В предыдущей статье мы уже писали о преимуществах процессного мышления в продажах сложных ИТ-проектов. В этой статье продолжим эту тему и рассмотрим, почему при разработке системы ключевых показателей эффективности (KPI) для менеджеров по продажам проектов критически важно обеспечить баланс между различными типами метрик.
Традиционно многие компании фокусируются исключительно на показателях результата, например, таких как объем продаж. Однако такой подход может быть ограниченным и даже контрпродуктивным в долгосрочной перспективе.
Примеры показателей эффективности
Рассмотрим, почему включение показателей, ориентированных на качество процесса и достижение долгосрочных целей развития компании, является необходимым:
Качество процесса продаж
- Эффективность встреч. Количество и результативность проведенных встреч с потенциальными клиентами.
- Использование CRM. Насколько полно и точно менеджер вносит информацию о клиентах и сделках в систему управления взаимоотношениями с клиентами.
- Своевременность подготовки предложений. Соблюдение установленных сроков при подготовке коммерческих предложений для клиентов.
- Качество презентаций. Оценка подготовленных менеджером презентаций и проведенных демонстраций продукта.
Эти показатели помогают оценить, насколько тщательно менеджер следует установленному процессу продаж. Они стимулируют сотрудников уделять внимание каждому этапу взаимодействия с клиентом, а не только финальному результату.
Удовлетворенность и лояльность клиентов
- Отзывы и оценки клиентов. Регулярный сбор обратной связи после каждого значимого взаимодействия (например, после демонстрации продукта, заключения сделки или оказания поддержки).
- Долгосрочность отношений с клиентами. Измерение процента клиентов, которые продолжают сотрудничество с компанией в течение длительного периода (например, более года или нескольких лет, в зависимости от специфики бизнеса). Этот показатель также может включать анализ причин ухода клиентов, если такое происходит.
Эти метрики помогают оценить, насколько эффективно менеджер по продажам выстраивает долгосрочные отношения с клиентами, удовлетворяет их потребности и создает основу для стабильного роста бизнеса.
Развитие компетенций
- Знание продукта и технологии. Результаты регулярных тестирований на знание особенностей и преимуществ продаваемых ИТ-решений и используемых проектных технологий.
- Обучение и развитие. Активность участия в тренингах и применение полученных знаний на практике.
- Решение сложных вопросов. Способность менеджера самостоятельно отвечать на сложные технические вопросы клиентов без обращения к другим отделам.
Такие показатели мотивируют менеджеров постоянно развиваться и повышать свою экспертизу.
Вклад в долгосрочное развитие компании
- Освоение новых рынков. Привлечение клиентов из новых для компании отраслей или сегментов рынка.
- Участие в разработке. Внесение предложений по улучшению существующих продуктов или созданию новых на основе обратной связи от клиентов.
- Инновационная активность. Количество и качество идей, предложенных менеджером для улучшения внутренних процессов или продуктов компании.
Эти KPI ориентируют менеджеров на стратегические цели компании, выходящие за рамки текущих продаж.
Командная работа и обмен опытом:
- Наставничество. Участие в программах поддержки и обучения новых сотрудников.
- Обмен знаниями. Вклад в общую базу знаний отдела, например, путем создания обучающих материалов или проведения внутренних семинаров.
- Кросс-функциональное взаимодействие. Эффективность совместной работы с другими отделами компании для решения задач клиентов.
Данные показатели способствуют созданию сильной команды и улучшению общей эффективности отдела.
Включение таких разнообразных KPI в систему оценки работы менеджеров по продажам проектов приносит ряд преимуществ:
- Формирует более целостный взгляд на эффективность сотрудника, не ограничиваясь только финансовыми результатами.
- Мотивирует менеджеров на достижение долгосрочных целей компании, а не только на закрытие текущих сделок.
- Способствует постоянному улучшению процессов и развитию компетенций команды.
- Создает основу для более справедливой и объективной системы оценки и вознаграждения сотрудников.
- Помогает выявить потенциальные проблемы на ранних стадиях, когда они еще не отразились на финансовых показателях.
- Поддерживает культуру качества и клиентоориентированности в компании.
Важно отметить, что при внедрении такой комплексной системы KPI необходимо соблюдать баланс и не перегружать менеджеров избыточным количеством показателей. Ключевые метрики должны быть четко связаны со стратегией компании и легко измеримы.
Также стоит периодически пересматривать и корректировать систему KPI, чтобы она оставалась актуальной и соответствовала текущим целям и вызовам, стоящим перед компанией.
Методы оценки показателей эффективности
Теперь рассмотрим какие существуют варианты оценки, которые можно применить к различным KPI и включать в схему мотивации:
Балльная система
- Шкала от 1 до 5 или от 1 до 10
- Позволяет дифференцировать уровни выполнения KPI
- Пример: 1 - неудовлетворительно, 5 - превосходно
Процентная шкала
- От 0% до 100% или более
- Удобна для оценки степени достижения цели
- Пример: 80% - хорошо, 100% - отлично, >100% - превосходно
Цветовая кодировка
- Обычно используется 3-5 цветов
- Визуально понятна и проста в использовании
- Пример: красный (плохо), желтый (средне), зеленый (хорошо)
Ранговая система
- Распределение сотрудников по местам относительно друг друга
- Подходит для сравнения результатов внутри команды
- Пример: 1-е место, 2-е место и т.д.
Качественная оценка
- Использование описательных категорий
- Позволяет дать более нюансированную оценку
- Пример: неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо, отлично
Бинарная система
- Простая система "выполнено/не выполнено"
- Подходит для четко определенных целей
- Пример: 0 - не достигнуто, 1 - достигнуто
Шкала Ликерта
- Обычно 5 или 7 градаций от "полностью не согласен" до "полностью согласен"
- Хороша для оценки субъективных показателей
- Пример: 1 - совсем не соответствует, 5 - полностью соответствует
Z-оценка (стандартизованная оценка)
- Показывает отклонение от среднего значения в единицах стандартного отклонения
- Позволяет сравнивать результаты по разным показателям
- Пример: 0 - средний уровень, +1 - выше среднего, -1 - ниже среднего
Метод 360 градусов
- Комплексная оценка от разных участников процесса
- Позволяет получить всестороннюю обратную связь
- Итоговая оценка может быть выражена в баллах или процентах
Система грейдов
- Распределение результатов по уровням (грейдам)
- Позволяет группировать результаты в категории
- Пример: A, B, C, D, где A - высший уровень
Эти методы оценки можно комбинировать и адаптировать под конкретные нужды компании и специфику оцениваемых показателей. Важно выбрать систему, которая будет понятна всем участникам процесса и эффективно отражать реальный уровень достижения KPI.
Теперь рассмотрим несколько вариантов алгоритма расчета материального вознаграждения на примере этих оценок (суммы условны):
На основе балльной шкалы. Бонус = Базовый бонус * (Набранные баллы / Максимальные баллы). Пример: Если максимум 10 баллов, базовый бонус 100000 рублей, а сотрудник набрал 8 баллов. Бонус = 100000 * (8/10) = 80000 рублей.
На основе процентной шкалы. Бонус = Базовый оклад * Процент выполнения * Коэффициент бонуса. Пример: Базовый оклад 50000 рублей, выполнение на 120%, коэффициент бонуса 0.5. Бонус = 50000 * 120% * 0.5 = 30000 рублей
На основе ранговой системы. Каждому рангу присваивается определенный процент от максимального бонуса A = 100%, B = 75%, C = 50%, D = 0%. Пример: Максимальный бонус 200000 рублей, ранг B. Бонус = 200000 * 75% = 150000 рублей.
На основе бинарной оценки. Фиксированная сумма за каждое "Да" или "Выполнено". Пример: 10000 рублей за каждое выполненное задание, выполнено 5 из 7. Бонус = 10000 * 5 = 50000 рублей
На основе шкалы Ликерта. Каждому уровню шкалы присваивается определенный коэффициент "Полностью согласен" = 1.0, "Согласен" = 0.75, "Нейтрально" = 0.5, "Не согласен" = 0.25, "Полностью не согласен" = 0 Бонус = Базовый бонус * Средний коэффициент по всем оценкам. Пример: Базовый бонус 100000 рублей, средний коэффициент 0.8. Бонус = 100000 * 0.8 = 80000 рублей.
Комбинированный подход. Можно также использовать комбинацию этих методов для разных KPI и затем суммировать результаты:
Общий бонус = (Бонус за KPI 1) + (Бонус за KPI 2) + ... + (Бонус за KPI N)
Этот подход позволяет учесть различные аспекты работы сотрудника и создать более сбалансированную систему мотивации.
Заключение
Таким образом, разработка системы KPI, учитывающей не только результаты, но и качество процесса продаж, а также вклад в долгосрочное развитие компании, является важным шагом в построении эффективного отдела продаж ИТ-проектов. Это позволяет создать среду, в которой менеджеры мотивированы не только на достижение краткосрочных целей, но и на постоянное совершенствование своей работы и развитие компании в целом.
Разнообразие методов оценки KPI, от простых балльных систем до сложных многофакторных моделей, предоставляет компаниям гибкость в выборе наиболее подходящих инструментов для своих уникальных потребностей. При этом важно помнить, что система оценки и мотивации должна быть прозрачной, справедливой и понятной для всех сотрудников.
Связывая KPI с системой материального вознаграждения, компании могут эффективно направлять усилия сотрудников на достижение стратегических целей. Однако критически важно регулярно пересматривать и корректировать эту систему, чтобы она оставалась актуальной и мотивирующей в постоянно меняющихся условиях рынка.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
