Актуальность: Актуальна
Категория: Для всех, кто работает с клиентами
Читать или пропустить? Читать
Что понравилось
Ясно, что нужно обращать внимание на обращения клиентов. С ними нужно работать. Один потерянный клиент - это потенциально несколько неполученных новых клиентов.
Интересная мысль была в том, что тот человек, который пишет жалобу, надеется на то, что компания исправится. И, если пойти на встречу этому клиенту, то в его лице можно получить преданного амбассадора.
А ещё инсайт этой книги заключается в том, что клиент рад бы нажаловаться (читай: сообщить о дефектах), но не может. Поэтому компания продолжает ничего не делать. Дайте возможность клиенту высказаться, а, если у него есть претензия, то её нужно обязательно получить от клиента.
Жалобы клиентов помогают сделать бизнес лучше. Всех вариантов на старте не предусмотришь, а люди тебе бесплатно помогают найти твои огрехи и улучшить бизнес. Есть, конечно, тролли, которых нужно просто забанить и не обращать внимания. Хотя у меня был случай, когда один троль, написав очередное обращение, которое я хотел закрыть стандартной отпиской, помог найти косяк в наших расчетах. Не частый, но точно ошибочный. Спасибо ему за это.
Что не понравилось
Книгу можно было легко сократить, смысл уже понятен из названия. Но авторы словно из пальца высасывают новые главы
Итог
Я помню, были проблемы со счётом в UnitBank. На мои вопросы они прислали ответ типа:
"Я понимаю вашу проблему и искренне ей сочувствую и разделяю все ваши эмоции. Если бы я был на вашем месте, то, наверное, был бы ещё более раздраженным. Обещаю, мы приложим все свою усилия, чтобы как можно быстрее решить вашу проблему".
Мне сразу показалось, что ответ бездумно списан с этой книжки. Сколько лжи и лицемерия в этом ответе, а ж противно мне тогда стало.
Отвечать клиентам надо, но только так, чтобы было по делу, а не лицемерный посыл в далекое направление.
Из 100-го тома (https://promo.sber.ru/180/book100/003.html):
Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода – игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь с клиентом. Иногда достаточно дать людям понять, что вы дорожите ими.
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер, «Жалоба – это подарок»
Книга пошагово объясняет, как получить конкурентное преимущество, реформировав работу компании с претензиями клиентов. Принцип, который лег в основу методики, ломает стереотипное отношение к жалобам как к неизбежному злу. Негативный опыт клиента можно и нужно превратить в источник развития бизнеса.
Практичность подхода авторов многократно проверена реальным бизнесом в Европе, Азии и Америке. Их стратегия показала свою мультикультурность. Поэтому уже во втором издании мы видим отзывы от международных брендов: Zappos, British Airways, British Telecom, Emirates Telecommunications Corporation, Air New Zealand, Royal Plaza on Scotts[1] и других.
Почему бизнесу выгодно считать жалобу подарком
Построение долгосрочных отношений с клиентами сокращает расходы на их привлечение. Лояльный потребитель остается с компанией и пользуется услугами регулярно. А еще он рекомендует их своему окружению. Мы в плюсе.
Обиженный клиент, получив негативный опыт в общении с компанией, также расскажет о нем своему окружению. Прибавим к этому отзывы в социальных сетях, на форумах и сайтах рекомендаций и получим армию потерянных клиентов. И упущенную прибыль. Мы в минусе. Разве это нужно бизнесу?
Ключ к долгосрочным отношениям – правильная работа с жалобами и претензиями, считают авторы книги. Именно правильная работа помогает переводить клиентов с негативным опытом в число лояльных и даже преданных бренду.
Разработанная авторами методика дает выгоду всем сторонам. Клиент получает внимание и удовлетворение своих запросов. Компания снижает расходы на удержание старых клиентов и получение новых, наращивает конкурентное преимущество и прибыль.
А начинается все с того, что мы перестаем считать жалобы и претензии злом и бежать от них. Мы относимся к жалобе как к посланию от клиента, в котором сообщается жизненно важная информация для нашего бизнеса. «Причина большинства жалоб – бизнес не выполняет обещанного. Клиенты уходят к другим компаниям, – пишут авторы. – Никто не любит неоправдавшихся ожиданий».
Жалобы помогают быстро и дешево повышать качество услуг и продуктов. Это и есть подарок: возможность обнаружить уязвимость, отреагировать на нее, сохраняя клиента и развивая то, что мы предлагаем рынку, что приносит нам прибыль.
Как извлечь из жалобы подарок
Выгоднее не сокращать любой ценой количество жалоб, а сделать их подачу легкой для клиента. По статистике, которую приводят авторы, 67 % разочарованных клиентов не подают претензии непосредственно в компанию. Они уходят молча. А нужно, чтобы они говорили с нами. Это шанс все исправить.
Следуя стратегии «Жалоба – это подарок», мы идем парадоксальным, с точки зрения прежних подходов, путем. Делаем все, чтобы недовольные и молчаливые:
• оставили жалобу;
• рассказали о проблеме нам, а не друзьям и подписчикам в социальных сетях;
• обратились за решением проблемы в нашу компанию, а не к третьей стороне – юристам, журналистам, обществу защиты прав потребителей;
• были с нами, а не против нас;
• оставались довольны своим выбором.
Как работать с этими подарками? Формула «жалоба = подарок» и помогает нам извлечь презент из неприятной упаковки.
В процессе мы превращаем расстроенного или разозлившегося клиента в партнера за счет того, что превосходим его ожидания. Авторы дают отдельные алгоритмы работы с претензиями, высказанными лично, и с письменными жалобами. Для небольших компаний они выглядят просто как «бери и делай». Давайте посмотрим на восьмиэтапную формулу, на которой построены эти алгоритмы:
1. Поблагодарить обратившегося.
2. Рассказать, почему обращение имеет ценность для компании.
3. Извиниться за ошибку, неудобство.
4. Заверить, что займемся решением незамедлительно.
5. Выяснить все необходимые детали.
6. Оперативно решить проблему.
7. Удостовериться, что клиент доволен.
8. Внести изменения в процессы, услуги и продукты, чтобы избежать повторения ошибки.
Можно заметить, что формула сочетается с другими эффективными методами, которые мы используем. Например, с циклом Шухарта-Деминга, известным по аббревиатуре PDCA: Plan – Do – Check – Act [2]. Какую работу из цикла совершенствования процессов выполняет для нас при подаче жалобы клиент? Очевидно, что он работает на нас на этапе Check (Проверяй). Вот подарок. Нам выгодно собирать такие подарки и нетрудно за них благодарить.
Цена вопроса: принять и решить проблему клиента. Мы превосходим ожидания – клиент остается с нами надолго.
Методика из книги поможет любому бизнесу?
После выхода первого издания читатели отмечали, что большинство примеров относятся к авиаперевозкам. Во втором издании авторы учли это и добавили кейсы из других отраслей, продемонстрировав, что они и сами следуют своей методике.
Но даже если книга не содержит примеров из вашей ниши, стоит внимательно присмотреться ко всем описанным случаям. В доказательство пользы этого приема – переноса практики из одной отрасли в другую – авторы приводят слова блогера Уолли Бока: «Революционные идеи часто приходят извне, из другого бизнеса, который рутинно решает проблемы, новые для вас». Не имеет значения, что клиент хотел помыть – машину или голову, ошибки и методы работы с претензиями большей частью будут похожи.
Всегда ли клиент прав?
Чаще всего неприятие рядовыми сотрудниками методики «Жалоба – это подарок» вызвано грубой формой или личным содержанием претензий. Авторы книги признают, что замечания бывают «странными». Чтобы отличать их от конструктивной критики, стоит включать здравый смысл и пользоваться принципом: можем ли мы что-то предпринять и изменить по сути.
Нам сложно повлиять на манеру общения клиентов, но мы можем контролировать собственную реакцию на критику и претензии. Делать это можно к взаимной выгоде сторон, и в жизни, и в бизнесе. Большинство претензий позволяют нам меняться к лучшему.
Почему Сбер выбрал эту книгу для своей библиотеки
Основная метафора книги: жалоба – это подарок, пусть и завернутый в непрезентабельную упаковку из возмущения, обид, слез и гнева клиентов. Чтобы слез и гнева стало меньше, нам и нужно эти подарки разворачивать. Пусть клиент увидит и почувствует, что мы готовы принимать его подарки, что они важны для нас. Это требует высокого уровня корпоративной культуры и осознанности. Книга помогает Сберу в этой работе.
Именно практичностью ценна данная книга. Методика будет работать и у самозанятого, и у лидера отрасли. Малому бизнесу потребуется меньше времени для ее внедрения. А большому и постоянно растущему нужно начинать «чем раньше, тем лучше», иначе он обречет себя на потерю части рынка и прибыли. Начав почти 10 лет назад, Сбер кардинально изменил отношения с клиентами. А началось все с этой книги.
Об авторах
Джанелл Барлоу – доктор наук, член совета Международной федерации профессиональных лекторов. Автор и соавтор нескольких книг. Читает лекции по методике, изложенной в книге «Жалоба – это подарок», по всему миру и имеет опыт ее применения в различных культурных традициях.
Клаус Мёллер – консультант по вопросам эмоционального интеллекта, менеджмента, лидерства, управления качеством сервиса. Более 30 лет консультирует компании по всему миру, среди его клиентов компании IBM, American Express и др. Обладатель международных наград за идеи, проекты и инновации в сфере бизнеса и менеджмента.
Том 2 - Полный список - Том 4
