Проводил тренинг для команды, которая создает уникальную платформу для промышленных компаний на замену устаревшей процедуре тендеров. Говорили, естественно, о том, как вдохновить людей становиться пользователями этой платформы — по сути мы занимались сторителлингом в продажах.
Где-то в середине первого блока я задал вопрос:
— Поднимите руку те, кто прям ни дня не может прожить без работы с возражениями потенциального клиента.
Ответом мне был смех группы.
Автор: Артем Мушин-Македонский — заведующий кафедрой «Сторителлинг» Академии социальных технологий, консультант по развитию организаций с помощью историй, основатель Академии Historia.
Тогда я более серьезно спросил:
— Кому из вас хотя бы раз было некомфортно работать с возражениями?
На этот раз в воздух поднялись руки всех участников уже с куда более серьезным настроем.
Мы поговорили о том, какие ощущения возникают, когда работаешь с возражениями, — «Хочется стукнуть» было, пожалуй, самым точным описанием состояния человека в этой коммуникации.
В ответ я предложил коллегам вот какую мысль:
— А что, если мы с вами назовем возражения по-другому?
Я рассказал, что одна из самых вдохновляющих особенностей нарративной терапии, которой я вдохновляюсь в своей работе с историями, — это то, что в ней нет понятия «сопротивление». А если другой не «сопротивляется», то и терапевт не работает с сопротивлением — и это изменение языка меняет формат работы терапевта.
Коллеги задумались и потихоньку стали предлагать варианты: недоверие, сопротивление, сомнение. Я мягко показывал, что в этих словах тоже есть энергия отторжения.
Через минуту размышлений начали звучать совсем другие слова: уточнение, интерес, желание прояснить ситуацию, желание увидеть больше и даже вовлечение в разговор.
Я спросил:
— Как вам ощущения от разговора, если вы настроены не на волну «Клиент сопротивляется», а на волну «Клиент хочет прояснить ситуацию»? Что теперь хочется сделать с собеседником?
Ответом была прекрасная фраза
— Теперь хочется не сделать с ним что-то, а сделать для него – прояснить, помочь разобраться, подарить свой опыт.
Этот небольшой переход открыл для участников новый взгляд на продажи — теперь истории стали не инструментом продвижения своих интересов, а способом помочь другому увидеть ту красоту платформы, которую мы видим сами. Согласитесь, в таком подходе заниматься продажами гораздо приятнее, правда?
Мне кажется, что во многих областях коммуникации важно проделывать такое переименование:
- сотрудник не саботирует изменения, а …;
- клиент не возражает, а …;
- участник тренинга не сопротивляется, а ...
Да, переименование не разрешит эту ситуацию. Но разрешит иначе вести себя и иначе разговаривать в этой ситуации — а это большой шаг к решению.
