Я на основании более чем 20-летнего своего опыта создания скриптов и прослушивания холодных и не только холодных звонков телефонных продаж расскажу, как абсолютно объективно по каким четким критериям оценить качество телефонного звонка. В данном случае будем рассматривать классические холодные звонки. Поехали!
Блок 1. Нам нужно определить, что является результатом холодного звонка. Очень просто: результатом холодного звонка звонок считается результативным, если он достиг цели. Цели могут быть разными в разных моделях продаж и в зависимости от того, насколько это звонок подготовленный или неподготовленный. Это все может варьироваться. Но в большинстве случаев целью холодного звонка является организация контакта.
Формальным критерием может быть, когда корреспондент, абонент, как угодно, или big boss, лицо, принимающее решение в btb продажах, согласовывает с вами дату, место и время проведения встречи. Таким образом, цель можно считать достигнутой, и можно сказать, что эта цель - максимум холодного звонка: организация проведения встречи, согласование даты и времени с лицом, принимающим решение.
Следует отметить, что назначить встречу с первого холодного звонка удается только крайне опытным продажникам при соблюдении 95% правил, но это теоретически и практически возможно, хотя на практике обычно требуется 2, 3 или более касаний для согласования встречи для продажи назначения встречи. Поэтому есть цель-минимум - назначение даты следующего контакта по телефону или формата следующего визита, то есть отправка информационного письма, визитки о компании, что-то в этом духе.
У результативного звонка есть четкие критерии завершения, а именно дата и время контакта для встречи. Это абсолютно четкие критерии.
Помимо цели, у холодного звонка есть еще и задачи. Задачами холодного звонка является максимально возможный сбор информации о вашем потенциальном клиенте: фамилия, имя человека, с которым вы общаетесь (если это сегмент B2B), его иерархия и значение, и роль в принятии решения. Эта информация позволит нам в дальнейшем коммуницировать с ним. В идеале - собрать информацию о психологических триггерах, мотивах человека. Зачастую в учебниках пишут, что нужно собрать информацию про хобби, увлечения - это тоже хорошая информация, потому что эти темы могут быть использованы в дальнейшем для организации смолл-тока. Это очень хорошая техника, позволяющая установить психоэмоциональную связь, раппорт, и из этого состояния хорошо делать продажи.
Мы знаем, как определить, был ли звонок результативным или нет - это зависит от того, достиг ли он поставленной цели или нет. Цель-максимум - назначение встречи, цель-минимум - дата и время следующего контакта, подтвержденные клиентом (в данном случае - потенциальным клиентом или лидом).
Еще раз подчеркну важность выполнения задач холодного звонка, потому что ими часто пренебрегают. Вместо того чтобы выяснять информацию о клиенте, сразу пытаются перейти к предложению - это типичная ошибка продажников, и она приводит к тому, что процесс коммуникации с клиентом заканчивается провалом.
Для достижения целей и для решения всех задач необходимо использовать инструменты. Когда мы оцениваем холодный звонок, соответственно оценивается, насколько грамотно, своевременно, уверенно, эффективно, целесообразно используются инструменты холодного звонка. Сейчас я расскажу о них по порядку.
Техники, которые продажник должен применять и которые мы будем отслушивать и отслеживать:
- Техники установления контакта.
- Техники формирования потребности.
- Презентация компании. Компания должна быть четко, грамотно, лаконично представлена продающим образом в холодном звонке.
- Оффер, то есть конкретное предложение. Почему клиент должен прийти на встречу - как, зачем и почему?
- Техники и инструменты отработки возражений. Насколько они применяются?
- Мелодия языка. Это очень важный блок, потому что владение различными техниками, варьирование интонацией позволяет существенно улучшить вашу конверсию.
- Наличие ошибок. Что является табу и обрушивает коммуникацию звонка - то, что мы будем отслеживать.
Самые простые техники, в частности - имя-пауза. Техника "имя-пауза" должна применяться не менее 3 раз и звучать совершенно четко и ясно. Например: "Сергей [пауза 5 секунд], как вы считаете..." После паузы идет вопрос или мнение. При этом имя-пауза не должна повторяться в каждом предложении, не стоит повторять больше 2 раз подряд. В идеале - не в каждом предложении, а через предложение, иначе будет заметно, что это манипулятивная техника. Злоупотребление техникой имя-паузы можно уже относить к ошибкам холодного звонка.
Спектр активности, техника активного слушания - элементарное поддакивание, когда вы в темп речи человека поддакиваете: "да-да-да-да-да, именно". Поддакивать тоже нужно уметь, чтобы это выглядело очень естественно. Это техники парафраз и перифраз, при которой мы повторяем последнее слово, что позволяет дать понять абоненту, что вы действительно слушаете и понимаете. Если вы мастер в техниках активного слушания, то это уточняющие вопросы, которыми вы показываете, что интересуетесь тем, что говорит человек.
Спектр инструментов в блоке контакта - это подстройки. Продажник должен подстраиваться как минимум по темпу, то есть по скорости речи собеседника.Если собеседник говорит очень быстро - мы тоже говорим очень быстро, если он говорит очень медленно - и мы должны говорить очень медленно. По громкости - если он громко говорит, и мы громко говорим, если начинает тихо - соответственно, мы должны тихо говорить. По тембру - это самая сложная подстройка. Если вы умеете подстраиваться под тембр, менять свой тембр голоса, делать его низким или высоким - окей, но это уже вершина мастерства.
Это "да"-вопросы, на которые отвечают "да".В идеале они тоже должны быть естественными и непринужденными. Например: "Вы же в Москве живете, да?" Вот это банальный "да"-вопрос.
Блок 2. Формирования потребностей. 90 % звонящих пропускают этот шаг. Формирование или выявление потребности - по-разному можно объяснить в зависимости от контекста ситуации, модели продаж и так далее. Суть его заключается в том, что на этом этапе вы начинаете задавать открытые вопросы. Например: "Расскажите, что вы думаете по поводу инвестиций? Что вы думаете по поводу фондового рынка? Расскажите, как вы принимаете решения по этим вопросам?" То есть это, как правило, серия вопросов, начиная с открытых, а затем альтернативные, и может быть уже 3-4 вопрос может быть закрытого типа. Например: "Скажите, было бы вам в принципе интересно узнать, как вы можете зарабатывать до 62% годовых?" Это закрытый вопрос.
Ошибками здесь является отсутствие самого этого блока формирования потребности. То есть вы, толком еще не установив контакт, не сформировав потребность, пытаетесь пригласить человека на встречу, пытаетесь ему "впихнуть невпихуемое". Либо вместо открытых вопросов вы сразу "лепите" ему закрытый вопрос типа: "Скажите, было бы вам интересно получать 100% годовых? Мы вам об этом расскажем". Подождите, не надо спешить! Если вы знаете какие-то стратегии вопросов типа SPIN, они здесь уместны, но учтите, что здесь нужно очень быстро развернуть этот блок из 3-4 вопросов. В скрипте холодного звонка вы их увидите, они там вставлены. Это мини-блок в холодном звонке, называется "формирование потребности", как правило, 2-3 вопроса.
Блок 3. Важный элемент, который мы оцениваем в холодных звонках - это правильно выполненная "визитка" - презентация компании. Как правило, это 1-2 предложения, которые лаконично, абсолютно правильно презентуют компанию с правильной интонацией, интонационными паузами, акцентами на нужных местах/
Блок 4. Оффер или коммерческое предложение. Особое внимание следует уделить тому, чтобы посчитать, сколько раз вообще менеджер по продажам из 10 звонков озвучил оффер. Потому что если он из 10 звонков озвучил только 1 раз, грубо говоря, это значит, что, закинув удочку там 10 раз, только 1 раз пытался "подсечь рыбу". Естественно, КПД его звонков сами понимаете, к чему стремится - оно меньше 10%, в районе 1-2%.
В коммерческом предложении / оффере должен быть озвучен сам оффер, то есть причины, почему потенциальному клиенту нужно с нами связаться, прийти в офис, на презентацию и так далее. В оффере, как ни странно, должен быть сам оффер, и он должен быть разумно обоснованно представлен. То, что встреча сэкономит время - да, 100%, ему там кофе нальют - то есть должны быть причины, как рациональные, так и иррациональные, психологические триггеры.
Во-вторых, в оффере однозначно должен быть дедлайн, то есть принятие решений клиентом должно осуществляться в течение ограниченного времени - максимум 48 часов, в идеале сегодня до конца дня. И должен быть четкий призыв к действию (call to action) - какое конкретное действие он совершит именно сейчас. Например: "Пожалуйста, внесите это в свой календарь", "Подтвердите, что вы придете", "Может так случиться, что вы забудете, могу я вам за час до встречи позвонить напомнить?" Еще раз: переход с этапа на этап является действием клиента. Клиент переводится с этапа на этап поэтапно, не то что менеджер по продажам что-то сказал и продолжил, нет. Клиент совершил какое-то действие в сторону сделки, например, он говорит: "Да, все, я подтверждаю, я приду, записал себе в календарь, да, позвоните мне за час, напомните о встрече".
Блок 5. Отработка возражений.
На что следует обратить внимание?
1. Отработка возражений делается по классическому алгоритму: это подстройка или принятие возражения. То есть мы должны увидеть, что отрабатывающий возражения принимает претензию. Естественно, да, есть такое мнение, да, абсолютно с вами согласен. Дальше идет сама отработка возражений. Здесь используется какая-то техника, либо рефрейминг, либо раскрутка. Приведу пример одношагового рефрейминга, когда мы отрабатываем "за недорого".” Да, согласна с вами, сильно, это дорогая услуга, для кого-то может показаться очень дорогой. И вместе с тем, надежность, безопасность, ваша уверенность в будущем стоит еще дороже”.
2. Менеджеры по продажам и многие тренеры по продажам грешат тем, что они берут вот этот кусочек технологии отработки возражений, выдают как фишку.И вот эта фишка отрабатывает возражения. Но все равно не отрабатывается возражение, это лишь кусочек технологии. Потому что после отработки возражения должен быть выход из возражения, то есть переход, перевод на другую тему.
Блок 6. Ошибки и табу.
Табу холодного звонка является перебивание клиента. Как бы это ни звучало очевидно, но очень часто мы услышим, что менеджер по продажам не к месту перебивает клиента. Можно ли перебивать клиента? В принципе можно, если это осознанная техника с последующим захватом инициативы. И это приемлемо только для мега-супер прокачанных в коммуникативных техниках менеджеров по продажам.
Табу являются также оценочные суждения, особенно обесценивающие суждения, которые попирают, втаптывают в грязь ценностные убеждения клиента.Например, когда говорится клиенту: "Да хрен весь ваш там фундаментальный и технический анализ, это все не работает". Таким образом вы дискредитируете накопленный клиентом опыт. Соответственно, после этого он очень сильно не хочет с вами продолжать общение. Потому что, грубо говоря, вы ему только что сильно наплевали, не сказать сильнее, в душу. Потому что его эти ценности, убеждения, этот опыт - это святые вещи для него, а вы таким образом в них наплевали.
Ошибками холодного звонка следует признать недостаточное или неправильное применение техник установления контакта или подстройки, то есть ошибки в исполнении техники или недостаток техник. Например: фразы типа «Меня зовут Илья, Я представляю» или «Разрешите вас побеспокою».
Вторая группа ошибок - это когда вы не соблюдаете этапы коммуникации и, не установив должным образом контакт, сразу пытаетесь перейти, "сваливаетесь", как называется, "падение в предложение", сразу пытаетесь пригласить клиента в офис.
Важно помнить, что единичные ошибки – это нормально и имеют место быть. Но если их количество будет критичным, то коммуникация не достигнут целей. Если вы совершите фатальные ошибки, то есть это табу, вероятность того, что клиент прекратит с вами разговор, увеличивается. Если таких ошибок будет несколько, это уже 100% вероятность, что разговор закончится.
У меня все. Я старался как можно более лаконично рассказать о том, как сделать ваш холодный звонок эффективным. Мы рассмотрели ключевые аспекты, такие как цели и задачи звонка, а также техники установления контакта, выявления потребностей и отработки возражений. Соблюдение этих рекомендаций позволит не только повысить результативность звонков, но и установить долгосрочные отношения с клиентами. Помните, что успешная коммуникация — это не только передача информации, но и умение слушать, понимать и адаптироваться к потребностям собеседника.
В качестве примера, доказательства своей компетентности, я могу представить, как делается автообзвон по сценарию, написанному мной. То есть по сценарию, но автообзвон делается информатором. Вы увидите, какая там эффективность, вы увидите и услышите, какие там используются коммуникативные техники.
Хотите получить бесплатные бонусы или консультацию? Когда вы будете готовы, обращайтесь на консультацию или запрашивайте бонусы в следующих ресурсах:
Whatsapp: https://wa.me/79202594007
Telegram: https://t.me/BusinessDriver1974
Телефон для связи: 89202594007
Вы можете запросить следующие бонусы:
- 7 каверзных вопросов для собеседования менеджера по продажам
- Видеокурс "Как продать биг-боссу на первой встрече"
- PDF-отчет "50 вещей, которые необходимы вам для построения отдела продаж"
- Видеокурс "50 ошибок построения отдела продаж"
- PDF-отчет "Booster продаж: как за месяц увеличить продажи без рекламы и холодных ЗВОНКОВ"
- Видеокурс "Как найти толкового руководителя отдела продаж на 100%"
