Многие продавцы думают, что только полноценные маркетинговые исследования дадут ответ, что же нужно покупателю маркетплейсов. Но не я.
Потому что около 5 лет я подрабатывала интервьюером. Квартирные опросы, опросы на улице, глубинные интервью и просто обход торговых точек с анкетой - всё это было в огромном количестве. Работа была на крупную международную компанию, анкеты были превосходны, регламенты - четкие, проверка работы - в обязательном порядке.
Поэтому я как заказчик исследования четко понимаю
✔️ 70% успеха - правильно составленная анкета, что спросили, то и получили, а шансов испортить анкету - просто миллион
✔️ 2 большие разницы - что сказал респондент и что записал интервьюер, интерпретация может исказить смысл на 180 градусов
✔️ сам вопрос и то, как он задан, часто определяет ответ
✔️ респонденты всегда хотят казаться лучше, чем они есть, это сильно искажает смысл
✔️у респондента может не быть опыта использования товара или он был давно, все его слова могут быть фантазией
✔️интервьюеры тоже люди, и они могут заполнить часть анкет сами
Поэтому ОЧЕНЬ ценю, что в онлайне покупатели оставляют отзывы. Если вы посмотрите список выше, то практически все эти недостатки в отзывах отсутствуют. Покупатели сами нам рассказывают - что для них важно и что они хотят.
Как я изучаю отзывы о товаре и выжимаю из них максимум:
1️. Начинаю с фото покупателей. Это самая ценная информация. И лучше изучать её сначала, пока в голове нет никаких стереотипов и предубеждений.
✅ Смотрю, кто на фото. Это целевая аудитория. Возраст, пол, как одеты, какого размера, физическая форма, стиль одежды. И всё, что бросится в глаза.
✅ Думаю, что общего у всех этих людей. Какие типажи встречаются чаще всего. Если фото и типажей много - считаю, сколько каждого. Вы думаете, что продаете майки подросткам, а на фото 40% пенсионерок, 20% подтянутых взрослых женщин, 30% тех, которым бы не стоило такое надевать (по вашему мнению) и только 10% молодых.
✅ Как именно используют товар - как надевают (шапку, например, можно по-разному), как применяют (вы думаете, что ваш органайзер для косметики, а в отзывах - больше духов)
✅ Как реально смотрится товар - размер, качество, другие свойства, как реально сидит
✅ Что люди считают удачным и важным - часто на фото крупно сняты какие-то детали, на которые вы не обращали внимание
✅ Выгодные ракурсы и композиция фото - подсказка для слайдов карточек. На ваших фото постель застелена небрежно, в отзывах - только строго и аккуратно.
✅ Понимают ли, как правильно использовать товар
✅ В каком виде получили товар
2️. Смотрю отрицательные отзывы, чаще всего это означает
✅ что это очень важные свойства товара
✅ что люди не поняли свойства или применение товара, и нужно изменить подачу этой информации в карточке
✅ что мы приукрасили какие-то свойства в карточке, а они не являются сильными сторонами
3️. Смотрю положительные отзывы
✅ считаю, сколько раз упоминается то или иное свойство товара, что чаще всего - тому и место на главном фото
✅ считаю и записываю, какие именно слова чаще всего употребляют люди, как называют товар и его свойства
✅ выписываю все интересные формулировки преимуществ
✅ выписываю варианты применения
4️. Смотрю по той же схеме отзывы прямых конкурентов.
Важно. Можно обработать отзывы с помощью нейросети и получить краткую сводку. Но я так не делаю. Потому что потеряется много информации, каждая частичка которой на вес золота.
Вы не получите идей - формулировок, применений, ракурсов и композиций для фото. И есть тональность отзывов, нечеткие формулировки, ошибки - вы это поймете, а нейросеть может истолковать неверно.
По этой же причине не стоит отдавать эту вроде бы рутинную задачу ассистенту. Обработанная информация из отзывов - как сок вместо фруктов, всё самое полезное будет потеряно.
Больше полезных материалов о карточках, конверсии, SEO, воронках на маркетплейсах читайте в Телеграм канале 20 тысяч часов Екома .
