчас.
7. Возражения по цене.
Клиенты часто говорят, что продукт или услуга слишком дорогие, но это не всегда связано с реальной невозможностью оплатить покупку. Чаще всего, вопрос цены — это прикрытие других сомнений. Клиент может просто не видеть достаточной ценности в продукте, чтобы оправдать стоимость, или не понимает, за что именно он платит. Возможно, он сравнивает цену с конкурентами или пытается поторговаться. Чтобы преодолеть это возражение, менеджеры должны объяснить, как ваш продукт приносит пользу и окупается, чтобы клиент видел реальную выгоду.
Четыре шага работы с возражениями
Работа с возражениями — это чёткий процесс, где важно не упустить ни одного шага. Если следовать правильной стратегии, можно легко превратить «нет» в «да». Расскажем, как это делать. А вы обязательно передайте это своим менеджерам как памятку, чтобы перестать терять клиентов и зарабатывать минимум на 20-30% больше:
- Слушать внимательно.
Когда клиент начинает возражать, самое важное — не перебивать его. Менеджеры должны дать ему выговориться и изложить все свои сомнения. Это поможет им понять, что его действительно беспокоит. - Разобраться в сути.
Важно не просто услышать, а понять, что скрывается за словами клиента. Иногда возражение звучит как «дорого», но на деле человек не уверен в ценности или переживает за результат. Задача менеджера — выяснить настоящую причину. - Ответить на возражение.
Тут начинается ход менеджера. После того как он понял, что волнует клиента, нужно спокойно объяснить, как продукт вашей компании решит его проблему. Важно приводить примеры, показывать результаты, дав клиенту уверенность в своём выборе. - Закрывать сделку.
Если всё прошло гладко, менеджер не должен упустить момент. Важно подвести клиента к решению и предложить сделать следующий шаг — оформить покупку, подписать договор.
Как повысить эффективность отдела продаж и зарабатывать больше без увеличения трафика?
Чтобы вы могли зарабатывать х2, не обязательно вливать сотни тысяч и миллионы в рекламу. Повысить эффективность отдела продаж можно и нужно без раздувания маркетингового бюджета.
Чтобы поднять конверсию отдела продаж, нужна интенсивная работа с персоналом, с прокачкой навыков менеджеров. Ведь крутая продажа начинается не с рекламы, а с грамотного разговора с клиентом.
Могут ли менеджеры продавать минимум на 20-30% больше при том же рекламном трафике?- Да! Специально для читателей нашего блога мы даем проверенные и реально работающие инструкции, чек-листы, шаблоны, скрипты, которые вы можете внедрить самостоятельно и прокачать свой отдел продаж.
Скачивайте эксклюзивный комплект из 17 проверенных инструментов для повышения эффективности отдела продаж без роста рекламного бюджета. Все инструменты протестированы на 586 отделах продаж и лидерах рынка из разных сфер. Рост конверсии отделов продаж составляет 89,2% после внедрения инструментов и контроля исполнения всех методик. Все инструменты дарим абсолютно БЕСПЛАТНО!
