В данной статье мы рассмотрим метод «Воронки» — эффективный подход к общению с клиентами контакт-центра, основанный на использовании трех типов вопросов: Открытых, Уточняющих и Закрытых.
Структура метода «Воронки»
Вопросы следует задавать строго в определенной последовательности для наилучшего сбора информации и управления диалогом.
- Открытые — предполагают развернутый ответ вместо простых «да» или «нет». Например, вопрос «Чем я могу вам помочь?» позволяет оператору получить обширную информацию о потребностях клиента, необходимую для дальнейшего анализа ситуации.
- Уточняющие — следуют после получения первичной информации и направлены на конкретизацию данных, выявление неясных моментов или выбор оптимального решения проблемы абонента.
- Закрытые — используются для подтверждения полученной информации, когда сотрудник уже располагает всеми необходимыми данными. Ответы на такие вопросы ограничены «да» или «нет».
Проходя через эти этапы, оператор постепенно сужает область обсуждения, от общего к частному. Это позволяет более эффективно, целенаправленно решать запрос потребителя.
Примеры вопросов
Рассмотрим несколько примеров, которые наглядно отражают особенности каждого типа вопросов по методу «Воронки».
В зависимости от сложности обращения сотрудник может менять степень применения различных типов вопросов. Например, при обработке простых транзакционных вызовов целесообразнее использовать больше Закрытых вопросов. В то время как при решении более сложных задач важно умело комбинировать все три типа.
С ростом автоматизации и самообслуживания важность навыков персонала в ведении эффективных диалогов возрастает. Метод «Воронки» обеспечивает не только глубокое понимание потребностей клиентов, но и способствует повышению уровня их удовлетворенности сервисом.
Сценарии обслуживания абонентов
В этом разделе мы рассмотрим три сценария использования метода «Воронки» для эффективной обработки обращений в колл-центре.
1. Возврата товара
Специалист начинает разговор с Открытого вопроса, выражая сочувствие, затем переходит к двум Уточняющим:
- «Это не хорошо. Мне жаль слышать, что вы испробовали все возможные способы, но изделие не работает».
- «Да, я могу представить, как сильно это расстраивает».
Такой подход помогает установить контакт с собеседником, не нагружая его лишними деталями.
Закрытый вопрос позволяет предвосхитить возможные проблемы, уменьшить вероятность повторных обращений. Это помогает упростить обслуживание клиента в будущем.
2. Сообщения о неисправности
Получив первый ответ от абонента, оператор сужает круг возможных причин неисправности:
- Пользователь перегружает стиральную машину бельем.
- Устройству нужны периодические перерывы между стирками.
Сотрудник задает Уточняющий вопрос, чтобы выяснить, применим ли какой-либо из этих вариантов, и использует поддерживающие выражения, такие как «отлично», «хорошо», чтобы подчеркнуть, что клиент выбрал правильное решение.
В разговоре специалист дважды подчеркивает свой опыт, чтобы укрепить доверие собеседника:
- «Многие люди переполняют свои стиральные машины, вызывая тем самым эту проблему».
- «Это простой процесс. Главное, что нужно помнить…».
3. Сообщение о переезде
Когда клиент сообщает о переезде, оператору необходимо собрать дополнительные сведения для точного ответа. Сделать это можно с помощью Уточняющего вопроса, который позволяет узнать новый адрес потребителя.
Затем сотрудник предоставляет точную информацию, предвосхищая возможный повторный звонок абонента с запросом о том, как обновить адресные данные.
В конце разговора задается Закрытый вопрос, чтобы предложить клиенту воспользоваться онлайн-сервисом для обновления сведений. Это позволяет предотвратить будущие обращения, уменьшить нагрузку на персонал.
Важно научить специалистов предвидеть возможные действия звонящих и направлять их выбор в сторону более удобных для компании каналов обслуживания. Применение таких стратегий значительно увеличит эффективность работы контактного центра.
Искусство задавать Уточняющие вопросы
Зондирование является ключевым навыком в диалогах с абонентами, позволяя операторам глубже разобраться в запросах. Используя Уточняющие вопросы, сотрудники могут точно определять суть проблем, предлагать наиболее подходящие решения.
Однако на практике это может оказаться сложнее, чем кажется. Потребители иногда могут быть неуверенными или давать разрозненные ответы. Также специалисты могут сталкиваться с незнакомыми ситуациями. В таких случаях важно владеть навыками активного слушания, эмпатии и терпения, чтобы тщательно исследовать запросы. Крайне важно сохранять беспристрастность во время разговоров, так как предвзятые предположения могут усложнить решение проблем.
Чтобы помочь операторам задавать правильные Уточняющие вопросы, можно ввести в практику метод TED, который включает:
- Tell me (Расскажите мне): «Расскажите мне, что произошло, когда вы попытались воспользоваться функцией».
- Explain to me (Объясните мне): «Объясните, как именно выглядит ошибка».
- Describe (Опишите): «Опишите шаги, которые вы предприняли, пытаясь решить проблему».
Используя эти фразы, сотрудники побуждают собеседников подробнее изложить информацию. Важно также чередовать разные приемы, избегать частого использования одних и тех же вопросов. Кроме того, необходимо поддерживать вежливый, дружелюбный тон общения, используя такие слова, как «пожалуйста» и «спасибо», чтобы общение стало более доверительным.
Правильный контекст взаимодействия
Для успешного применения метода «Воронки» важно, чтобы операторы стремились к созданию доверительных отношений с абонентами, искренне желая помочь им. Однако, при этом следует избегать таких психологических явлений, как «Эффект Нимба и Рогов»:
- «Эффект Нимба» происходит, когда звонящий фокусируется на положительных аспектах собеседника, что способствует установлению доверительных отношений. В этом случае сотрудник как бы надевает на себя фигуральный нимб.
- «Эффект Рогов» возникает, когда клиент чувствует себя подавленным или прижатым к стенке и начинает защищаться. В такой ситуации оператор может потерять желание предоставлять качественное обслуживание и метафорически надевает на себя дьявольские рога.
«Эффект Рогов» может проявляться не только в работе с разгневанными потребителями. Например, если специалист общается с абонентом, который истощает его эмоционально, это может отрицательно сказаться на последующих звонках, даже если новые собеседники будут приятными. Эмоциональный настрой от предыдущего диалога может испортить восприятие оператором последующих разговоров.
Зная о подобных эффектах, сотрудники будут контролировать свои эмоции и не допустят их влияния на качество обслуживания.
Заключение
Метод «Воронки» является эффективным инструментом для выявления ключевых причин запросов клиентов.
Открытые вопросы помогают собирать информацию; Уточняющие — позволяют узнавать детали; Закрытые — подтверждают полученные сведения и направляют разговор к решению.Используя такой подход, операторы будут решать сложные задачи, обеспечивая высокий уровень сервиса.
Больше интересных материалов о том, как оптимизировать работу сотрудников call-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи
