Отзывы — ценный источник информации для будущих клиентов компании. Отработке возражений нужно уделять особое внимание, ведь от информационного поля вокруг бизнеса зависит его деловая репутация. Рассказываем, как получить максимальную пользу от обратной связи.
Зачем работать с отзывами?
Отзывы являются индикатором удовлетворенности услугами компании и помогают владельцам бизнеса понять, что улучшить в продукции. С их помощью можно выявить определенные тенденции. Если клиенты указывают на одинаковую проблему, то она существует: стоит задуматься о пересмотре бизнес-процессов.
Виды отзывов
Существуют разные виды отзывов: о компании, продукте, работодателе или конкретном сотруднике. Бывают отзывы-благодарности, пожелания, претензии и те, что описывают клиентский опыт.
Все отзывы можно разделить на три категории:
- позитивные — убеждают в превосходном качестве товаров и услуг;
- негативные — могут омрачить репутацию компании;
- смешанные (нейтральные) — показывают сильные и слабые стороны продукта или сервиса.
Отзывы бывают настоящими и купленными. Первые оставляют клиенты, воспользовавшиеся товаром или услугой. Купленные пишут за деньги.
Популярные площадки для размещения отзывов
В топ отзовиков традиционно относятся irecommend.ru, otzovik.com, zoon.ru. yell.ru, 2Gis, Flamp, Яндекс Карты и Google Карты.
Регистрация на компании на этих и других популярных сайтах с отзывами позволит лучше контролировать репутацию компании в интернете. Обязательно оставьте обратные ссылки сайт и соцсети компании, чтобы клиенты отзовиков могли быстро переходить на ваш сайт.
Написание и размещение отзывов на указанных платформах повысит присутствие компании в сети и поможет эффективнее взаимодействовать с клиентами.
Как компании сформировать репутацию с помощью отзывов
Вот несколько советов, как управлять деловой репутацией с помощью этого инструмента:
- мотивируйте людей делиться мнением о товарах и услугах — предложите им скидку или подарок за отзыв на разных платформах в сети;
- отвечайте на положительные отзывы — благодарите клиентов за лояльность и стимулируйте их обратиться за услугой снова;
- используйте персонифицированный подход — отрабатывайте каждый отзыв индивидуально;
- работайте с негативом — чтобы убрать отрицательный отзыв, свяжитесь с его автором, затем — с администратором платформы.
Негативные комментарии часто являются происками недобросовестных конкурентов. Если отзыв носит порочащий оттенок, но не подкреплен реальными фактами, нужно обратиться к администрации онлайн-ресурса с просьбой удалить нежелательный контент.
Как начать обрабатывать отзывы: взгляд юриста
Поняв основные принципы, нужно приступить к построению в организации системы работы с отзывами. Повысить эффективность мероприятий можно, если установить конкретные цель. Пример: повысить средний отзыв до 4,5 из 5 баллов.
Чтобы организовать работу с отзывами, нужно:
- Разработать регламент по работе с клиентами — подготовить скрипты и тезисы для отработки жалоб и претензий. Стоит проконсультироваться с юристом по ряду правовых моментов, связанных с правами и обязанностями поставщиков и потребителей услуг. А еще нужно проанализировать распространенные проблемы и установить время ответа на отзыв (стандартно — 24 часа).
- Обеспечить учет отрицательных отзывов — группировать такие отзывы можно по виду проблем, чтобы быстро выявлять и устранять негативные моменты.
- Подобрать инструменты автоматизации — процесс отслеживания публикуемых отзывов помогают автоматизировать программы мониторинга, охватывающие несколько площадок, по типу Brand Analytics, UniSender, Saby (СБИС) и многие другие.
Возложить обязанность по работе с отзывами стоит на проверенного специалиста. Не желательно доверять работу менеджеру, для которого этот процесс является дополнительной (а по факту — обременительной) нагрузкой.
Как удалить негативный отзыв?
Если вы столкнулись с негативом на сайте-отзовике, вы можете попросить клиентов написать побольше положительных отзывов, чтобы улучшить суммарный рейтинг. А еще можете написать жалобу автору или администрации платформы и потребовать удаления отзыва. Рассмотрим детальный алгоритм действий.
1 — Уличите автора отзыва в обмане
Сделать это особенно легко, если отзыв является придуманным или написанным по ТЗ. Ответьте на отзыв, укажите на ошибки и несостыковки. Для пущего эффекта запросите у автора контактные данные, чтобы решить его проблему индивидуально. Не удивляйтесь, если комментатор перестанет выходить на связь.
2 — Соберите доказательства
Это могут быть переписки, звонки и другие доказательства. Например, если клиент пишет, что ему нахамили по телефону, представьте распечатку переговоров, из которой станет понятно, что вы в этот момент с ним не общались.
3 — Подайте жалобу админу отзовика
Поисковые системы, сервисы по типу 2Gis и Яндекс.Карт и маркетплейсы проверяют достоверность публикуемой информации. Направьте жалобу с приложением доказательств по внутренней форме и попросите удалить отзыв. Если вы предоставите веские доказательства своей правоты, вам пойдут навстречу.
4 — Обратитесь в суд
Если предыдущий пункт не сработал, обращайтесь в суд. Заверьте факт публикации у нотариуса. Составьте иск, уведомите о своих намерениях автора и администрацию ресурса. Админу придется установить личность комментатора по судебному запросу.
Дождитесь, когда суд назначит лингвистическую экспертизу. На основании экспертного заключения судья вынесет решение. Если в отзыве действительно содержатся ложные сведения, наносящие урон деловой репутации компании, ответчика обяжут удалить негативный комментарий и возместить убытки.
Стоит помнить: не все отрицательные отзывы идут вразрез с законом. Высказать субъективное мнение — конституционное право каждого из нас. А вот публиковать ложные сведения и клевету о компании и ее работниках нельзя.
Граждане и представители юрлиц могут требовать через суд опровергнуть сведения, умаляющие их достоинство или деловую репутацию — пункт 1 статьи 152 Гражданского кодекса (далее — ГК РФ). Отзывы, которые содержат заведомо ложную информацию о нарушении закона, деловой этики или невыполнения условий сделки попадают под действие статьи 152 ГК РФ.
Ключевое значение имеет факт публикации порочащей информации и несоответствие опубликованных сведений действительности — см. статью 152 ГК РФ, пункт 7 постановления Пленума ВС РФ № 3 от 24 февраля.2005 года.
Собственники бизнеса вправе отстаивать свою деловую репутацию, даже если автор опубликованного отзыва неизвестен — пункт 11 статьи 152 ГК РФ и пункт 2 постановления Пленума ВС РФ № 3 от 24 февраля.2005 года.
Ответчик должен доказать суду, что отзыв не идет в разрез с действительностью, а истец — подтвердить факт распространение порочащих сведений (абзац 1 пункт 9 вышеуказанного постановления). В частности, приложив к материалам дела нотариально заверенный протокол осмотра сайта с отрицательным отзывом.
Юрист, ознакомившись с содержанием отзыва, определит: стоит ли клиенту обращаться в суд. Так, если в тексте содержатся нецензурные выражения в адрес компании или ничем не подкрепленные обвинения в мошенничестве, можно составить досудебную претензию.
Если дело дошло до суда, юрист поможет отстоять интересы клиента. Некоторым компаниям удавалось добиться удаления отзывов и взыскать с нарушителей компенсацию.
Вместо выводов
- Главный плюс работы с отзывами — возможность установить связь с потребителями услуг и показать, что мнение каждого клиента важно для компании.
- Владельцы бизнеса могут управлять с помощью отзывов деловой репутацией компании: главное правильно реагировать на критику.
- Позитивные отзывы помогают выделиться на фоне других компаний, а негативные нужно воспринимать как точки роста.
- Если комментатор «перегнул палку», отзыв явно заказной, содержит недостоверные сведения, можно добиться его удаления с онлайн-платформы.
- В любой непонятной ситуации лучше обращаться за помощью к адвокату или юристу по интеллектуальной собственности.