"Настоящая любовь похожа на привидение: все о ней говорят, но никто ее не видел" - написал однажды Франсуа Де Ларошфуко.
То же самое можно сказать и о технике СПИН - про нее знает абсолютно каждый менеджер по продажам и каждый руководитель отдела продаж, но на практике используют ее единицы. И только единицы из этих единиц используют ее качественно и с пользой для дела.
Так что же это за техника и в чем ее смысл? Объясню понятным языком, в формате "коротко и ясно".
СПИН - техника наводящих вопросов.
Начну издалека, чтобы бы понятен общий смысл.
Идеальная продажа выглядит так: к менеджеру (М) приходит покупатель (П) и между ними происходит примерно такой диалог.
М - что вам нужно?
П - у меня вот такая ситуация и мне нужна вот такая штука. У вас она есть?
М - да, есть. Стоит 10 тыс. рублей.
П - отлично, беру.
Но, к сожалению, так происходит не всегда. Гораздо чаще бывает ситуация, когда у покупателя в принципе есть потребность и в принципе ему нужен ваш товар, но эта потребность не слишком уж горячая.
Проблема не такая уж и серьезная, а товар стоит денег, еще за ним нужно доехать, потом еще нужно с этим товаром что-то делать, как-то его применить и т.д и т.п. В общем, это все дорого, долго, сложно и вообще все это может подождать, пока как-то не до этого. Поэтому чаще всего в такой ситуации продажа не происходит.
Что же тогда делать? Правильно - надо эту потребность покупателя как-то разогреть и усилить. Только вот как? Если менеджер сам начнет рассказывать покупателю про его проблемы, то скорее всего эффекта не будет. Менеджер может рассказать неправильно, да и к тому же он лицо заинтересованное, поэтому покупатель может ему и не поверить.
Собственно, так и родилась техника наводящих вопросов. Если задать человеку правильные наводящие вопросы, то, отвечая на них, он сам себе продаст идею и сам в моменте придет к какому-то мнению. И себе он будет верить на 100%, т.к это не кто-то ему что-то рассказал и что-то продал, а он сам до этого додумался.
Как применять эту технику? Сначала кратко напишу теорию, а потом переведу ее на понятный язык.
СПИН - это серия из 4 видов вопросов.
- С - ситуационные
- П - проблематизирующие
- И - извлекающие
- Н - направляющие.
Менеджер должен задать все эти вопросы подряд, клиент на них ответит, и готово. На этом обычно теория и заканчивается, т.к никто особо не понимает, что это за вопросы и что по сути с этим делать дальше. Перевожу на понятный язык.
Ситуационные и проблематизирующие - это те вопросы, которые менеджер и так всегда задает клиенту при выяснении потребностей. Что именно вам нужно, почему интересовались нашим сервисом, по каким критериям выбираете, а как вы сейчас это делаете, какая у вас сейчас установлена система и т.д и т.п.
Тут менять ничего не надо, вы и так всегда выясняете эту информацию перед тем, как проводить презентацию.
А вот дальше нам нужно усилить проблему и показать клиенту, какой прекрасной станет его жизнь, если он эту проблему решит. Для этого задаются негативные вопросы (извлекающие) и позитивные вопросы (направляющие).
Покажу на примере. Допустим, ваш клиент делает какой-то процесс вручную и хочет автоматизировать его с помощью какого-то IT решения.
Негативные (извлекающие) вопросы:
- А почему вы вообще хотите внедрять автоматизацию? Что не так в ручном формате работы?
- Вы сказали, что вручную тратите на эту работу 4 часа каждый день. А как это вообще влияет на всю остальную вашу работу?
-Вы сказали, что вручную тратите на эту работу 4 часа каждый день и в это время ни для кого недоступны. А как в это время работают все остальные ваши процессы? Ведь могут же быть совещания, встречи с клиентами, еще что-то.
По задумке, отвечая на такие вопросы, клиент погрузится в ситуацию и ответит вам (и в первую очередь себе), что он ничего не успевает, постоянно задерживается и вообще из-за этого ручного заполнения табличек страдает вся компания.
Дальше можно задавать следующие вопросы, позитивные:
Позитивные (направляющие) вопросы:
- А представьте, что вы все это автоматизировали и тратите теперь на все это 15 минут, а не 4 часа. Какие плюсы в этом вы для себя видите?
- А представьте, что вы все это автоматизировали и тратите теперь на все это 15 минут, а не 4 часа. Как бы вы теперь использовали это освободившееся время?
- А представьте, что вы внедрили автоматизацию не только у себя, а вообще у всех руководителей вашей компании. И у каждого освободилось в день по 4 часа. Как вы думаете, какую пользу это может принести компании?
Далее, по задумке, клиент снова погрузится в размышления и придет к выводу, что тогда он смог бы успевать намного больше, наконец-то взялся бы за реализацию давно намеченного проекта и смог бы заняться внедрением еще одного решения, которое давно откладывал. И т.д и т.п.
И вот теперь, когда вы обсудили с клиентом все эти вопросы, когда он осознал масштаб текущих проблем и нарисовал себе светлое будущее, которое наступит после их решения, уже можно проводить презентацию.
Далее вы говорите: "Большое спасибо за ответы, я вас понял. У нас как раз есть решение для таких случаев. Давайте расскажу".
Техника СПИН прекрасна в свой простоте, но у нее есть и свои минусы, а также свои нюансы применения. Об этом подробно расскажу в следующей статье, обязательно прочитайте.
Всем спасибо, подписывайтесь и ставьте лайк :) Жду вас снова.
