Всем привет!
Продолжаю короткую серию статей про технику СПИН. В первой части статьи я подробно (насколько позволяет формат Дзена) разобрал, для чего она создавалась и как в принципе она должна работать. Если вы еще не читали первую часть, то обязательно прочитайте. Там все описано простым и понятным языком.
Почему я решил написать вторую часть статьи? Потому что в реальности эта техника работает не совсем так, как в книге. И есть некоторые важные особенности ее применения.
Кратко напомню, что техника СПИН - это техника наводящих вопросов. Задавая определенные вопросы, менеджер может собрать информацию (ситуационные и проблематизирующие), далее усилить проблему клиента (извлекающие), и после этого погрузить клиента в светлое будущее, которое наступит после решения проблем (направляющие). А дальше уже менеджер проводит презентацию своего продукта и совершает продажу.
Итак, минусы (или скорее - подводные камни) техники СПИН.
1. Слишком много вопросов подряд. В реальной жизни нужно задать около 4-5 вопросов, чтобы более-менее понять, какой у клиента запрос (это ситуационные и проблематизирующие вопросы). Следующие 2 блока (извлекающие и направляющие) будут содержать еще примерно столько же вопросов, итого получится примерно 8-10 вопросов подряд. Это много. Получится целый допрос, а еще клиент вполне может понять, куда вы клоните, что может плохо повлиять на продажу.
2. Извлекающие (негативные) вопросы могут вызвать негативную реакцию у клиента. Поэтому задавайте их аккуратно и тщательно выбирайте формулировки. Это тонкий инструмент для умных людей, его нельзя применять коряво и грубо.
3. Для применения техники СПИН нужен хороший контакт с клиентом. Это логично, ведь если контакт плохой или пока еще плохой, то с чего вообще клиенту отвечать на ваши "глубинные" вопросы? На общие вопросы он может и ответит, а вот на глубокие вопросы про его проблемы - совсем не факт.
4. Техника может срабатывать не каждый раз. Клиент может ответить на все вопросы, а может и не ответить, поэтому вам нужно заранее подготовить несколько видов презентации. Если клиент ответит на все ваши вопросы, то дальнейшая презентация будет точечная, а если не ответит, то у вас должна быть готова некая усредненная презентация и план дальнейших действий.
5. Штрафы. Во многих компаниях до сих пор практикуется абсурдная и бесполезная схема работы с чеклистом, прослушкой звонков от ОКК (Отдел Контроля Качества) и последующими штрафами, если менеджер что-то не сказал во время диалога с клиентом. Поэтому будьте готовы, что после успешного применения техники СПИН вы проведете небольшую точечную презентацию и совершите продажу, а потом получите штраф за то, что ваша презентация недостаточно подробная, вы не сказали УТП и еще что-то важное по мнению ОКК.
- Такие дела, дорогие друзья. всегда есть нюансы. И реальность может быть сурова :)
Как лучше применять технику СПИН в реальности:
1. Заранее подготовьте формулировки всех вопросов (особенно извлекающих и направляющих) и несколько видов презентации: точечную и усредненную. Не нужно с самого начала полагаться на импровизацию, лучше подготовьтесь.
2. Задавайте вопросы, которые подготовили. Если клиент раскрывается и отвечает вам, то отлично. Если не очень раскрывается, то см. пункт 3.
3. Если клиент не раскрывается, то блоке выяснения потребностей задайте базовые вопросы (ситуационные и проблематизирующие) и начинайте презентацию.
4. Во время презентации задавайте оставшиеся вопросы (извлекающие и направляющие) и "создавайте" потребность не перед презентацией, а во время нее, в формате диалога.
5. На штрафы лучше не обращать внимания, т.к продажи с большим запасом перекроют все штрафы. И это не ваша вина, что ОКК не знаком с техникой СПИН и не понимает, как ее применять.
В целом я рекомендую использовать технику СПИН не как строгую технику, где нужно задавать строго определенные вопросы в строго определенной последовательности, а как общую концепцию. Если вы хотите привести человека к каким-то мыслям, то задавайте ему вопросы, и отвечая на них, он постепенно к этим мыслям и придет. Примерно так и работает СПИН.
Надеюсь, советы будут вам полезны. Жду вас снова на своем канале, а пока подписывайтесь и ставьте лайк :)