В продажах не обойтись без возражений. Клиенты могут сомневаться перед покупкой даже самого продуманного и полезного товара с выгодной ценой. Обычно закрытием такой неуверенности занимается отдел продаж в личных переписках или разговорах. Но на маркетплейсах все устроено иначе: здесь продавец не общается с человеком перед покупкой. Поэтому для снятия возражений есть другие инструменты: карточки товаров, скидки, отзывы, оценки. В статье на примере Flowwow разберемся, как они помогают продавать.
Почему клиенты возражают
Покупатели сомневаются в покупке, если не до конца понимают ценность товара. Вот какие виды возражений бывают:
- Ложные. Это простые, поверхностные возражения, которые клиент формулирует в первую очередь. Как правило, за ними скрываются настоящие мотивы отказа. Например, покупатель говорит, что ему не нравятся вкусы начинок для тортов, хотя на самом деле он считает цену за изделие слишком высокой.
- Истинные. Они — основная причина отказа от покупки. Как правило, это отсутствие денег, времени, ограничения в условиях доставки.
- Условно-объективные возражения. Могут быть истинными, ложными или сочетаться. Пример: человек признает, что ваш продукт нужный и выгодный, но он все равно не готов за него заплатить.
Возражения могут возникнуть на любом этапе покупки. Чтобы их отрабатывать, селлеру нужно понимать свою целевую аудиторию. Если продавец знает, что клиенты ждут от продукта, то может правильно донести его ценность.
Возражения покупателей и как их закрывать
Разберем частые причины для возражений пользователей Flowwow и посмотрим, какими инструментами их можно решить.
Завышенная цена
Цена — фактор, который вызывает самые большие сомнения перед покупкой. Чтобы продать товар по желаемой стоимости, селлер должен объяснить клиенту, почему ему следует отдать деньги за продукт.
Как закрыть возражение:
- Показать, что человек получит за эту сумму. Распишите в карточке товара уникальное торговое предложение — то, чем он отличается от продуктов-конкурентов.
Расскажите, что торт сделан из натуральных ингредиентов и даже в декоре нет красителей и консервантов. Или покажите, как заботитесь о покупателях: к бенто-торту кладете ложку и свечку, к цветам — удобрения для подкормки и памятку по уходу. - Давать клиентам скидки и бонусы. Магазины на Flowwow могут подключить маркетинговые инструменты и привлекать больше посетителей.
Например, делать скидки. Снижение цены привлекает людей: они приходят к вам из-за выгодных предложений, а остаются из-за качества и хорошего сервиса.
Еще один инструмент — программа лояльности WowPass и бонусы, которые магазины дарят клиентам за покупки. На эти бонусы люди могут приобретать товары со скидками. Участие в программе выгодно для клиентов: они понимают, что получат кешбэк за покупку, поэтому цена уже не кажется завышенной.
Непонимание продукта
В интернете человек выбирает товар только по его фото и описанию. И если они неинформативные, у клиента не сложится понимания вашего продукта, а только появятся вопросы.
Как закрыть возражение:
- Составить продающее описание. Укажите понятное название продукта, его состав, вес и размер. Объясните, как его использовать и кому подарить.
Подробнее о том, как понятно описать товар, чтобы у покупателя не осталось сомнений, читайте в статье.
- Сделать привлекательные и информативные фото. В первую очередь следуйте техническим требованиям на Flowwow: добавьте в карточку каждого товара не менее 6 снимков в хорошем качестве и без водяных знаков. Не забудьте учесть также, что клиенты покупают глазами, поэтому на снимках важно показать продукт со всех ракурсов и максимально понятно.
Рекомендации по созданию фото и видео для карточек на Flowwow собрали в этих материалах:
«Как снимать товары для онлайн-магазина: правила продающих фото»
«Требования к фото и видео: как подать товар, чтобы он прошел модерацию с первого раза»
Долгая доставка
Пользователи Flowwow выбирают площадку во многом за скорость доставки — заказ тут можно получить в тот же день. Поэтому, если в карточке вашего товара указаны слишком долгие сроки, это оттолкнет клиента.
Как закрывать возражения:
- Подключиться к доставке с помощью курьеров, которые используют приложение «Flowwow для курьеров». Райдеры работают в 10 городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Воронеже, Краснодаре, Казани, Екатеринбурге, Сочи, Челябинске и Нижнем Новгороде) и умеют доставлять хрупкие товары так, чтобы торт не съехал с подложки, а букет не растрепался на ветру.
Система ищет курьера за 10–15 минут, а доставка осуществляется в течение дня или на следующий — зависит от времени работы магазина.
О плюсах доставки и о том, как ее подключить, рассказали в статье. - Пользоваться опцией «Лист заказов». С ее помощью магазины могут отдавать курьерам, подключенным к приложению «Flowwow для курьеров», от 3 до 5 заказов единовременно. Это позволяет доставлять покупки еще оперативнее.
Подробнее об опции — в статье. - Добавить в каталог готовый товар. Если вы продаете кондитерские изделия и цветы, то можете размещать на витрине готовые позиции. На их приготовление не нужно тратить время, поэтому клиент быстро получит такой заказ.
В статье разбираемся, как кондитерам и флористам увеличить продажи с помощью готовых товаров. А самую полную информацию о доставке на Flowwow собрали в гайде.
Недоверие к магазину
Если у магазина низкий рейтинг, мало отзывов или часть из них негативные, это легко может смутить клиента. Он засомневается, стоит ли покупать в таком месте, даже если товар и цена кажутся подходящими.
Как закрывать возражения:
- Получать высокие оценки за заказы и повышать рейтинг. Рейтинг на Flowwow считается по пятибалльной шкале — от 1 до 5. Клиенты оценивают покупку после получения по нескольким параметрам: «Соответствие», «Цена — качество», «Сервис магазина», «Доставка». Чем лучше вы отработаете каждый пункт, тем выше оценку получите и поднимите рейтинг.
- Собирать положительные отзывы. Не стесняйтесь просить покупателей оценить заказ и дать фидбэк. Если же получили негативный отзыв, обсудите с клиентом проблему и постарайтесь найти решение.
- Получить статус «Супермагазин». Он показывает пользователям, что в магазине продаются качественные товары, а сервис на высоком уровне.
Чтобы получить статус, нужно:
1. Выполнить не менее 10 заказов за месяц. Критерий засчитывается только после перевода заказа в статус «Выполнен».
2. Получить средний рейтинг по всем заказам за месяц — не менее 4,8 балла. При этом у магазина не может быть меньше 10 заказов этот период.
3. Количество отмененных заказов по вине магазина за последний расчетный месяц должно быть менее 10%.
Подробная статья об оценках и рейтинге есть в нашем блоге.
Там же можно прочитать все о статусе «Супермагазин», чтобы быстрее его получить и привлекать больше клиентов.
Что в итоге
Главное в работе с возражениями на маркетплейсах — предвосхищать их. В этом помогают инструменты площадок: карточки, быстрая доставка, скидки, бонусы, рейтинг и отзывы магазина. Покажите покупателю, как продукт решит его задачи, докажите, что цена оправдана качеством товара и уровнем сервиса, и предложите выгодную программу лояльности.
Используйте инструменты для выгодных продаж на Flowwow. А мы берем на себя все вопросы, связанные с оформлением заказов, оплатой и быстрой, бережной доставкой. Скачивайте приложение Flowwow Seller, регистрируйтесь бесплатно и присоединяйтесь к тысячам локальных магазинов и брендов.
