Создание эффективной воронки продаж для стоматологических клиник требует более глубокого подхода, чем в традиционных бизнес-моделях. Традиционная воронка представляет собой диаграмму, напоминающую перевернутую пирамиду, и служит для визуализации клиентского пути и количества взаимодействий с потенциальными клиентами.
Однако, учитывая уникальные аспекты стоматологической практики, стандартная воронка не всегда оказывается полезной для управления клиникой. В этом тексте я поделюсь ключевыми аспектами, которые необходимо учесть при разработке воронок продаж для стоматологических учреждений. Это позволит не только автоматизировать процессы, но и получать информативные управленческие отчеты.
Классическая воронка продаж
Проведите эксперимент: собравшись с маркетологами и предпринимателями, попросите их нарисовать воронку продаж. Скорее всего, вы увидите нечто подобное.
Эта воронка наглядно демонстрирует количество людей, с которыми взаимодействует бизнес, а также эффективность процесса «дожимания» до сделки. Она включает множество маркетинговых инструментов — от различных рекламных каналов до работы контент-маркетолога, который повышает качество на каждом этапе воронки. Однако о том, как эффективно управлять такой воронкой, лучше расскажут специалисты в области маркетинга и продаж. Я же сосредоточусь на учёте и объясню, что именно важно учитывать, и почему в стоматологическом бизнесе воронка продаж имеет свои особенности.
Особенности воронки продаж в стоматологии
Ключевая особенность воронки продаж в стоматологии заключается в уникальных поведенческих факторах аудитории и высокой доле клиентов, которые приходят к своему врачу по рекомендации. В отличие от других сервисов, таких как ремонт телефонов, в стоматологии недостаточно просто отследить путь клиента от рекламы до обращения. Пациенты часто готовы ехать на другой конец города, чтобы получить услуги своего стоматолога.
Жизненный цикл клиента в стоматологии редко ограничивается единственным визитом. После первого обращения многие пациенты узнают, что требуется дальнейшее лечение, и приходят на серию последующих приёмов. Некоторые из них остаются на регулярные осмотры и профилактические процедуры, такие как санация. Более того, многие пациенты приводят своих родственников, что подчеркивает важность качественного клиентского сервиса и развития долгосрочных отношений с врачами.
Однако нельзя забывать и о привлечении новых клиентов с помощью классических инструментов маркетинга. Таким образом, в стоматологии можно выделить как минимум две основные воронки. Первая воронка отслеживает успешность привлечения пациентов — от обращения до первого приема, и за это отвечает администратор. Вторая воронка сосредоточена на удержании пациента и контролируется врачом.
Также можно рассмотреть маркетинговые воронки, которые ведут от рекламы до обращения, за которые отвечает маркетолог, и дополнительные воронки, показывающие повторные визиты пациентов после завершения лечения. Эти воронки близки к CRM-маркетингу и могут зависеть от клиники. В некоторых случаях за ними следит маркетолог или администратор, включая работу с отмененными визитами, когда пациенты сначала согласились прийти, а затем передумали.
Визуализировать такие воронки, представляя их в виде «перевернутой пирамиды», может быть непросто, так как не всегда ясно, какую информацию мы хотим извлечь. Тем не менее, они будут схожи с этой моделью.
Ваша стоматология может достичь новых высот, если вы настроите систему учёта и анализа данных. Без чёткой системы учёта эффективность работы врачей и администраторов остаётся на уровне догадок.
Зачем нужна детализация учёта?
1. Анализ клиентов: Вы сможете увидеть, какие источники приводят наиболее прибыльных клиентов. Например, вы узнаете, приносят ли «Яндекс-карты», «ВК-таргет» или корпоративные договора больше дохода.
2. Оценка работы администраторов: Если один из администраторов не справляется с задачами, это станет очевидным при анализе посещаемости. Вы сможете выявить, кто из них переводит клиентов на приём с высокой конверсией, но сталкивается с проблемами в дальнейшем. Это поможет улучшить процесс и повысить общую эффективность.
3. Работа врачей: Понимание того, какие врачи лучше справляются с допродажами услуг, позволит вам оптимизировать команду и повысить доходность клиники.
Почему выбирать нас?
Мы предлагаем уникальное решение для анализа и учёта данных в стоматологии. Наша система поможет вам не только выявить слабые места, но и разработать стратегию для их устранения. Это не просто инструмент, это ваша палочка-выручалочка для стабильного роста и развития.
Если вас интересует подробный анализ и внедрение эффективной системы учёта, свяжитесь с нами. Ваша стоматология заслуживает лучшего!
Основы управления воронкой продаж
В стоматологической практике без организованного учета невозможно добиться точного анализа эффективности работы врачей. Мы предлагаем внедрение воронок по врачам, услугам, администраторам и маркетинговым каналам, что позволит вам получить детальную картину. Если вас интересует такая аналитика, обращайтесь к нам, и вы сможете узнать:
- Какие клиенты приносят наибольшую прибыль: из «Яндекс-карт», «ВК-таргета» или корпоративных контрактов.
- Какой администратор не справляется с задачами клиники — это станет заметно благодаря отчетам о посещаемости. Он может успешно переводить пациентов на прием, однако, если они не приходят или отказываются от лечения, это указывает на проблему, которую без подробной аналитики было бы сложно выявить.
- Какие врачи наиболее успешно допродают лечение и дополнительные услуги.
Диаграмма, безусловно, играет свою роль, но её использование не так активно. Она служит для визуализации «узких мест» на различных этапах, что позволяет понять, когда необходимо принять меры. Однако эту информацию можно также извлечь из таблицы.
Управление воронкой продаж в стоматологической практике подразумевает выявление проблемных областей и принятие мер для их улучшения. Например, руководитель может заметить, что администратор эффективно обрабатывает входящие заявки, но число пациентов, приходящих на приём, оставляет желать лучшего. Врач, несмотря на заполненное расписание, оказывается без пациентов, что приводит к простоям и потерям дохода. В таком случае стоит обратить внимание на работу администратора: возможно, ему необходимо изменить подход к записи пациентов или пересмотреть систему мотивации, акцентируя внимание на тех, кто действительно приходит на приём.
Рассмотрим пример валовой воронки продаж. В первую очередь следует собрать данные по лидам и пациентам на каждом этапе воронки. При отсутствии налаженной системы учёта вам придётся собирать информацию из разных источников, что может занять несколько дней. В большинстве случаев вы получите валовую воронку с недостаточной точностью. Если вы стремитесь к более точным данным всего в два клика, обращайтесь к нам — мы настроим учёт и сделаем всё наилучшим образом.
Простая схема, объединяющая две воронки, может выглядеть следующим образом.
Такую табличку-воронку можно собрать даже без CRM системы. В обычных таблицах, экспортировав данные из бухгалтерии.
Нет необходимости вручную обрабатывать данные из бухгалтерии, маркетинга и других источников. Это оправдано лишь для небольших объемов информации. Позвольте выделить четыре причины, почему стоит избегать такого подхода:
1. Перевод бухгалтерских терминов на язык бизнеса. Это не только неудобно, но и затрудняет понимание! Например, вам каждый раз придется вручную переименовывать контрагентов в пациентов.
2. Обработка финансовых данных. Каждый раз вам нужно "конвертировать" бухгалтерские данные в финансовый формат, чтобы получить понятные отчеты о движении денежных средств, остатках, кредиторской задолженности и так далее.
3. Отсутствие данных по материалам, маркетингу, врачам и другим аспектам — их придется собирать отдельно, что требует дополнительных усилий.
4. Непрозрачность и возможные ошибки из-за невнимательности. Даже не будем углубляться в эту тему — вы прекрасно понимаете, как легко ошибиться, случайно нажав не ту кнопку, не говоря уже о возможной подмене данных.
Теперь давайте продолжим нашу работу с простой воронкой продаж. Мы добавим в таблицу валовые маркетинговые расходы, рассчитываем стоимость лида и заказа, а также подсчитаем средний чек.
На основе представленной воронки мы можем проанализировать данные за определенный период, например, за весну. Это даст возможность выявить некоторые тенденции, такие как низкий уровень повторных посещений. Однако это всего лишь предположение. Без конкретных примеров обращений мы не можем быть уверены, возможно, все пациенты приходили только на чистку и не нуждались в повторных визитах. Чтобы получить более полное представление, стоит создать вторую таблицу с данными, например, за аналогичный период прошлого года, и сравнить результаты. Не забывайте выделять время для сбора данных и анализа воронки продаж. В клиниках с автоматизированной системой учета мы могли бы получить детализированные воронки всего за пару кликов! Кроме того, администраторы и врачи смогут работать с удобными программами, что значительно упростит их задачи. Если вам это необходимо, не стесняйтесь обращаться к нам!
Анализируем с помощью отчётов воронки продаж
В нашей клинике мы разработали уникальную систему, позволяющую создать детализированные воронки продаж, учитывающие различные рекламные каналы, работу администраторов, врачей и ассортимент услуг.
Позвольте представить несколько примеров отчетов по воронкам продаж, которые помогут вам принимать обоснованные управленческие решения.
Начнем с воронки, относящейся к администраторам. Они обрабатывают входящие обращения: звонки, сообщения в мессенджерах и социальных сетях и многое другое.
Назовём такой отчёт «конверсия администраторов». Такой отчёт покажет, как на решение «прийти» влияет сам администратор. Предположим, что 100% обращений — целевые. Если из обращений в запись слишком большой провал — администратор недорабатывает. Придется проверить записи звонков.
Подобную воронку можно построить и по врачам. Назовём её «эффективность консультаций». Предположительно, большинство обращений — с необходимостью лечения. острой болью. Если консультация не заканчивается записью на лечение — значит врач недорабатывает.
Загрузить клинику работой можно создав отчёт «отменённые приёмы».
Прежде всего, анализируя причины отмены, можно значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Во-вторых, общаясь с теми, кто изменил своё решение, есть возможность убедить их всё же посетить. К тому же, для эффективного сбора этих данных необходимо интегрировать учёт с телефонными системами, социальными сетями и маркетинговыми инструментами.
Возможности автоматизированной воронки продаж в стоматологии
После настройки учёта и интеграции телефонии, мессенджеров, чат-ботов и других маркетинговых инструментов мы получим новые возможности для работы с лидами. Теперь практически все инструменты CRM-маркетинга будут доступны для эффективного взаимодействия.
Сделки. Во-первых, руководитель сможет получать отчёты о сделках, включая данные о количестве обращений и качестве лидов с разбивкой по рекламным каналам.
Программы лояльности. Анализируя пациентов и их историю лечения, можно разработать эффективную программу лояльности. Например, если пациент приводит родственника на лечение, вся семья получает скидку, или же можно предложить бесплатную профилактическую услугу тем, кто тратит более определённой суммы в клинике.
Сквозная аналитика и интеграция сети. Мониторьте поведение пользователей за пределами клиники. Например, за лайки в соцсетях можно давать скидку на услуги клиники.
Интеграции с соцсетями и мессенджерами. Общайтесь с клиентами через удобные мессенджеры и социальные сети, а администратор будет работать через программу управления клиникой. Подключите SMM-менеджера, который будет следить за отзывами и создавать контент на основе полученной информации.
Автоматизация. Освободите время администраторов и стоматологов, настраивая триггерные цепочки сообщений и внедряя шаблоны документов с автозаполнением. Это позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на важной работе, а не на рутинных задачах.
Что запомнить из статьи автоматизация воронок продаж в стоматологии
- Воронка продаж в стоматологии отличается от классических воронок. Гораздо большее значение имеет работа с воронкой продаж во время лечения пациента, к тому же смещается доля новых клиентов в сторону «рекомендаций».
- В стоматологии важнее учитывать все данные по пациентам, чтобы строить независимые и сквозные воронки: по рекламным каналам, по администраторам и врачам.
- С настроенным учётом можно создавать подробные отчеты об эффективности работы маркетолога, администратора и врача, а также об успешности создания лояльных пациентов.
За статью «Автоматизация воронок продаж» спасибо ребятам из Интерлогики.
Что почитать ещё:
— Технологические карты в стоматологии
— Автоматизация отдела продаж
— Кейс: нормы списания в стоматологии
— Как автоматизация отчетов помогает выполнить план продаж
— Автоматизация работ сервисного центра
— Автоматизация управленческого учета в стоматологии
— Автоматизация стоматологии
— Настройка учёта материалов и издержек в стоматологии
— Автоматизация амбулаторных карт стоматологического пациента
— Автоматизация ценообразования услуг для стоматологии
— Технологические карты для стоматологии
